8:00 | Author: sherley Lorena Arzuaga Carvajal


REVOLUCION DEL SERVICIO


En los 80’s se da la revolución del servicio. El cliente decide que compra, cuando, como lo paga.
El cliente es aquella persona que adquiere un bien o servicio para satisfacer una necesidad. El servicio es un bien intangible.

Antes el objetivo era producir, ahora se tiene en cuenta la calidad en el mejoramiento de los procesos.

CLOTER: padre del mercadeo: el éxito de una empresa es el servicio al cliente.
‘’ el cliente siempre tiene la razón’’

NATURALEZA EN EL SERVICIO

Proviene de la palabra siervo o servus. el servicio es actitud que se tiene frente al cliente interno y externo.

Principios del servicio:

§ actitud de servicio
§ satisfacción del cliente
§ toda actividad se sustenta sobre la base etica
§ carácter transitorio, inmediatista y variable de los servicios, requiere una actitud positiva, dinamica y abierta.
§ El buen servidor es quien dentro de la empresa se encuentra satisfecho y estimula a servir con gusto a sus clientes.

‘’el servicio signo de nuestro tiempo y reto de nuestra empresa’’



AMBITOS Y AREAS DEL SERVICIO

1. Sentirse bien
2. Soluciones a mis necesidades

Crear un verdadero servicio al cliente es la clave para la permanencia en el mercado.


SERVICIO AL CLIENTE

Al abordar el sevicio al cliente hay que conceptualizar tres aspectos relacionados entre si:
1. Demanda del servicio
2. Meta del servicio
3. Nivel del servicio


1. demanda del servicio: son las caracteristicas deseables por el cliente para el servicio que el demanda y la disposicion y posibilidad de pagarlo.
2. Meta del servicio: son los valores o caracteristicas fijadas como el objetivo principal para alcanzar el servicio.
3. Nivel del servicio: es el grado en que se cumple la meta de servicio.

DIGALE LA VERDAD AL CLIENTE

§ Prohibido mentirle al cliente
§ No ser exagerado
§ Diga siempre la verdad
§ Quienes ocultan la verdad pueden causar el caos en la empresa
§ Ser honesto para autoestima alto

CLIENTES DISGUSTADOS NO VUELVEN

Un estudio reciente demostro que los clientes dejan de comprarle a un establecimiento por las siguientes razones:

El 1% de las personas muere
El 3% cambia de residencia
El 3% adquiere otros intereses
El 9% por razones de competencia
El 14% debido a la insatisfacción con el producto
El 68% fue desatento, indiferente o descortes

COMPONENTES DE UN BUEN SERVICIO

Calidad del producto
Variedad del producto
Caracteristicas
Flexibilidad
Servico de post venta
Costos
Disponibilidad
Tiempo de respuesta
Tiempo de entrega
Actitud

ORIENTACIONES DE UN BUEN SERVICIO

1. Amortigue verbalmente las percepciones del cliente
2. Use la tecnica SSE servicio con satisfacción y excelencia
3. Declare que quiere ayudarle
4. Trate de obtener mayor información
5. Repita lo que le preocupa al cliente para asegurarse de haberlo comprendido
6. Muestre que usted lo valora como cliente
7. Explique las opciones y preguntele que le gustaria que hiciera
8. Resuma las medidas que se tomaron
9. Ponga termino a la platica de una manera agradable
10. Escuchelo con atencion

DE BOCA EN BOCA

Cada cliente insatisfecho se lo comunica a otras 11 personas quienes a su vez se lo dicen a 5.

Que los clientes se quejen
96% de los clientes no se quejan, por cada queja que hay 24 clientes silenciosos pero insatisfechos.

Clientes insatisfechos que no vuelven a comprar:
Ausencia de quejas 37% (63% no volveran)
Queja no resuelta 46% (54% no volveran)
Queja resulta 70% (30% no volveran)
Queja resulta rapido 95% (solo 5% no volvera)


SERVICIO DESDE ADENTRO

Unidades de apoyo
Area gerencial: lider

Empresa- empleado- cliente

Disgustos que se pueden evitar
§ No creer haber escuchado
§ Se le dijo que tiene derecho a estar encolerizado
§ Le contestaron a la ligera de manera insolente
§ Esta apenado por haber hecho algo incorrecto
§ Su integridad y su honrradez fueron puestas en tela de juicio
§ Manejar el lenguaje corporal, tono de voz, etc.

Consejos frente a un cliente disgustado:
§ Escuchelo con atencion
§ Hagale frente al cliente
§ Vealo a los ojos
§ Rehuya sus provocaciones
§ Tenga y muestre empatia
§ Elimine las distracciones

Las bases del éxito con el cliente son:
QUE YO LE GUSTE AL CLIENTE
QUE EL CLIENTE CONFIE EN MI
QUE MI PRODUCTO LE SIRVA

Contestando llamadas:
§ Trate siempre de obtener información prometida
§ Elabore un mecanismo que lo oriente a tener presente las llamadas que debe hacer
§ Ser ordenado
§ Tenga a mano la información


10 DIMENSIONES DE LA CALIDAD EN ATENCION AL CLIENTE

1. FIABILIDAD
2. PROFESIONALIDAD
3. ACCESIBILIDAD
4. SEGURIDAD
5. CAPACIDAD DE RESPUESTA
6. CORTESIA
7. COMUNICACIÓN
8. CREDIBILIDAD
9. COMPRENSION Y CONOCIMIENTO DEL CLIENTE
10. ELEMENTOS TANGIBLES

No hay empresa viable sino calidad del servicio y atencion al cliente

El momento de la verdad:
Que actitudes positivas utilizo con el cliente
Mantengo confianza con el cliente
Maneja el buen lenguaje
Atender reclamaciones

5 RAZONES PARA ADAPTARSE A LO QUE EL CLIENTE QUIERE

§ Sentarse a pensar como se esta llevando el negocio
§ Sus sistemas contables son adecuados?
§ Sus sistemas telefonicos, cubre sus necesidades?
§ Como esta tratando a su activo mas importante: cliente
§ Razón de ser de la empresa el cliente

De quien es el cliente?
El cliente es de quien lo consigue y la empresa sostiene que el cliente es de quien lo provee.

LAS 4PS
PRODUCTO
PROVEEDOR
PERTENENCIA
POLITICAS

Algunos pasos para mejorar el servicio al cliente
§ Satisfaga a cada uno de los clientes
§ deje su vida personal en la casa
§ no se congregue en el salón de ventas
§ salude a cada cliente

elementos de la satisfacción del cliente
producto: disponibilidad, calidad, presentación, imagen, valor por el dinero, cumplimento de expectativas.
Ubicación
Tiempo
Acceso
Hrs comerciales

Tipos de clientes según su fidelización:
Cliente cauto
Opositor
Prescriptor
Mercenario
Suspicaz


TIPOLOGIA DE CLIENTES

AFABLE

Se entretiene fácilmente hablando y es expansivo.

TACTICA: Se aconseja tratarlo con la cordialidad justa y una cierta dosis de humildad, para despertar su instinto paternal.

ALTIVO

El individuo es astuto y listo pero no siempre inteligente.

Mantiene un aire de superioridad, criticando y despreciando a los demás.

En la conversación presenta argumentos como si fuese la única persona con derecho a conocer ciertas características de los productos.

Piensa que tiene un altísimo valor en la empresa, por eso las menosprecia a la menor oportunidad.

AGRESIVO

Suele tener reacciones rápidas e impacientes, sintiéndose a menudo interrumpido, y se considera siempre en posesión de la verdad.

RUTINARIO

Acapara mucho tiempo.

Resistente al cambio y tiene esquemas organizativos muy rígidos.

Cuando aceptan un cambio lo encasillan y organizan.

TACTICA: Mantener y respetar las condiciones pactadas Y Evitar el trato familiar o demasiado amistoso.

PRUDENTE

Es poco emotivo y muy racional.

Quiere estar seguro de la calidad de los productos que le están proponiendo.

TACTICA: Es necesario estar preparado y precavido, Ser muy puntual. Es inútil proponer novedades.

PREVENIDO

El mejor modo de empujarlo a hacer lo que queremos es exigir lo contrario a lo que realmente proponemos hacer, aconsejar.

PRAGMATICO

Reconocible porque solo le interesan los aspectos prácticos y va directamente al grano.

TACTICA: no hay que apelar a sus sentimientos ni a nada intangible. Nada de adornos ni florituras.

NEGATIVO

Esta persona se complace en rebatirlo todo.

Es agresivo y probablemente no este de acuerdo o ponga en duda cada cosa que se diga.

TACTICA: Dar ideas lo mas constructivas posibles.

NARCISISTA

Aprovecha la presencia del vendedor para hacer alarde de su propia importancia.

No piensa en comprar.

TACTICA: Hay que convencerlo de que el producto reforzara sus preferencias.

MOROSO

Es poco serio con los deberes económicos contraídos.

La dedicación que requieren produce una importante perdida de tiempo.

Prometen pagar pero nunca lo hacen.

INSEGURO

Tiene poca confianza en sí mismo, no saben lo que quieren o no lo comunican con claridad.

TACTICA: Hay que contagiarlos de serenidad, inspirarles confianza, asesorarlos con orientación.

IMPULSIVO

Enciende y apaga su entusiasmo o su enojo, obstaculizando diálogos constructivos.

Habla rápido y con brusquedad

HURAÑO

La actitud tosca del cliente deriva de su incompleta preparación técnica.

TACTICA: Tenemos que dejarle hablar y no rebatirle inmediatamente, cuando llegue el momento argumentamos con delicadeza.

GROSERO

Suele dar la imagen de una persona con fuerte personalidad pero en realidad disfraza su inseguridad.

Con poca o nula educación, y son muy difíciles de tratar.

EXIGENTE

Es el cliente que interrumpe cuando estas en medio de una conversación con otros clientes.

Demanda atención inmediata y suele tener un carácter inseguro.

ESPECULADOR

Va al grano, solo quiere cerrar los tratos con el máximo provecho.

Sus relaciones no son duraderas ya que su mira no se va mas allá de corto plazo.

DOMINANTE

Ha pagado un alto precio por el servicio y espera una atención esmerada en función de satisfacer las más mínimas de sus necesidades.

Buscar la discusión, siempre está descontento.

TACTICA: Debe dejarle hablar y siempre conservar la calma y el buen humor.

DESCONTENTO

Es una situación desagradable que sin embargo puede ser dominada.

DESCONFIADO

Ponen en entredicho todos los argumentos.

Llevan la desconfianza al terreno personal.

TACTICA: Actuar con paciencia y perseverancia, informarlos detallada y ofrecer toda clase de garantías y seguridades

Ponerse de su lado a fin de reducir al mínimo su agresividad.

DECIDIDO

Irradia confianza en sí mismo y pone el acento en su experiencia comercial.

TACTICA: No trate de forzarle a una decisión, no le gusta que lo presionen.

Solo se trata de acompañar sus dichos reforzando sus propios argumentos

CHARLATAN

Habla hasta por los codos, sin concentrarse en el asunto, cuenta todos sus problemas.

TACTICA: Hay que agradecerles su amabilidad y lo interesante de su coloquio, hacerles caer en cuenta de la limitación del tiempo.

CAUTO

obra con sagacidad o precaución.

Receloso y desconfiado, ve en la relación con el comercial amenazas y peligros emboscados.

TACTICA: Hay que comprenderlos.

CALLADO

Muestra su interés sobre lo que el piensa de su propuesta, hablan muy poco.

Prestan atención a lo que dice el profesional.

No dejan traslucir su inquietud fácilmente.

Hacerlo hablar con preguntas abiertas Mantener la calma y evitar el desconcierto
Si expone sus razones, escuchar atentamente.
Averiguar las razones que tiene para reclamar.

AUTORITARIO

Al momento de la compra, llega con la actitud de imponer todas sus reglas

Su ego desmesurado es su parte vulnerable: ``respeto su autoridad, pero quizás no ha tenido en cuenta…``

AMISTOSO

Para el es una diversión, se desvía del tema una y otra vez, haciéndote perder el tiempo.

Es inseguro a la hora de tomar decisiones.

TACTICA: hay que ser amable pero concreto; mantener distancias y no darle muchas familiaridades.

DESLEAL

Son clientes con alto conocimiento del producto.

Cambian de oferta en el caso de que alguien les ofrezca una oferta económica mejor.

FIEL

Tiene preferencia por una marca que generalmente consume

Menos sensibles al precio.

Consumen más cantidad del producto.

TIMIDO

Advierte un sentido de inferioridad en las relaciones con los demás.

Duda mucho y se ofusca, cambia mucho de parecer, suele estar despistado y no sabe lo que realmente quiere.

TERCO

Una vez que afirma algo, no lo rectificara ni ante las más claras evidencias.

No sospecha que su obstinación es una defensa psicológica ante el temor de mostrarse débil.

SUSPICAZ

Escaza confianza en si mismo.

Se debe ser transparente y sincero.

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