tag:blogger.com,1999:blog-9363822172481597962024-02-07T22:04:28.405-08:00EL SERVICIO AL CLIENTE<center>EN EL SIGUIENTE BLOGGER PODRAS
ENCONTRAR LOS ASPECTOS MAS RELEVANTES
SOBRE SERVICIO AL CLIENTE, CON EL
FIN DE QUE LAS ORGANIZACIONES LO
BRINDEN CON CALIDAD Y EXCELENCIA.</center>sherley Lorena Arzuaga Carvajalhttp://www.blogger.com/profile/08032524498099153546noreply@blogger.comBlogger8125tag:blogger.com,1999:blog-936382217248159796.post-50158215010839315242008-12-10T06:53:00.000-08:002008-12-12T08:25:59.626-08:00PERSONALIDAD<div><img id="BLOGGER_PHOTO_ID_5277062714292037170" style="FLOAT: right; MARGIN: 0px 0px 10px 10px; WIDTH: 130px; HEIGHT: 130px" alt="" src="https://blogger.googleusercontent.com/img/b/R29vZ2xl/AVvXsEixqxHul-9lxEccDNvMXah4BnTJbVHCSa8TV2GRGVgvD5LI-8eJtbvk95rjOaq0ndl_3UCkBVS7TmfmAqQT_3iOyxCciR7p__v8jHZu0qua6IBC91e2I-vQpzUCQGPhB1Z_hLZUde0J7zG4/s320/Copia+de+nghjgj.gif" border="0" /><br /><div><div><br /><div><strong>¿Qué es personalidad?<br /></strong>FROID: La personalidad se considera como un ser en constante desarrollo y cambio, es producida por las distintas motivaciones, hábitos, costumbres, sentimientos, entre otros.<br />Conjunto de características físicas, psicológicas, sociales, emocionales, afectivas e intelectuales.<br /></div></div><br /><br /><p>La personalidad es un sistema- es una conducta y pensamiento.<br /></p><br /><div><br /><strong>Conducta:</strong> conjunto de comportamientos observables en una persona.<br />Se divide en mente, cuerpo y mundo externo.<br /></div><br /><br /><p><strong>Pensamiento:</strong> es la actividad y creación de la mente, dícese de todo aquello que es traído mediante la actividad del intelecto. </p><br /><div><br /><strong>CARACTERISTICAS DEL PENSAMIENTO<br /><br /></strong>1. El pensar siempre responde a una motivación que puede estar <a href="https://blogger.googleusercontent.com/img/b/R29vZ2xl/AVvXsEg09m1u_iBd1kw4B7muYYQKcyxB3e84c-Zm9GuLcMd5vKWoWlz-JCkguzjmhAtNJjc8xSzRL_9uIgpwc5neGD1eiSeCecez5nKtZ3A9IePLtQXQM_FEtsCORKowe71NgZHdiNFsKlBJFqr7/s1600-h/imagen-16.jpg"><img id="BLOGGER_PHOTO_ID_5277063936143010194" style="FLOAT: left; MARGIN: 0px 10px 10px 0px; WIDTH: 176px; HEIGHT: 159px" alt="" src="https://blogger.googleusercontent.com/img/b/R29vZ2xl/AVvXsEg09m1u_iBd1kw4B7muYYQKcyxB3e84c-Zm9GuLcMd5vKWoWlz-JCkguzjmhAtNJjc8xSzRL_9uIgpwc5neGD1eiSeCecez5nKtZ3A9IePLtQXQM_FEtsCORKowe71NgZHdiNFsKlBJFqr7/s320/imagen-16.jpg" border="0" /></a>originada en el ambiente natural, social o cultural.<br />2. El pensar es una resolución de problemas, es decir, la necesidad de dar solución.<br />3. El pensar lógico se caracteriza porque opera mediante conceptos y razonamientos.<br />4. El pensamiento es simplemente el arte de expresar y ordenar las ideas a través del lenguaje. </div><br /><br /><div><br /></div><br /><p><strong>CATEGORIAS DE LA PERSONALIDAD</strong><br /></p><p><br /><strong>ESTROVERSIÓN:<br /></strong>Locuaz, atrevido, activo, bullicioso, vigoroso, positivo, espontáneo, efusivo, enérgico, entusiasta, aventurero, comunicativo, franco, llamativo, ruidoso, dominante, sociable.<br /><strong></strong></p><p><strong>AFABILIDAD:</strong><br />Cálido, amable, cooperativo, desprendido, flexible, justo, cortes, confiado, indulgente, servicial, agradable, afectuoso, tierno, bondadoso, compasivo, considerado, conforme.<br /><br /><strong>ESTABILIDAD EMOCIONAL:<br /></strong>Impasible, no envidioso, relajado, objetivo, tranquilo. Calmado, sereno, bondadoso, estable, satisfecho, seguro, imperturbable, poco exigente, constante, plácido, pacífico.<br /><br /><strong>CULTURA E INTELIGENCIA<br /><br />DEPENDENCIA</strong> </p><br /><p class="MsoListParagraphCxSpFirst" style="MARGIN-LEFT: 72pt"><b><span style="LINE-HEIGHT: 115%;font-family:';" >Evaluación de la personalidad<?xml:namespace prefix = o /><o:p></o:p></span></b></p><p class="MsoListParagraphCxSpMiddle" style="MARGIN-LEFT: 72pt"><b><span style="LINE-HEIGHT: 115%;font-family:';" ><o:p></o:p></span></b></p><p class="MsoListParagraphCxSpMiddle" style="MARGIN-LEFT: 72pt"><span style="LINE-HEIGHT: 115%;font-family:';" >Entrevista<o:p></o:p></span></p><p class="MsoListParagraphCxSpMiddle" style="MARGIN-LEFT: 72pt"><span style="LINE-HEIGHT: 115%;font-family:';" >Observacion directa<o:p></o:p></span></p><p class="MsoListParagraphCxSpMiddle" style="MARGIN-LEFT: 72pt"><span style="LINE-HEIGHT: 115%;font-family:';" >Pruevas objetivas<o:p></o:p></span></p><p class="MsoListParagraphCxSpMiddle" style="MARGIN-LEFT: 72pt"><span style="LINE-HEIGHT: 115%;font-family:';" >Pruevas proyectivas <o:p></o:p></span></p><p class="MsoListParagraphCxSpMiddle" style="MARGIN-LEFT: 72pt"><span style="LINE-HEIGHT: 115%;font-family:';" ><o:p></o:p></span></p><p class="MsoListParagraphCxSpMiddle" style="MARGIN-LEFT: 0cm"><span style="LINE-HEIGHT: 115%;font-family:';" >TEORIAS HUMANISTICAS DE LA PERSONALIDAD<o:p></o:p></span></p><p class="MsoListParagraphCxSpLast" style="MARGIN-LEFT: 0cm"><b><span lang="ES" style="LINE-HEIGHT: 115%;font-family:';" >Freud considera que la persona humana esta compuesta de tres elementos y los llama el ello, el yo, y el súper yo.<o:p></o:p></span></b></p><p class="MsoNormal" style="MARGIN-LEFT: 18pt"><b><span style="LINE-HEIGHT: 115%;font-family:';" >El ello: </span></b><span style="LINE-HEIGHT: 115%;font-family:';" >En el ello residen todas nuestros impulsos instintivos, es nuestra parte inconsciente y busca la satisfacción inmediata o el placer sin que le importen las consecuencias. Esto generalmente se desarrolla en el ser humano en los tres primeros años.<o:p></o:p></span></p><p class="MsoNormal" style="MARGIN-LEFT: 18pt"><b><span style="LINE-HEIGHT: 115%;font-family:';" >El yo: </span></b><span style="LINE-HEIGHT: 115%;font-family:';" >El yo es la parte consciente de nuestra personalidad, es nuestra parte racional, la parte realista y la parte reflexiva. No niega el placer sino que sabe cuando y como satisfacer ese placer.<o:p></o:p></span></p><p class="MsoNormal" style="MARGIN-LEFT: 18pt"><b><span style="LINE-HEIGHT: 115%;font-family:';" >El superyó: </span></b><span style="LINE-HEIGHT: 115%;font-family:';" >El superyó es la parte ética y moral de nuestra personalidad. Es un constructo sociocultural, que se define principalmente en el entorno familiar. Es el encargado de poner límites y restricciones a los impulsos libidinosos del ello, emocionalmente nos indica lo que debemos hacer.<o:p></o:p></span></p><p class="MsoListParagraphCxSpFirst"><span lang="ES" style="LINE-HEIGHT: 115%;font-family:';" ><o:p></o:p></span></p><p class="MsoListParagraphCxSpMiddle"><span lang="ES" style="LINE-HEIGHT: 115%;font-family:';" >TEORIA HUMANISTICA DE LA PERSONALIDAD<o:p></o:p></span></p><p class="MsoListParagraphCxSpMiddle"><b><span lang="ES" style="LINE-HEIGHT: 115%;font-family:';" >Alfred Adler</span></b><span lang="ES" style="LINE-HEIGHT: 115%;font-family:';" ><o:p></o:p></span></p><p class="MsoListParagraphCxSpLast"><span lang="ES" style="LINE-HEIGHT: 115%;font-family:';" >Estuvo en muchos puntos de desacuerdo con Freud, sin embargo coincide con él en el conflicto que surge entre el ello y el súper yo esto es entre las restricciones sociales como normas y reglas y nuestros impulsos instintivos por buscar el placer. Para Adler el ser humano tiene un instinto muy fuerte de motivos positivos por alcanzar la perfección social y la perfección personal. <o:p></o:p></span></p><br /><p class="MsoListParagraphCxSpFirst"><span lang="ES" style="LINE-HEIGHT: 115%;font-family:';" >TEORIA DE LA AUTORREALIZACION<o:p></o:p></span></p><p class="MsoListParagraphCxSpMiddle"><span lang="ES" style="LINE-HEIGHT: 115%;font-family:';" >Carl Rogers, considera que El hombre es un ser motivado para progresar.<o:p></o:p></span></p><p class="MsoListParagraphCxSpMiddle"><span style="LINE-HEIGHT: 115%;font-family:';" >Por ejemplo: </span><span lang="ES" style="LINE-HEIGHT: 115%;font-family:';" >cuando el niño intenta bajarse de la cama, cantar, bailar, etc., es que tiene dichas capacidades para realizarlo. A este impulso para realizar algo lo llamó “Tendencia a la Autorrealización”.<o:p></o:p></span></p><p class="MsoListParagraphCxSpMiddle"><span lang="ES" style="LINE-HEIGHT: 115%;font-family:';" ><o:p></o:p></span></p><p class="MsoListParagraphCxSpMiddle"><span lang="ES" style="LINE-HEIGHT: 115%;font-family:';" >TEORIA DE ALPORT<o:p></o:p></span></p><p class="MsoListParagraphCxSpMiddle"><span lang="ES" style="LINE-HEIGHT: 115%;font-family:';" >La teoría de los Rasgos expresada por Alport no le da tanta importancia a estas etapas de la vida sino a la edad de la adolescencia y la edad adulta.<o:p></o:p></span></p><p class="MsoListParagraphCxSpMiddle"><span lang="ES" style="LINE-HEIGHT: 115%;font-family:';" >Entendemos por rasgos de la personalidad las características habituales del comportamiento humano que nos hacen a las personas distintas unas de otras.<o:p></o:p></span></p><p class="MsoListParagraphCxSpMiddle"><span lang="ES" style="LINE-HEIGHT: 115%;font-family:';" ><o:p></o:p></span></p><p class="MsoListParagraphCxSpMiddle"><span lang="ES" style="LINE-HEIGHT: 115%;font-family:';" >RASGOS DE LA PERSONALIDAD<o:p></o:p></span></p><p class="MsoListParagraphCxSpMiddle"><b><span style="LINE-HEIGHT: 115%;font-family:';" >RASGOS COMUNES: </span></b><span lang="ES" style="LINE-HEIGHT: 115%;font-family:';" >disposiciones que son parte de una cultura y que cualquiera reconocería y nombraría. <o:p></o:p></span></p><p class="MsoListParagraphCxSpMiddle"><b><span style="LINE-HEIGHT: 115%;font-family:';" >RASGOS CENTRALES: </span></b><span lang="ES" style="LINE-HEIGHT: 115%;font-family:';" >son la piedra angular de tu personalidad. Cuando describimos a alguien, con frecuencia usaremos palabras que se referirán a los siguientes rasgos centrales: listo, tonto, salvaje, tímido, chismoso; la mayoría de las personas tienen entre cinco y diez de estos rasgos. <o:p></o:p></span></p><p class="MsoListParagraphCxSpMiddle"><b><span style="LINE-HEIGHT: 115%;font-family:';" >RASGOS SECUNDARIOS: </span></b><span lang="ES" style="LINE-HEIGHT: 115%;font-family:';" >aquellos que no son tan obvios o tan generales, o tan consistentes. Las preferencias, las actitudes, los rasgos situacionales, son todos secundarios.<o:p></o:p></span></p><p class="MsoListParagraphCxSpLast"><b><span style="LINE-HEIGHT: 115%;font-family:';" >RASGOS CARDINALES: </span></b><span lang="ES" style="LINE-HEIGHT: 115%;font-family:';" >Estos son aquellos rasgos que tienen algunas personas que prácticamente definen sus vidas. <o:p></o:p></span></p><br /><div><a href="https://blogger.googleusercontent.com/img/b/R29vZ2xl/AVvXsEgRAKTQKi1rmDw-W6fhWT-1owmzkz7ATVYGAFLnUZpVWuDeKazQWXUy9crZKwpxGpm66BLPrl8qPCqFWhXIeVgk5g7nOL6HcoU53qOVWReZ5An-PzM0SuEmMbVaN6r3V3JGwPxX-w1FaOYh/s1600-h/ANI-MAN7_1[1].gif"><img id="BLOGGER_PHOTO_ID_5277067182208036594" style="FLOAT: right; MARGIN: 0px 0px 10px 10px; WIDTH: 82px; HEIGHT: 100px" alt="" src="https://blogger.googleusercontent.com/img/b/R29vZ2xl/AVvXsEgRAKTQKi1rmDw-W6fhWT-1owmzkz7ATVYGAFLnUZpVWuDeKazQWXUy9crZKwpxGpm66BLPrl8qPCqFWhXIeVgk5g7nOL6HcoU53qOVWReZ5An-PzM0SuEmMbVaN6r3V3JGwPxX-w1FaOYh/s320/ANI-MAN7_1%5B1%5D.gif" border="0" /></a></div><br /><div><br /><strong>ASPECTOS DE LA PERSONALIDAD</strong><br /><br /><strong><em>FORMAS DE CONOCER Y PENSAR:</em></strong><br />· El mundo se conoce a través de los sentidos y las sensaciones internas.<br />· La percepción indica obtener información del mundo mediante los sentidos.<br />· Pensar significa generar ideas, entenderlas y racionarlas.<br />· La inteligencia se manifiesta en la capacidad de pensar racionalmente para afrontar problemas y aprender de la experiencia.<br /><br /><strong><em>SENTIMIENTOS Y EMOCIONES:</em></strong><br />· Los sentimientos son estados de ánimo o interpretaciones subjetivas o bastante duraderas. Tiene relación directa con el mundo afectivo individual, brotan espontáneamente desde el mundo interior del ser humano por ej.: amor, odio, etc.<br />· Las emociones inducen a la acción y le permiten responder momentáneamente a un estímulo.<br />· La emoción surge como consecuencia de un estímulo que produce reacciones físicas.<br /><br /><strong><em>NECESIDADES Y MOTIVACIONES:<br /></em></strong>· Motivación son los mecanismos que inciden a una persona a actuar para satisfacer una necesidad.<br />· Necesidad es la carencia o insatisfacción de una actividad que conlleva a la búsqueda de la satisfacción.<br />· Interés es la importancia o valor que se le atribuye a una meta, objetivo o actividad. </div><br /><br /><div></div><br /><br /><div><strong>CARACTERISTICAS DE LA PERSONALIDAD<br /></strong><br />Características permanentes que describen el comportamiento del individuo.<br /></div><br /><br /><div><strong><em>ORGANIZACIÓN E INTERACCIÓN<br /></em></strong>Biológico, cognoscitivo, emocional- afectivo, comportamental.<br /><strong><em></em></strong></div><br /><br /><div><strong><em>ADAPTACIÓN Y CONTINUIDAD<br /></em></strong>Consiste en asimilar el medio ambiente y acomodarse a el, implica un ajuste a las diversas circunstancias guardando el debido equilibrio.<br />Incluye la posibilidad de manejar diversas y complejas situaciones y es un proceso creativo que requiere inteligencia, esfuerzo, dominio y sentido personal.<br /><strong><em></em></strong></div><br /><br /><div align="left"><strong><em>ORIGINALIDAD</em></strong><br />Es la manera como cada persona se manifiesta, se relaciona y vive su propia vida.<br /><br /><strong><a href="https://blogger.googleusercontent.com/img/b/R29vZ2xl/AVvXsEj-nzuplGHFI0FH0KB5owCgllR8BsGJIH3Uv5Dlr36izMef21t_4fPZOhdV0mxBXez0_ihsON2fBiOMxmiIOnmqXoQhxj4joOcj29w5rJuCKF2ZSfIKYFQ6lDLx5heATOGLxdYJ1KKeeVp-/s1600-h/ejecutivo-enojado.jpg"><img id="BLOGGER_PHOTO_ID_5277071769124859938" style="FLOAT: left; MARGIN: 0px 10px 10px 0px; WIDTH: 125px; HEIGHT: 123px" alt="" src="https://blogger.googleusercontent.com/img/b/R29vZ2xl/AVvXsEj-nzuplGHFI0FH0KB5owCgllR8BsGJIH3Uv5Dlr36izMef21t_4fPZOhdV0mxBXez0_ihsON2fBiOMxmiIOnmqXoQhxj4joOcj29w5rJuCKF2ZSfIKYFQ6lDLx5heATOGLxdYJ1KKeeVp-/s320/ejecutivo-enojado.jpg" border="0" /></a>FACTORES DE LA PERSONALIDAD QUE SON FUENTE DE COMPORTAMIENTO DE UNA PERSONA<br /><br /></strong>1. Reservado vs extrovertido<br />2. Menos inteligente vs inteligente<br />3. Afectado por sentimientos vs estable emocionalmente<br />4. Serio vs alegre y afortunado<br />5. Egoísta vs consciente<br />6. Sumiso vs dominante<br />7. Tímido vs aventurero<br />8. confiado vs sensitivo <a href="https://blogger.googleusercontent.com/img/b/R29vZ2xl/AVvXsEjiDGck9cuTKiiVjXg6DB80j1ul3g0bMcU2EPYwU8CrlMFiuEUkT7xbt_Hs6qm0QGbIssl_Hl9JMN7lKw48bLyMBgQFl3fQNAfsRuVIUOIlX3y3uGVRD_ab-c2ilDV6yh4Ty3yO7Otj0QuI/s1600-h/lealtad_compra.jpg"><img id="BLOGGER_PHOTO_ID_5277072932370177986" style="FLOAT: right; MARGIN: 0px 0px 10px 10px; WIDTH: 320px; HEIGHT: 110px" alt="" src="https://blogger.googleusercontent.com/img/b/R29vZ2xl/AVvXsEjiDGck9cuTKiiVjXg6DB80j1ul3g0bMcU2EPYwU8CrlMFiuEUkT7xbt_Hs6qm0QGbIssl_Hl9JMN7lKw48bLyMBgQFl3fQNAfsRuVIUOIlX3y3uGVRD_ab-c2ilDV6yh4Ty3yO7Otj0QuI/s320/lealtad_compra.jpg" border="0" /></a><br />9. realista vs sensitivo<br />10. practico vs imaginativo<br />11. directo vs astuto<br />12. seguro de sí mismo vs aprensivo<br />13. dependiente del grupo vs experimentador<br />14. sin control vs controlado<br />15. relajado vs tenso<br /><br /></div><br /><br /><p></p></div></div>sherley Lorena Arzuaga Carvajalhttp://www.blogger.com/profile/08032524498099153546noreply@blogger.com1tag:blogger.com,1999:blog-936382217248159796.post-19400937698354588992008-12-09T08:00:00.000-08:002008-12-10T04:04:40.371-08:00<a onblur="try {parent.deselectBloggerImageGracefully();} catch(e) {}" href="https://blogger.googleusercontent.com/img/b/R29vZ2xl/AVvXsEgON1ZMxTsmzQ1q-61i9P6WDb3LLf5aJB1CpqgCeHzABI2SABlwiEyM_8WQPOBBGaXNHhy-zQXCjT3PKeP5ouKkuzmqGD17_zzW6AhXxUZHDFQbVA7ZqFP0wdof794hza8KzuR6uVeIwEWB/s1600-h/teenaer1.gif"><img id="BLOGGER_PHOTO_ID_5277910839692556978" style="FLOAT: left; MARGIN: 0pt 10px 10px 0pt; WIDTH: 65px; CURSOR: pointer; HEIGHT: 108px" alt="" src="https://blogger.googleusercontent.com/img/b/R29vZ2xl/AVvXsEgON1ZMxTsmzQ1q-61i9P6WDb3LLf5aJB1CpqgCeHzABI2SABlwiEyM_8WQPOBBGaXNHhy-zQXCjT3PKeP5ouKkuzmqGD17_zzW6AhXxUZHDFQbVA7ZqFP0wdof794hza8KzuR6uVeIwEWB/s320/teenaer1.gif" border="0" /></a><br /><br /><span style="FONT-WEIGHT: bold">REVOLUCION DEL SERVICIO</span><br /><br /><br />En los 80’s se da la revolución del servicio. El cliente decide que compra, cuando, como lo paga.<br />El cliente es aquella persona que adquiere un bien o servicio para satisfacer una necesidad. El servicio es un bien intangible.<br /><br />Antes el objetivo era producir, ahora se tiene en cuenta la calidad en el mejoramiento de los procesos.<br /><br />CLOTER: padre del mercadeo: el éxito de una empresa es el servicio al cliente.<br />‘’ el cliente siempre tiene la razón’’<br /><br />NATURALEZA EN EL SERVICIO<br /><br />Proviene de la palabra siervo o servus. el servicio es actitud que se tiene frente al cliente interno y externo.<br /><br />Principios del servicio:<br /><br />§ actitud de servicio<br />§ satisfacción del cliente<br />§ toda actividad se sustenta sobre la base etica<br />§ carácter transitorio, inmediatista y variable de los servicios, requiere una actitud positiva, dinamica y abierta.<br />§ El buen servidor es quien dentro de la empresa se encuentra satisfecho y estimula a servir con gusto a sus clientes.<br /><br />‘’el servicio signo de nuestro tiempo y reto de nuestra empresa’’<br /><br /><br /><br />AMBITOS Y AREAS DEL SERVICIO<br /><br />1. Sentirse bien<br />2. Soluciones a mis necesidades<br /><br />Crear un verdadero servicio al cliente es la clave para la permanencia en el mercado.<br /><br /><br />SERVICIO AL CLIENTE<br /><br />Al abordar el sevicio al cliente hay que conceptualizar tres aspectos relacionados entre si:<br />1. Demanda del servicio<br />2. Meta del servicio<br />3. Nivel del servicio<br /><br /><br />1. demanda del servicio: son las caracteristicas deseables por el cliente para el servicio que el demanda y la disposicion y posibilidad de pagarlo.<br />2. Meta del servicio: son los valores o caracteristicas fijadas como el objetivo principal para alcanzar el servicio.<br />3. Nivel del servicio: es el grado en que se cumple la meta de servicio.<br /><br />DIGALE LA VERDAD AL CLIENTE<br /><br />§ Prohibido mentirle al cliente<br />§ No ser exagerado<br />§ Diga siempre la verdad<br />§ Quienes ocultan la verdad pueden causar el caos en la empresa<br />§ Ser honesto para autoestima alto<br /><br />CLIENTES DISGUSTADOS NO VUELVEN<br /><br />Un estudio reciente demostro que los clientes dejan de comprarle a un establecimiento por las siguientes razones:<a onblur="try {parent.deselectBloggerImageGracefully();} catch(e) {}" href="https://blogger.googleusercontent.com/img/b/R29vZ2xl/AVvXsEgFp0Ibwobds6UxnKmgZDYpmmXpQaAeCJqmtkjTOvgbCCG1ZIwW9a4AZaoer8_vXtunrmljyD8qFmsBYx5djPpVo6UEXap6zGnlPZ_UHO794lxc5j6u4iDPOGEcRYZxEeuFRzJazvS6CCPw/s1600-h/valor_cliente.jpg"><img id="BLOGGER_PHOTO_ID_5277911042620463954" style="FLOAT: right; MARGIN: 0pt 0pt 10px 10px; WIDTH: 156px; CURSOR: pointer; HEIGHT: 153px" alt="" src="https://blogger.googleusercontent.com/img/b/R29vZ2xl/AVvXsEgFp0Ibwobds6UxnKmgZDYpmmXpQaAeCJqmtkjTOvgbCCG1ZIwW9a4AZaoer8_vXtunrmljyD8qFmsBYx5djPpVo6UEXap6zGnlPZ_UHO794lxc5j6u4iDPOGEcRYZxEeuFRzJazvS6CCPw/s320/valor_cliente.jpg" border="0" /></a><br /><br />El 1% de las personas muere<br />El 3% cambia de residencia<br />El 3% adquiere otros intereses<br />El 9% por razones de competencia<br />El 14% debido a la insatisfacción con el producto<br />El 68% fue desatento, indiferente o descortes<br /><br />COMPONENTES DE UN BUEN SERVICIO<br /><br />Calidad del producto<br />Variedad del producto<br />Caracteristicas<br />Flexibilidad<br />Servico de post venta<br />Costos<br />Disponibilidad<br />Tiempo de respuesta<br />Tiempo de entrega<br />Actitud<br /><br />ORIENTACIONES DE UN BUEN SERVICIO<br /><br />1. Amortigue verbalmente las percepciones del cliente<br />2. Use la tecnica SSE servicio con satisfacción y excelencia<br />3. Declare que quiere ayudarle<br />4. Trate de obtener mayor información<br />5. Repita lo que le preocupa al cliente para asegurarse de haberlo comprendido<br />6. Muestre que usted lo valora como cliente<br />7. Explique las opciones y preguntele que le gustaria que hiciera<br />8. Resuma las medidas que se tomaron<br />9. Ponga termino a la platica de una manera agradable<br />10. Escuchelo con atencion<br /><br />DE BOCA EN BOCA<br /><br />Cada cliente insatisfecho se lo comunica a otras 11 personas quienes a su vez se lo dicen a 5.<br /><br />Que los clientes se quejen<br />96% de los clientes no se quejan, por cada queja que hay 24 clientes silenciosos pero insatisfechos.<br /><br />Clientes insatisfechos que no vuelven a comprar:<br />Ausencia de quejas 37% (63% no volveran)<br />Queja no resuelta 46% (54% no volveran)<br />Queja resulta 70% (30% no volveran)<br />Queja resulta rapido 95% (solo 5% no volvera)<br /><br /><br />SERVICIO DESDE ADENTRO<br /><br />Unidades de apoyo<br />Area gerencial: lider<br /><br />Empresa- empleado- cliente<br /><br />Disgustos que se pueden evitar<br />§ No creer haber escuchado<br />§ Se le dijo que tiene derecho a estar encolerizado<br />§ Le contestaron a la ligera de manera insolente<br />§ Esta apenado por haber hecho algo incorrecto<br />§ Su integridad y su honrradez fueron puestas en tela de juicio<br />§ Manejar el lenguaje corporal, tono de voz, etc.<br /><br />Consejos frente a un cliente disgustado:<br />§ Escuchelo con atencion<br />§ Hagale frente al cliente<br />§ Vealo a los ojos<br />§ Rehuya sus provocaciones<br />§ Tenga y muestre empatia<br />§ Elimine las distracciones<br /><br />Las bases del éxito con el cliente son:<br />QUE YO LE GUSTE AL CLIENTE<br />QUE EL CLIENTE CONFIE EN MI<br />QUE MI PRODUCTO LE SIRVA<br /><br />Contestando llamadas:<br />§ Trate siempre de obtener información prometida<br />§ Elabore un mecanismo que lo oriente a tener presente las llamadas que debe hacer<br />§ Ser ordenado<br />§ Tenga a mano la información<br /><br /><br />10 DIMENSIONES DE LA CALIDAD EN ATENCION AL CLIENTE<br /><br />1. FIABILIDAD<br />2. PROFESIONALIDAD<br />3. ACCESIBILIDAD<br />4. SEGURIDAD<br />5. CAPACIDAD DE RESPUESTA<br />6. CORTESIA<br />7. COMUNICACIÓN<br />8. CREDIBILIDAD<br />9. COMPRENSION Y CONOCIMIENTO DEL CLIENTE<br />10. ELEMENTOS TANGIBLES<br /><br />No hay empresa viable sino calidad del servicio y atencion al cliente<br /><br />El momento de la verdad:<br />Que actitudes positivas utilizo con el cliente<br />Mantengo confianza con el cliente<br />Maneja el buen lenguaje<br />Atender reclamaciones<br /><br />5 RAZONES PARA ADAPTARSE A LO QUE EL CLIENTE QUIERE<br /><br />§ Sentarse a pensar como se esta llevando el negocio<br />§ Sus sistemas contables son adecuados?<br />§ Sus sistemas telefonicos, cubre sus necesidades?<br />§ Como esta tratando a su activo mas importante: cliente<br />§ Razón de ser de la empresa el cliente<br /><br />De quien es el cliente?<br />El cliente es de quien lo consigue y la empresa sostiene que el cliente es de quien lo provee.<br /><br />LAS 4PS<br />PRODUCTO<br />PROVEEDOR<br />PERTENENCIA<br />POLITICAS<br /><br />Algunos pasos para mejorar el servicio al cliente<br />§ Satisfaga a cada uno de los clientes<br />§ deje su vida personal en la casa<br />§ no se congregue en el salón de ventas<br />§ salude a cada cliente<br /><br />elementos de la satisfacción del cliente<br />producto: disponibilidad, calidad, presentación, imagen, valor por el dinero, cumplimento de expectativas.<br />Ubicación<br />Tiempo<br />Acceso<br />Hrs comerciales<br /><br />Tipos de clientes según su fidelización:<br />Cliente cauto<br />Opositor<br />Prescriptor<br />Mercenario<br />Suspicaz<br /><br /><br /><p class="MsoNormal"><span lang="ES" style="LINE-HEIGHT: 115%"><?xml:namespace prefix = o /><o:p></o:p></span></p><p class="MsoNormal" style="TEXT-ALIGN: center" align="center"><span lang="ES" style="LINE-HEIGHT: 115%"><span style="FONT-WEIGHT: bold; FONT-STYLE: italic">TIPOLOGIA DE CLIENTES</span><o:p></o:p></span></p><p class="MsoNormal" style="TEXT-ALIGN: justify"><b><span style="LINE-HEIGHT: 115%">AFABLE<o:p></o:p></span></b></p><p class="MsoNormal" style="MARGIN-LEFT: 36pt; TEXT-INDENT: -18pt; TEXT-ALIGN: justify"><span style="LINE-HEIGHT: 115%">Se entretiene fácilmente hablando y<span style="font-size:+0;"> </span>es expansivo. </span><span lang="ES" style="LINE-HEIGHT: 115%"><o:p></o:p></span></p><p class="MsoNormal" style="TEXT-ALIGN: justify"><span style="LINE-HEIGHT: 115%">TACTICA: Se aconseja tratarlo con la cordialidad justa y una cierta dosis de humil</span><span style="LINE-HEIGHT: 115%">dad, para despertar su instinto paternal.</span><span style="LINE-HEIGHT: 115%"> <o:p></o:p></span></p><p class="MsoNormal" style="TEXT-ALIGN: justify"><b><span style="LINE-HEIGHT: 115%">ALTIVO<o:p></o:p></span></b></p><p class="MsoNormal" style="MARGIN-LEFT: 36pt; TEXT-INDENT: -18pt; TEXT-ALIGN: justify"><span style="LINE-HEIGHT: 115%">El ind</span><span style="LINE-HEIGHT: 115%">ividuo es astuto y listo pero no siempre inteligente. </span><span lang="ES" style="LINE-HEIGHT: 115%"><o:p></o:p></span></p><p class="MsoNormal" style="MARGIN-LEFT: 36pt; TEXT-INDENT: -18pt; TEXT-ALIGN: justify"><span style="LINE-HEIGHT: 115%">Mantiene un aire de superioridad, criticando y despreciando a los demás. </span><span lang="ES" style="LINE-HEIGHT: 115%"><o:p></o:p></span></p><p class="MsoNormal" style="MARGIN-LEFT: 36pt; TEXT-INDENT: -18pt; TEXT-ALIGN: justify"><span style="LINE-HEIGHT: 115%">En la conversación presenta argumentos como si fuese la única persona con derecho a conocer ciertas características de los productos.</span><span lang="ES" style="LINE-HEIGHT: 115%"><o:p></o:p></span></p><p class="MsoNormal" style="MARGIN-LEFT: 36pt; TEXT-INDENT: -18pt; TEXT-ALIGN: justify"><span style="LINE-HEIGHT: 115%">Piensa que tiene un altísimo valor en la empresa, por eso las menosprecia<span style="font-size:+0;"> </span>a la menor oportunidad.</span><a onblur="try {parent.deselectBloggerImageGracefully();} catch(e) {}" href="https://blogger.googleusercontent.com/img/b/R29vZ2xl/AVvXsEhpOloWZrGRxEYJTe3_6KESzLns7k8onwKb9xI45TUfekdOm_dms_i61keZKSmMiNS53vCsMF3R7rFsUpy_8viotb7rjhYpCqxvM6kFe-QD3iptQ_YZCk-ia4qwOXDtUxZ9hg-AEicijke-/s1600-h/ejecutivo-enojado.jpg"><img id="BLOGGER_PHOTO_ID_5277910300355852434" style="FLOAT: right; MARGIN: 0pt 0pt 10px 10px; WIDTH: 84px; CURSOR: pointer; HEIGHT: 127px" alt="" src="https://blogger.googleusercontent.com/img/b/R29vZ2xl/AVvXsEhpOloWZrGRxEYJTe3_6KESzLns7k8onwKb9xI45TUfekdOm_dms_i61keZKSmMiNS53vCsMF3R7rFsUpy_8viotb7rjhYpCqxvM6kFe-QD3iptQ_YZCk-ia4qwOXDtUxZ9hg-AEicijke-/s320/ejecutivo-enojado.jpg" border="0" /></a><span lang="ES" style="LINE-HEIGHT: 115%"><o:p></o:p></span></p><p class="MsoNormal" style="TEXT-ALIGN: justify"><b><span style="LINE-HEIGHT: 115%">AGRESIVO</span></b></p><p class="MsoNormal" style="MARGIN-LEFT: 36pt; TEXT-INDENT: -18pt; TEXT-ALIGN: justify"><span style="LINE-HEIGHT: 115%">Suele tener reacciones rápidas e impacientes, sintiéndose a menudo interrumpido, y se considera siempre en posesión de la verdad.</span><span lang="ES" style="LINE-HEIGHT: 115%"><o:p></o:p></span></p><p class="MsoNormal" style="TEXT-ALIGN: justify"><b><span style="LINE-HEIGHT: 115%">RUTINARI</span></b><b><span style="LINE-HEIGHT: 115%">O</span></b><span lang="ES" style="LINE-HEIGHT: 115%"><o:p></o:p></span></p><p class="MsoNormal" style="MARGIN-LEFT: 36pt; TEXT-INDENT: -18pt; TEXT-ALIGN: justify"><span style="LINE-HEIGHT: 115%">Acapara mucho tiempo.</span><span lang="ES" style="LINE-HEIGHT: 115%"><o:p></o:p></span></p><p class="MsoNormal" style="MARGIN-LEFT: 36pt; TEXT-INDENT: -18pt; TEXT-ALIGN: justify"><span style="LINE-HEIGHT: 115%">Resistente al cambio y tiene esquemas organizativos muy rígidos.</span><span style="LINE-HEIGHT: 115%"> </span><span lang="ES" style="LINE-HEIGHT: 115%"><o:p></o:p></span></p><p class="MsoNormal" style="MARGIN-LEFT: 36pt; TEXT-INDENT: -18pt; TEXT-ALIGN: justify"><span style="LINE-HEIGHT: 115%">Cuando aceptan un cambio lo encasillan y organizan. </span><span lang="ES" style="LINE-HEIGHT: 115%"><o:p></o:p></span></p><p class="MsoNormal"><span style="LINE-HEIGHT: 115%">TACTICA:</span><span style="LINE-HEIGHT: 115%"> </span><span style="LINE-HEIGHT: 115%">Mantener y respetar las condiciones pactadas</span><span lang="ES" style="LINE-HEIGHT: 115%"> Y </span><span style="LINE-HEIGHT: 115%">Evitar el trato familiar o demasiado amistoso. <o:p></o:p></span></p><p class="MsoNormal"><b><span style="LINE-HEIGHT: 115%">PRUDENTE<o:p></o:p></span></b></p><p class="MsoNormal" style="MARGIN-LEFT: 36pt; TEXT-INDENT: -18pt"><span style="LINE-HEIGHT: 115%">Es poco emotivo y muy racional.</span><span lang="ES" style="LINE-HEIGHT: 115%"><o:p></o:p></span></p><p class="MsoNormal" style="MARGIN-LEFT: 36pt; TEXT-INDENT: -18pt"><span style="LINE-HEIGHT: 115%">Quiere estar seguro de la calidad de los productos que le están proponiendo.</span><span lang="ES" style="LINE-HEIGHT: 115%"><o:p></o:p></span></p><p class="MsoNormal"><span style="LINE-HEIGHT: 115%">TACTICA: Es necesario estar preparado y precavido, Ser muy puntual.</span><span style="LINE-HEIGHT: 115%"> </span><span style="LINE-HEIGHT: 115%">Es inútil proponer novedades.</span></p><p class="MsoNormal"><b><span style="LINE-HEIGHT: 115%">PREVENIDO<o:p></o:p></span></b></p><p class="MsoNormal" style="MARGIN-LEFT: 36pt; TEXT-INDENT: -18pt"><span style="LINE-HEIGHT: 115%">El mejor modo de empujarlo a hacer lo que queremos es exigir lo contrario a lo<span style="font-size:+0;"> </span>que realmente proponemos hacer, aconsejar.</span><span lang="ES" style="LINE-HEIGHT: 115%"><o:p></o:p></span></p><p class="MsoNormal"><b><span style="LINE-HEIGHT: 115%">PRAGMATICO<o:p></o:p></span></b></p><p class="MsoNormal" style="MARGIN-LEFT: 36pt; TEXT-INDENT: -18pt"><span style="LINE-HEIGHT: 115%">Reconocible porque solo le interesan los aspectos prácticos<span style="font-size:+0;"> </span>y va directamente al grano.</span><span lang="ES" style="LINE-HEIGHT: 115%"><o:p></o:p></span></p><p class="MsoNormal"><span style="LINE-HEIGHT: 115%">TACTICA: no hay que apelar a sus sentimientos ni a nada intangible. Nada de adornos ni florituras. <o:p></o:p></span></p><p class="MsoNormal"><b><span style="LINE-HEIGHT: 115%">NEGATIVO</span></b></p><p class="MsoNormal" style="MARGIN-LEFT: 36pt; TEXT-INDENT: -18pt"><span style="LINE-HEIGHT: 115%">Esta persona se complace en rebatirlo todo. </span><span lang="ES" style="LINE-HEIGHT: 115%"><o:p></o:p></span></p><p class="MsoNormal" style="MARGIN-LEFT: 36pt; TEXT-INDENT: -18pt"><span style="LINE-HEIGHT: 115%">Es agresivo y probablemente no este de acuerdo o ponga en duda cada cosa que se diga. </span><span lang="ES" style="LINE-HEIGHT: 115%"><o:p></o:p></span></p><p class="MsoNormal"><span lang="ES" style="LINE-HEIGHT: 115%">TACTICA: </span><span style="LINE-HEIGHT: 115%">Dar ideas lo mas constructivas posibles. <o:p></o:p></span></p><p class="MsoNormal"><b><span style="LINE-HEIGHT: 115%">NARCISISTA<o:p></o:p></span></b></p><p class="MsoNormal" style="MARGIN-LEFT: 36pt; TEXT-INDENT: -18pt"><span style="LINE-HEIGHT: 115%">Aprovecha la presencia del vendedor para hacer alarde de su propia importancia. </span><span lang="ES" style="LINE-HEIGHT: 115%"><o:p></o:p></span></p><p class="MsoNormal" style="MARGIN-LEFT: 36pt; TEXT-INDENT: -18pt"><span style="LINE-HEIGHT: 115%">No piensa en comprar. </span><span lang="ES" style="LINE-HEIGHT: 115%"><o:p></o:p></span></p><p class="MsoNormal"><span style="LINE-HEIGHT: 115%">TACTICA: Hay que convencerlo de que el producto reforzara sus preferencias.<o:p></o:p></span></p><p class="MsoNormal"><b><span style="LINE-HEIGHT: 115%">MOROSO</span></b><a onblur="try {parent.deselectBloggerImageGracefully();} catch(e) {}" href="https://blogger.googleusercontent.com/img/b/R29vZ2xl/AVvXsEhNGXs7DOYG8wW4JNJAO7NumjKgfEVHgH-If3sUepkxST1Dgwb6eFbB69dndlnF5eOJChqJTLWO789Ur2eSsZ8zS4wLQDv6rB7JOM01maUS32Gqjeq2j1q98nse6H0KF1Xb7dxjwShKAQxO/s1600-h/tema3-01.jpg"><img id="BLOGGER_PHOTO_ID_5277910661448251474" style="FLOAT: right; MARGIN: 0pt 0pt 10px 10px; WIDTH: 211px; CURSOR: pointer; HEIGHT: 180px" alt="" src="https://blogger.googleusercontent.com/img/b/R29vZ2xl/AVvXsEhNGXs7DOYG8wW4JNJAO7NumjKgfEVHgH-If3sUepkxST1Dgwb6eFbB69dndlnF5eOJChqJTLWO789Ur2eSsZ8zS4wLQDv6rB7JOM01maUS32Gqjeq2j1q98nse6H0KF1Xb7dxjwShKAQxO/s320/tema3-01.jpg" border="0" /></a></p><p class="MsoNormal" style="MARGIN-LEFT: 36pt; TEXT-INDENT: -18pt"><span style="LINE-HEIGHT: 115%">Es poco serio con los deberes económicos contraídos. </span><span lang="ES" style="LINE-HEIGHT: 115%"><o:p></o:p></span></p><p class="MsoNormal" style="MARGIN-LEFT: 36pt; TEXT-INDENT: -18pt"><span style="LINE-HEIGHT: 115%">La dedicación que requieren produce una importante perdida de tiempo.</span><span lang="ES" style="LINE-HEIGHT: 115%"><o:p></o:p></span></p><p class="MsoNormal" style="MARGIN-LEFT: 36pt; TEXT-INDENT: -18pt"><span style="LINE-HEIGHT: 115%">Prometen pagar pero nunca lo hacen. </span><span lang="ES" style="LINE-HEIGHT: 115%"><o:p></o:p></span></p><p class="MsoNormal"><b><span style="LINE-HEIGHT: 115%">INSEGURO<o:p></o:p></span></b></p><p class="MsoNormal" style="MARGIN-LEFT: 36pt; TEXT-INDENT: -18pt"><span style="LINE-HEIGHT: 115%">Tiene poca confianza en sí mismo, no saben lo que quieren o no lo comunican con claridad. </span><span lang="ES" style="LINE-HEIGHT: 115%"><o:p></o:p></span></p><p class="MsoNormal"><span style="LINE-HEIGHT: 115%">TACTICA: Hay que contagiarlos de serenidad, inspirarles confianza, asesorarlos con orientación.<o:p></o:p></span></p><p class="MsoNormal"><b><span style="LINE-HEIGHT: 115%">IMPULSIVO<o:p></o:p></span></b></p><p class="MsoNormal" style="MARGIN-LEFT: 36pt; TEXT-INDENT: -18pt"><span style="LINE-HEIGHT: 115%">Enciend</span><span style="LINE-HEIGHT: 115%">e y apaga su entusiasmo o su enojo, obstaculizando diálogos constructivos. </span><span lang="ES" style="LINE-HEIGHT: 115%"><o:p></o:p></span></p><p class="MsoNormal" style="MARGIN-LEFT: 36pt; TEXT-INDENT: -18pt"><span style="LINE-HEIGHT: 115%">Habla rápido y con brusquedad</span><span lang="ES" style="LINE-HEIGHT: 115%"><o:p></o:p></span></p><p class="MsoNormal"><b><span style="LINE-HEIGHT: 115%">HURAÑO<o:p></o:p></span></b></p><p class="MsoNormal" style="MARGIN-LEFT: 36pt; TEXT-INDENT: -18pt"><span style="LINE-HEIGHT: 115%">La actitud tosca del cliente deriva de su incompleta preparación técnica. </span><span lang="ES" style="LINE-HEIGHT: 115%"><o:p></o:p></span></p><p class="MsoNormal"><span style="LINE-HEIGHT: 115%">TACTICA: Tenemos que dejarle hablar y no rebatirle inmediatamente, cuando llegue el momento argumentamos con delicadeza.<o:p></o:p></span></p><p class="MsoNormal"><b><span style="LINE-HEIGHT: 115%">GROSERO<o:p></o:p></span></b></p><p class="MsoNormal" style="MARGIN-LEFT: 36pt; TEXT-INDENT: -18pt"><span style="LINE-HEIGHT: 115%">Suele dar la imagen de una persona con fuerte personalidad pero en realidad disfraza su inseguridad.</span><span lang="ES" style="LINE-HEIGHT: 115%"><o:p></o:p></span></p><p class="MsoNormal" style="MARGIN-LEFT: 36pt; TEXT-INDENT: -18pt"><span style="LINE-HEIGHT: 115%">Con poca o nula educación, y son muy difíciles de tratar. </span><span lang="ES" style="LINE-HEIGHT: 115%"><o:p></o:p></span></p><p class="MsoNormal"><b><span style="LINE-HEIGHT: 115%">EXIGENTE</span></b></p><p class="MsoNormal" style="MARGIN-LEFT: 36pt; TEXT-INDENT: -18pt"><span style="LINE-HEIGHT: 115%">Es el cliente que interrumpe cuando estas en medio de una conversación con otros clientes.</span><span lang="ES" style="LINE-HEIGHT: 115%"><o:p></o:p></span></p><p class="MsoNormal" style="MARGIN-LEFT: 36pt; TEXT-INDENT: -18pt"><span style="LINE-HEIGHT: 115%">Demanda atención inmediata y suele tener un carácter inseguro.</span><span lang="ES" style="LINE-HEIGHT: 115%"><o:p></o:p></span></p><p class="MsoNormal"><b><span style="LINE-HEIGHT: 115%">ESPECULADOR<o:p></o:p></span></b></p><p class="MsoNormal" style="MARGIN-LEFT: 36pt; TEXT-INDENT: -18pt"><span style="LINE-HEIGHT: 115%">Va al grano, solo quiere cerrar los tratos con el máximo provecho.</span><span lang="ES" style="LINE-HEIGHT: 115%"><o:p></o:p></span></p><p class="MsoNormal" style="MARGIN-LEFT: 36pt; TEXT-INDENT: -18pt"><span style="LINE-HEIGHT: 115%">Sus relaciones no son duraderas ya que su mira no se va mas allá de corto plazo.</span><span lang="ES" style="LINE-HEIGHT: 115%"><o:p></o:p></span></p><p class="MsoNormal"><b><span style="LINE-HEIGHT: 115%">DOMINANTE<o:p></o:p></span></b></p><p class="MsoNormal" style="MARGIN-LEFT: 36pt; TEXT-INDENT: -18pt"><span style="LINE-HEIGHT: 115%">Ha pagado un alto precio por el servicio y espera una atención esmerada en función de satisface</span><span style="LINE-HEIGHT: 115%">r las más mínimas de sus necesidades.</span><span lang="ES" style="LINE-HEIGHT: 115%"><o:p></o:p></span></p><p class="MsoNormal" style="MARGIN-LEFT: 36pt; TEXT-INDENT: -18pt"><span style="LINE-HEIGHT: 115%">Buscar la discusión, siempre está descontento.</span><span lang="ES" style="LINE-HEIGHT: 115%"><o:p></o:p></span></p><p class="MsoNormal"><span style="LINE-HEIGHT: 115%">TACTICA: Debe dejarle hablar y siempre conservar la calma y el buen humor.<o:p></o:p></span></p><p class="MsoNormal"><b><span style="LINE-HEIGHT: 115%">DESCONTENTO<o:p></o:p></span></b></p><p class="MsoNormal" style="MARGIN-LEFT: 36pt; TEXT-INDENT: -18pt"><span style="LINE-HEIGHT: 115%">Es una situación desagradable que sin embargo puede ser dominada. </span><span lang="ES" style="LINE-HEIGHT: 115%"><o:p></o:p></span></p><p class="MsoNormal"><b><span style="LINE-HEIGHT: 115%">DESCONFIADO<o:p></o:p></span></b></p><p class="MsoNormal" style="MARGIN-LEFT: 36pt; TEXT-INDENT: -18pt"><span style="LINE-HEIGHT: 115%">Ponen en entredicho todos los argumentos.</span><span lang="ES" style="LINE-HEIGHT: 115%"><o:p></o:p></span></p><p class="MsoNormal" style="MARGIN-LEFT: 36pt; TEXT-INDENT: -18pt"><span style="LINE-HEIGHT: 115%">Llevan la desconfianza al terreno personal. </span><span lang="ES" style="LINE-HEIGHT: 115%"><o:p></o:p></span></p><p class="MsoNormal"><span lang="ES" style="LINE-HEIGHT: 115%">TACTICA: </span><span style="LINE-HEIGHT: 115%">Actuar con paciencia y perseverancia, informarlos detallada y ofrecer toda clase de garantías y seguridades</span><span lang="ES" style="LINE-HEIGHT: 115%"><o:p></o:p></span></p><p class="MsoNormal" style="MARGIN-LEFT: 36pt; TEXT-INDENT: -18pt"><span style="LINE-HEIGHT: 115%">Ponerse </span><span style="LINE-HEIGHT: 115%">de su lado a fin de reducir al mínimo su agresividad. </span><span lang="ES" style="LINE-HEIGHT: 115%"><o:p></o:p></span></p><p class="MsoNormal"><b><span style="LINE-HEIGHT: 115%"><o:p></o:p></span></b></p><p class="MsoNormal"><b><span style="LINE-HEIGHT: 115%"><o:p></o:p></span></b></p><p class="MsoNormal"><b><span style="LINE-HEIGHT: 115%">DECIDIDO<o:p></o:p></span></b></p><p class="MsoNormal" style="MARGIN-LEFT: 36pt; TEXT-INDENT: -18pt"><span style="LINE-HEIGHT: 115%">Irradia confianza en sí mismo y pone el acento en su experiencia comercial. </span><span lang="ES" style="LINE-HEIGHT: 115%"><o:p></o:p></span></p><p class="MsoNormal"><span style="LINE-HEIGHT: 115%">TACTICA: No trate de forzarle a una decisión, no le gusta que lo presionen. </span><span lang="ES" style="LINE-HEIGHT: 115%"><o:p></o:p></span></p><p class="MsoNormal" style="MARGIN-LEFT: 36pt; TEXT-INDENT: -18pt"><span style="LINE-HEIGHT: 115%">Solo se trata de acompañar sus dichos reforzando sus propios argumentos </span><span lang="ES" style="LINE-HEIGHT: 115%"><o:p></o:p></span></p><p class="MsoNormal"><b><span style="LINE-HEIGHT: 115%">CHARLATAN<o:p></o:p></span></b></p><p class="MsoNormal" style="MARGIN-LEFT: 36pt; TEXT-INDENT: -18pt"><span style="LINE-HEIGHT: 115%">Habla hasta por los codos, sin concentrarse en el asunto, cuenta todos sus problemas. </span><span lang="ES" style="LINE-HEIGHT: 115%"><o:p></o:p></span></p><p class="MsoNormal"><span style="LINE-HEIGHT: 115%">TACTICA: Hay </span><span style="LINE-HEIGHT: 115%">que agradecerles su amabilidad y lo interesante de su coloquio, hacerles caer en cuenta de la limitación del tiempo.<o:p></o:p></span></p><p class="MsoNormal"><b><span style="LINE-HEIGHT: 115%">CAUTO</span></b><span style="LINE-HEIGHT: 115%"><o:p></o:p></span></p><p class="MsoNormal" style="MARGIN-LEFT: 36pt; TEXT-INDENT: -18pt"><span lang="ES-VE" style="LINE-HEIGHT: 115%"><span style="font-size:+0;"> </span>obra con sagacidad o precaución.</span><span lang="ES" style="LINE-HEIGHT: 115%"><o:p></o:p></span></p><p class="MsoNormal" style="MARGIN-LEFT: 36pt; TEXT-INDENT: -18pt"><span style="LINE-HEIGHT: 115%">Receloso y desconfiado, ve en la relación con el comercial amenazas y peligros emboscados.</span><span lang="ES" style="LINE-HEIGHT: 115%"><o:p></o:p></span></p><p class="MsoNormal"><span style="LINE-HEIGHT: 115%">TACTICA: Hay que comprenderlos.<o:p></o:p></span></p><p class="MsoNormal"><b><span style="LINE-HEIGHT: 115%">CALLADO<o:p></o:p></span></b></p><p class="MsoNormal" style="MARGIN-LEFT: 36pt; TEXT-INDENT: -18pt"><span style="LINE-HEIGHT: 115%">M</span><a onblur="try {parent.deselectBloggerImageGracefully();} catch(e) {}" href="https://blogger.googleusercontent.com/img/b/R29vZ2xl/AVvXsEib5xGAK59zrebxkwi3zUFwl_ayTGmIKeeoXmF9feU-I_VhUBZpggZJKrHz2Hz5VuMUCx25D4y7bMTsC5_2FjHVIiNwfs3PQHaId9X8hO_ITGGvN43zyQi1i6iqTY-JAvE_0Tz2-nWh1Un_/s1600-h/calolado.bmp"><img id="BLOGGER_PHOTO_ID_5277912187084402146" style="FLOAT: left; MARGIN: 0pt 10px 10px 0pt; WIDTH: 117px; CURSOR: pointer; HEIGHT: 178px" alt="" src="https://blogger.googleusercontent.com/img/b/R29vZ2xl/AVvXsEib5xGAK59zrebxkwi3zUFwl_ayTGmIKeeoXmF9feU-I_VhUBZpggZJKrHz2Hz5VuMUCx25D4y7bMTsC5_2FjHVIiNwfs3PQHaId9X8hO_ITGGvN43zyQi1i6iqTY-JAvE_0Tz2-nWh1Un_/s320/calolado.bmp" border="0" /></a><span style="LINE-HEIGHT: 115%">uestra su interés sobre lo que el piensa de su propuesta, hablan muy poco. </span><span lang="ES" style="LINE-HEIGHT: 115%"><o:p></o:p></span></p><p class="MsoNormal" style="MARGIN-LEFT: 36pt; TEXT-INDENT: -18pt"><span style="LINE-HEIGHT: 115%">Prestan atención a lo que dice el profesional.</span><span lang="ES" style="LINE-HEIGHT: 115%"><o:p></o:p></span></p><p class="MsoNormal" style="MARGIN-LEFT: 36pt; TEXT-INDENT: -18pt"><span style="LINE-HEIGHT: 115%">No dejan traslucir su inquietud fácilmente. </span><span lang="ES" style="LINE-HEIGHT: 115%"><o:p></o:p></span></p><p class="MsoNormal" style="MARGIN-LEFT: 36pt; TEXT-INDENT: -18pt"><span style="LINE-HEIGHT: 115%">Hacerlo hablar con preguntas abiertas Mantener la calma y evitar el desconcierto<br />Si expone sus razones, escuchar atentamente.<br />Averiguar las razones que tiene para reclamar. </span><span lang="ES" style="LINE-HEIGHT: 115%"><o:p></o:p></span></p><p class="MsoNormal"><b><span style="LINE-HEIGHT: 115%">AUTORITARIO<o:p></o:p></span></b></p><p class="MsoNormal" style="MARGIN-LEFT: 36pt; TEXT-INDENT: -18pt"><span style="LINE-HEIGHT: 115%">Al momento de la compra, llega con la actitud de imponer todas sus reglas</span><span lang="ES" style="LINE-HEIGHT: 115%"><o:p></o:p></span></p><p class="MsoNormal" style="MARGIN-LEFT: 36pt; TEXT-INDENT: -18pt"><span style="LINE-HEIGHT: 115%">Su ego desmesurado es su parte vulnerable: ``respeto su autoridad, pero quizás no ha tenido en cuenta…``</span><span lang="ES" style="LINE-HEIGHT: 115%"><o:p></o:p></span></p><p class="MsoNormal"><b><span style="LINE-HEIGHT: 115%"><o:p></o:p></span></b></p><p class="MsoNormal"><b><span style="LINE-HEIGHT: 115%">AMISTOSO<o:p></o:p></span></b></p><p class="MsoNormal" style="MARGIN-LEFT: 36pt; TEXT-INDENT: -18pt"><span style="LINE-HEIGHT: 115%">Para el es una diversión, se desvía del tema una y otra vez, haciéndote perder el tiempo.</span><span lang="ES" style="LINE-HEIGHT: 115%"><o:p></o:p></span></p><p class="MsoNormal" style="MARGIN-LEFT: 36pt; TEXT-INDENT: -18pt"><span style="LINE-HEIGHT: 115%">Es inseguro a la hora de tomar decisiones.</span><span lang="ES" style="LINE-HEIGHT: 115%"><o:p></o:p></span></p><p class="MsoNormal"><span style="LINE-HEIGHT: 115%">TACTICA: <span style="font-size:+0;"></span>hay que ser amable pero concreto; mantener distancias y no darle muchas familiaridades.<o:p></o:p></span></p><p class="MsoNormal"><b><span style="LINE-HEIGHT: 115%">DESLEAL<o:p></o:p></span></b></p><p class="MsoNormal" style="MARGIN-LEFT: 36pt; TEXT-INDENT: -18pt"><span style="LINE-HEIGHT: 115%">Son clientes con alto conocimiento del producto.</span><span lang="ES" style="LINE-HEIGHT: 115%"><o:p></o:p></span></p><p class="MsoNormal" style="MARGIN-LEFT: 36pt; TEXT-INDENT: -18pt"><span style="LINE-HEIGHT: 115%">Cambian de oferta en el caso de que alguien les ofrezca una oferta económica mejor. </span><span lang="ES" style="LINE-HEIGHT: 115%"><o:p></o:p></span></p><p class="MsoNormal"><b><span style="LINE-HEIGHT: 115%">FIEL<o:p></o:p></span></b></p><p class="MsoNormal" style="MARGIN-LEFT: 36pt; TEXT-INDENT: -18pt"><span style="LINE-HEIGHT: 115%">Tiene preferencia por una marca que generalmente consume </span><span lang="ES" style="LINE-HEIGHT: 115%"><o:p></o:p></span></p><p class="MsoNormal" style="MARGIN-LEFT: 36pt; TEXT-INDENT: -18pt"><span style="LINE-HEIGHT: 115%">Menos sensibles al precio.</span><span lang="ES" style="LINE-HEIGHT: 115%"><o:p></o:p></span></p><p class="MsoNormal" style="MARGIN-LEFT: 36pt; TEXT-INDENT: -18pt"><span style="LINE-HEIGHT: 115%">Consumen más cantidad del producto.</span><span lang="ES" style="LINE-HEIGHT: 115%"><o:p></o:p></span></p><p class="MsoNormal"><b><span style="LINE-HEIGHT: 115%">TIMIDO<o:p></o:p></span></b></p><p class="MsoNormal" style="MARGIN-LEFT: 36pt; TEXT-INDENT: -18pt"><span style="LINE-HEIGHT: 115%">Advierte un sentido de inferioridad en las relaciones con los demás. </span><span lang="ES" style="LINE-HEIGHT: 115%"><o:p></o:p></span></p><p class="MsoNormal" style="MARGIN-LEFT: 36pt; TEXT-INDENT: -18pt"><span style="LINE-HEIGHT: 115%">Duda mucho y se ofusca, cambia mucho de parecer, suele estar despistado y no sabe lo que realmente quiere.</span><span lang="ES" style="LINE-HEIGHT: 115%"><o:p></o:p></span></p><p class="MsoNormal"><b><span style="LINE-HEIGHT: 115%">TERCO<o:p></o:p></span></b></p><p class="MsoNormal" style="MARGIN-LEFT: 36pt; TEXT-INDENT: -18pt"><span style="LINE-HEIGHT: 115%">Una vez que afirma algo, no lo rectificara ni ante las más claras evidencias.</span><span lang="ES" style="LINE-HEIGHT: 115%"><o:p></o:p></span></p><p class="MsoNormal" style="MARGIN-LEFT: 36pt; TEXT-INDENT: -18pt"><span style="LINE-HEIGHT: 115%">No sospecha que su obstinación es una defensa psicológica ante el temor de mostrarse débil. </span><span lang="ES" style="LINE-HEIGHT: 115%"><o:p></o:p></span></p><p class="MsoNormal"><b><span style="LINE-HEIGHT: 115%">SUSPICAZ<o:p></o:p></span></b></p><p class="MsoNormal" style="MARGIN-LEFT: 36pt; TEXT-INDENT: -18pt"><span style="LINE-HEIGHT: 115%">Escaza confianza en si mismo.</span><span lang="ES" style="LINE-HEIGHT: 115%"><o:p></o:p></span></p><p class="MsoNormal" style="MARGIN-LEFT: 36pt; TEXT-INDENT: -18pt"><span style="LINE-HEIGHT: 115%">Se debe ser transparente y sincero.</span><span lang="ES" style="LINE-HEIGHT: 115%"><o:p></o:p></span></p>sherley Lorena Arzuaga Carvajalhttp://www.blogger.com/profile/08032524498099153546noreply@blogger.com0tag:blogger.com,1999:blog-936382217248159796.post-39904673256010078582008-12-09T06:54:00.000-08:002008-12-09T13:37:43.343-08:00RELACIONES INTERPERSONALES<a href="https://blogger.googleusercontent.com/img/b/R29vZ2xl/AVvXsEg-mUQ91KB7H7U8ZqfO4srgpTgEh-V-bXU5b9Tu5xlomm9Mzb2hfqPtHvzQDo5hvbxtshRaTpM1unS3Lav4GgIMHM-IgWsjTVM1sxbOGZ5cXBTCRXVMt9hVDRN0BPb4cVrcFYgkmk37-Qv1/s1600-h/%C3%B1.jpg"><img id="BLOGGER_PHOTO_ID_5277076278534396978" style="margin: 0px 0px 10px 10px; float: right; width: 320px; height: 256px;" alt="" src="https://blogger.googleusercontent.com/img/b/R29vZ2xl/AVvXsEg-mUQ91KB7H7U8ZqfO4srgpTgEh-V-bXU5b9Tu5xlomm9Mzb2hfqPtHvzQDo5hvbxtshRaTpM1unS3Lav4GgIMHM-IgWsjTVM1sxbOGZ5cXBTCRXVMt9hVDRN0BPb4cVrcFYgkmk37-Qv1/s320/%C3%B1.jpg" border="0" /></a><br /><br /><br /><strong>RELACIONES INTERPERSONALES</strong><br /><br />· el ser humano por ser persona, es un ser relacional, un ser para otros.<br />· Su realización se lleva a cabo a través de las relaciones que establece con otras personas.<br />· Las relaciones significativas entre las personas no se dan espontáneamente, aunque existan vínculos naturales.<br />· Requieren de un esfuerzo para construirlas y sostenerlas en el tiempo.<br />· Existe una ley universal que resume el deber de las relaciones entre las personas: el amor.<br />· Las siete leyes muestran maneras distintas e interrelacionadas de construir el amor.<br /><br /><br /><br /><br /><a href="https://blogger.googleusercontent.com/img/b/R29vZ2xl/AVvXsEhiCQ8spNLSH5GO-ZsZVJUYVPeUocSocxZbUNG3PjdjMVcA-PrrPF3rkGjMVRzhpcdmcPSKBPwEh46pinb-hQjIfCHL0Mf6Uuo0PbxVo3ZLLeUA7uvMqnzLcY4KBY11KYn_vKmpCYEzW3Fr/s1600-h/oo.jpg"><img id="BLOGGER_PHOTO_ID_5277076432967190226" style="margin: 0px 10px 10px 0px; float: left; width: 238px; height: 320px;" alt="" src="https://blogger.googleusercontent.com/img/b/R29vZ2xl/AVvXsEhiCQ8spNLSH5GO-ZsZVJUYVPeUocSocxZbUNG3PjdjMVcA-PrrPF3rkGjMVRzhpcdmcPSKBPwEh46pinb-hQjIfCHL0Mf6Uuo0PbxVo3ZLLeUA7uvMqnzLcY4KBY11KYn_vKmpCYEzW3Fr/s320/oo.jpg" border="0" /></a><br /><br /><br /><br /><br /><br /><br /><br /><br /><br /><br /><br /><br /><br /><br /><br /><br /><br /><br /><br /><strong><em>Leyes:</em></strong><br />1. La mejor manera de cambiar una relación es cambiando uno mismo.<br />2. Busque lo positivo de cada persona, revise sus paradigmas sobre los demás.<br />3. Gánese la confianza de las personas.<br />4. Mantenga su actitud de ganar/ ganar.<br />5. Escuche con empatía.<br />6. Sea asertivo al expresarse.<br />7. Distinga entre las personas y su conducta.<br /><strong>“toda persona posee en sí misma una dignidad que nadie puede ofender</strong><strong>”</strong><br /><strong></strong><br /><div align="left"><strong>ELEMENTOS DE LAS RELACIONES HUMANAS</strong><br /><br /><em><strong>ACTITUDES</strong></em><br />Reacción personal frente a un estímulo o circunstancia, puede ser menos o más.<br />Funciones:<br />Función adaptiva: maximizar los beneficios y minimizar los costes de la situación.<br />Función defensiva del yo: las actitudes sirven para protegerlos.<br />Función expresiva de los valores: a través de las actitudes expresamos nuestros valores y como somos, nos sirve para obtener aprobación y reconocimiento social.<br />La función cognoscitiva (conocimiento): patrones de referencia, percibir el entorno.<br /><br /><strong><em>TIPOS DE ACTITUDES</em></strong><br />Satisfacción en el trabajo<br />Compromiso con el trabajo<br />Compromiso organizacional<br /></div><div align="left">COMPONENTES </div><div align="left"><br />COGNOSCITIVO: se percibe por encima de una situación, reacción frente a un estimulo.<br />AFECTIVO: sensaciones y sentimientos.<br />CONDUCTUAL: o comportamental<br /></div><div align="left"><strong><em>FUENTES DE LAS ACTITUDES.</em></strong><br />Se adquieren, nacemos con ciertas predisposiciones genéticas. Moldeamos nuestras actitudes y comportamientos.<br /><br /><strong>TEORIAS SOBRE LA FORMACIÓN DE LAS ACTITUDES</strong><br /><br /><span style="font-weight: bold;">Teoría del aprendizaje:</span> se basa en el aprender.<br /><span style="font-weight: bold;">Teoría de la consistencia cognitiva:</span> aprendizaje de nuevas actitudes.<br /><span style="font-weight: bold;">Teoría de la disona</span><span style="font-weight: bold;">ncia cognitiva:</span> se creó en 1962 por León Festinger, tomar actitudes que son malas, pensando lo contrario.<br /></div><div align="left">EL CAMBIO DE LAS ACTITUDES<br />NATURALEZA COGNITIVA: duradera<br />NATURALEZA AFECTIVA: a corto plazo<br /><br /><br /><strong>AUTOESTIMA<br /></strong><br />Es el sentimiento valorativo de nuestro ser.<br />PORQ NECESITAMOS AUTOESTIMA? Sentido de valor personal y de confianza en las propias capacidades.<br /><br />LA VIDA CON AUTOESTIMA:<a onblur="try {parent.deselectBloggerImageGracefully();} catch(e) {}" href="https://blogger.googleusercontent.com/img/b/R29vZ2xl/AVvXsEgXj8jZ4LMwy7fCYIp2uUj5cCTvRVraKjhFYKwuc5K8yEdbygG8hjaRo1cXVsynZSCrARq2dBiJc8lXnHVJ6m37eJyISGGc6v_So5O9eFZt0aXz3d0HWRkxOieGbzVQptOJ72KQCpos5lnr/s1600-h/images.jpg"><img style="margin: 0pt 0pt 10px 10px; float: right; cursor: pointer; width: 121px; height: 122px;" src="https://blogger.googleusercontent.com/img/b/R29vZ2xl/AVvXsEgXj8jZ4LMwy7fCYIp2uUj5cCTvRVraKjhFYKwuc5K8yEdbygG8hjaRo1cXVsynZSCrARq2dBiJc8lXnHVJ6m37eJyISGGc6v_So5O9eFZt0aXz3d0HWRkxOieGbzVQptOJ72KQCpos5lnr/s320/images.jpg" alt="" id="BLOGGER_PHOTO_ID_5277831327738184962" border="0" /></a><br />Confianza<br />Responsabilidad<br />Expresividad<br />Armonía<br />Rumbo<br />Autonomía<br />Verdad<br /></div><div align="left">FACTORES QUE INCLUYEN: familia, sociedad y la escuela.<br />BAJA AUTOESTIMA<br /></div><div align="left">CARACTERISTICAS:<br />Inseguridad, indecisión crónica, hipersensibilidad, perfeccionismo y auto- exigencia.<br /><br />BUENA AUTOESTIMA<br />CARACTERISTICAS:<br />Cree firmemente en ciertos valores y principios.<br />Es capaz de obrar según crea.<br /></div><div align="left"><strong><em>ESCALERA DEL AUTOESTIMA</em></strong><br /></div><div align="left">NIVELES:<br />Autoestima<br />Autoconocimiento<br />Auto concepto<br />Auto evaluación<br />Auto aceptación<br />Auto respeto<br /><br /><p class="MsoNormal" style="text-align: center;" align="center"><span style="line-height: 115%;" lang="ES"><o:p> </o:p></span></p> <p class="MsoNormal" style="text-align: center;" align="center"><span style="line-height: 115%;" lang="ES">VALORES<o:p></o:p></span></p> <p class="MsoNormal" style="text-align: center;" align="center"><span style="line-height: 115%;" lang="ES"><o:p> </o:p></span></p> <p class="MsoNormal" style="text-align: justify;"><span style="line-height: 115%;">Los valores humanos son aquellos bienes universales que pertenecen a nuestra naturaleza como personas y que, en cierto sentido, nos humanizan, porque mejoran nuestra condición de personas y perfeccionan nuestra naturaleza humana. <o:p></o:p></span></p> <ul style="margin-top: 0cm;" type="disc"><li class="MsoNormal" style="text-align: justify;"><span style="line-height: 115%;">CLASES DE VALORES </span><span style="line-height: 115%;" lang="ES"><o:p></o:p></span></li><li class="MsoNormal" style="text-align: justify;"><span style="line-height: 115%;">MORALES</span><span style="line-height: 115%;" lang="ES"><o:p></o:p></span></li><li class="MsoNormal" style="text-align: justify;"><span style="line-height: 115%;">ESTÉTICOS</span><span style="line-height: 115%;" lang="ES"><o:p></o:p></span></li><li class="MsoNormal" style="text-align: justify;"><span style="line-height: 115%;">INTELECTUALES</span><span style="line-height: 115%;" lang="ES"><o:p></o:p></span></li><li class="MsoNormal" style="text-align: justify;"><span style="line-height: 115%;">AFECTIVOS</span><span style="line-height: 115%;" lang="ES"><o:p></o:p></span></li><li class="MsoNormal" style="text-align: justify;"><span style="line-height: 115%;">SOCIALES</span><span style="line-height: 115%;" lang="ES"><o:p></o:p></span></li><li class="MsoNormal" style="text-align: justify;"><span style="line-height: 115%;">FÍSICOS</span><span style="line-height: 115%;" lang="ES"><o:p></o:p></span></li><li class="MsoNormal" style="text-align: justify;"><span style="line-height: 115%;">ECONÓMICOS</span><span style="line-height: 115%;" lang="ES"><o:p></o:p></span></li></ul> <p class="MsoNormal" style="text-align: justify;"><b><span style="line-height: 115%;"><o:p> </o:p></span></b></p> <p class="MsoNormal" style="text-align: justify;"><b><span style="line-height: 115%;">DECENCIA: </span></b><span style="line-height: 115%;">El valor que nos recuerda la importancia de vivir y comportarse dignamente en todo lugar.<o:p></o:p></span></p> <p class="MsoNormal" style="text-align: justify;"><b><span style="line-height: 115%;">PULCRITUD: </span></b><span style="line-height: 115%;">Este valor nos abre las puertas, nos permite ser más ordenados y brinda en quienes nos rodean una sensación de bienestar, pero sobre todo, de buen ejemplo. <o:p></o:p></span></p> <p class="MsoNormal" style="text-align: justify;"><b><span style="line-height: 115%;">PUNTUALIDAD: </span></b><span style="">El valor que se construye por el esfuerzo de estar a tiempo en el lugar adecuado.<o:p></o:p></span></p> <p class="MsoNormal" style="text-align: justify;"><b><span style="">APRENDER: </span></b><span style="">Nos ayuda a descubrir la importancia de adquirir conocimientos a través del estudio y la reflexión de las experiencias cotidianas.<o:p></o:p></span></p> <p class="MsoNormal" style="text-align: justify;"><b><span style="">SENSIBILIDAD:</span></b><span style="">nos hace despertar hacia la realidad, descubriendo todo aquello que afecta en mayor o menor grado al desarrollo personal<o:p></o:p></span></p> <p class="MsoNormal" style="text-align: justify;"><b><span style="">CRITICA CONSTRUCTIVA: </span></b><span style="">Hacer una crítica constructiva para ayudar a los demás es una actitud madura y responsable.<o:p></o:p></span></p><br /><br /><strong>COMUNICACIÓN<br /></strong><br />Del latín Comunicare<br />Elementos: Emisor<br /> Receptor<br /> Canal<a onblur="try {parent.deselectBloggerImageGracefully();} catch(e) {}" href="https://blogger.googleusercontent.com/img/b/R29vZ2xl/AVvXsEgePHDFzjVhYDxX7TGNrPnJHADvz6l_1ruUJtSmClj0x_4Fnv-kLlcvWP5LXGSe3VgoSrksZtQf_qTySDUVI2gmjkhPyZ3bGCjQ_jbcB2QJcQ3u0qnoDAkFcTm7PPK-3NdgfWBb0c-_7sRm/s1600-h/comunicacion+2.jpg"><img style="margin: 0pt 10px 10px 0pt; float: left; cursor: pointer; width: 199px; height: 133px;" src="https://blogger.googleusercontent.com/img/b/R29vZ2xl/AVvXsEgePHDFzjVhYDxX7TGNrPnJHADvz6l_1ruUJtSmClj0x_4Fnv-kLlcvWP5LXGSe3VgoSrksZtQf_qTySDUVI2gmjkhPyZ3bGCjQ_jbcB2QJcQ3u0qnoDAkFcTm7PPK-3NdgfWBb0c-_7sRm/s320/comunicacion+2.jpg" alt="" id="BLOGGER_PHOTO_ID_5277832144617892050" border="0" /></a><br /> Código<br /> Mensaje<br /><br />Referente: realidad percibida, el contexto.<br />Situación: tiempo y lugar de la situación<br />Interferencia o barrera<br />Retroalimentación<br /><br /><strong>TIPOS DE COMUNICACIÓN<br /></strong>Lingüística escrita: cartas<br />Lingüística oral: conversación directa<br />Lingüística gestual: vallas publicitarias<br />Lingüística acústica: la sirena de una ambulancia, campanas, etc.<br /><br /><strong>FUNCIONES DE LA COMUNICACIÓN<br /></strong>Informativa<br />Afectiva valorativa<br />Reguladora<br />OTRAS FUNCIONES:<br />Control<br />Motivación<br />Expresión emocional<br />Información: organizaciones<br /><br /><strong>BARRERAS DE COMUNICACIÓN</strong><br />· Ambientales: calor, etc.<br />· Verbales: personas que hablan rápido, fuerte.<br />· Interpersonales<br />· No escuchar bien<br />· Suposición<br />· Percepción<br />La comunicación es efectiva cuando reúne las siguientes características.<br />Oportuna: se produce en el momento justo, inmediatamente después de sucedida la demanda. Ello depende de sus conocimientos y capacidad de respuesta que tenga el receptor. </div><div align="left"> </div><div align="left"><br />§ Solicitada: tiene mayores garantías para ser aceptada porque responde al requerimiento formulado.<br />§ Satisfactoria: porque toma en consideración las necesidades del interlocutor y en easa misma medida es constructiva.<br />§ Confrontar: exige la comprobación de correspondencia entre lo expresado y comprendido.<br />§ Especifica: debe hacer mención a situaciones particulares, evitando la ambigüedad, claro.<br />§ Descriptiva: se refiere a la forma como se expresa el mensaje y tambien al efecto que este tiene en el receptor.<br /><br /><strong><em>MANDAMIENTOS: Según James Stoner<br /></em></strong>Estos mandamientos resumen los requisitos que debe reunir la comunicación verbal para que genere confianza y credibilidad<br /><br /><br />1. Aclarar las ideas antes de comunicarlas<br />2. Examinar el proposito verdadero de la comunicación<br />3. Tomar en consideracion el ambiente fisico y humano<br />4. Consultar con otras personas sobre el mensaje a comunicar<br />5. Transferir todo aquello que sea valioso para el receptor<br />6. Asegurar que los actos apoyen al receptor y por ende a la comunicación<br />7. Buscar ser comprendido y comprender<br />8. Propiciar la retroalimentación<br />9. Tener la seguridad de la importancia y transcendencia del mensaje<br />10. Utilizar un vocabulario pertinente y adecuado en el proceso de la comunicación<br /><br /><br /><strong>MOTIVACION<br /></strong><br />Son los estímulos que mueven a la persona a realizar determinadas acciones y persistir en ellas para su culminación.<br />Termino relacionado con voluntad e interes<br /><strong><em><br />LA MOTIVACION EN EL TRABAJO<br /></em></strong>Señalamiento o enfasis que se descubre en una persona<br /><a onblur="try {parent.deselectBloggerImageGracefully();} catch(e) {}" href="https://blogger.googleusercontent.com/img/b/R29vZ2xl/AVvXsEidB9nCpzZUuyRoX5ItEy9iSqXYw8rY905gUOvxdBbfPXlplo1wzJD7C6ObO3n0JboiSnzjqPOnitMzZWzBorRcBkKJoqI25Z-GShYIBHT2YFizuZlaNCDeqmF604Kf3tbZ7VN4mokbgCZE/s1600-h/motivacion.jpg"><img style="margin: 0pt 10px 10px 0pt; float: left; cursor: pointer; width: 215px; height: 320px;" src="https://blogger.googleusercontent.com/img/b/R29vZ2xl/AVvXsEidB9nCpzZUuyRoX5ItEy9iSqXYw8rY905gUOvxdBbfPXlplo1wzJD7C6ObO3n0JboiSnzjqPOnitMzZWzBorRcBkKJoqI25Z-GShYIBHT2YFizuZlaNCDeqmF604Kf3tbZ7VN4mokbgCZE/s320/motivacion.jpg" alt="" id="BLOGGER_PHOTO_ID_5277833992768512898" border="0" /></a><br /><br /><strong><em>MOTIVACION Y RECOMPENSAS<br /></em></strong>Factor a atencion al cliente<br />Nacen 2 factores fundamentales: valoración del trabajo, motivación.<br />Instrumentos: incentivos, condiciones laborales, talleres, dinamicas.<br /><br /><strong>DIFERENCIA ENTRE MOTIVACION Y SATISFACCION<br /></strong><br /><br />Motivación: poder de alcanzar metas, el impulso y el esfuerzo de satisfacer un deseo.<br /><br />Satisfacción: se refiere al gusto que se experimenta una vez cumplido el deseo.<br /><br /><span style="font-weight: bold;">CLAVES PARA UNA BUENA MOTIVACION</span><br /><br />1. Ser positivo<br />2. Ser objetivo<br />3. Quererse a uno mismo<br />4. Asumir los problemas<br />5. No exigirse al maximo<br />6. Ponerse metas alcanzables<br />7. No tener miedo al fracaso<br />8. Aceptarse fisicamente<br />9. No dejar las cosas para mañana<br />10. Dar importancia a las pequeñas cosas de la vida<br />11. Buscar apoyos<br />12. Aprovechar las oportunidades<br />13. Vivir el presente<br />14. No comparase con los demas<br />15. Desarrollar el sentido del humor<br />16. Controlar los sentimientos<br />17. Planear las actividades<br />18. interesarse por las personas y las cosas<br />19. hacer ejercicio fisico<br />20. tener esperanza </div>sherley Lorena Arzuaga Carvajalhttp://www.blogger.com/profile/08032524498099153546noreply@blogger.com1tag:blogger.com,1999:blog-936382217248159796.post-43225988115329747912008-12-09T06:01:00.000-08:002008-12-10T03:55:47.058-08:00<a href="https://blogger.googleusercontent.com/img/b/R29vZ2xl/AVvXsEiQr11btYgbSk5LU89qEaL3vzA36nSBAuZs7ShLrvtfHevSrQUahCYAILtUh5lFMCbGRzivnce6AECul7A7RyMpbbhZ75Tr7uU-aQLxTsVRkViz1OZlQucYRZO5ILqgH4mKVck37DPQuPVV/s1600-h/PERSONAL-SHOPPER.jpg"><img id="BLOGGER_PHOTO_ID_5277085480809105682" style="FLOAT: left; MARGIN: 0px 10px 10px 0px; WIDTH: 320px; HEIGHT: 320px" alt="" src="https://blogger.googleusercontent.com/img/b/R29vZ2xl/AVvXsEiQr11btYgbSk5LU89qEaL3vzA36nSBAuZs7ShLrvtfHevSrQUahCYAILtUh5lFMCbGRzivnce6AECul7A7RyMpbbhZ75Tr7uU-aQLxTsVRkViz1OZlQucYRZO5ILqgH4mKVck37DPQuPVV/s320/PERSONAL-SHOPPER.jpg" border="0" /></a><br /><div><br /><br /><div><br /><div><strong>IMAGEN PERSONAL<br /></strong><br />Aspecto corporal, mente, afectivo, comportamiento, espiritualidad.<br />‘’ te reciben según te presentes y te despiden según te comportes’’<br /><br /><em>EL CARÁCTER UN ELEMENTO DE LA IMAGEN</em><br />§ principios que rigen nuestra vida<br />§ es el arte de saber controlar nuestros sentimientos y emociones<br /><br /><em>NACER ELEGANTE O APRENDER A HACERLO</em><br /><br /><strong></strong></div><br /><div><strong>ENCANTO PERSONAL </strong><strong><br /></strong><br />Es el alma secreta la suprema seducción contra la cual hay pocas defensas, si se puede posee no se necesita ni dinero, ni belleza, ni linaje.<br /><a href="https://blogger.googleusercontent.com/img/b/R29vZ2xl/AVvXsEhSAihETsHBIz2WDB-eOctW6DFgkbmqpkdqvMc2sEWMCfj6741IWyky-u2n3ji7jN_MeLlSD3Y3QPYFXgaNTbJjxIYo9nMn9N6asa8-4nDzRbF8WHK21wwwxSaneFOMEEwcU7GrsQl8WH7j/s1600-h/J.jpg"><img id="BLOGGER_PHOTO_ID_5277088531808767730" style="FLOAT: right; MARGIN: 0px 0px 10px 10px; WIDTH: 145px; HEIGHT: 171px" alt="" src="https://blogger.googleusercontent.com/img/b/R29vZ2xl/AVvXsEhSAihETsHBIz2WDB-eOctW6DFgkbmqpkdqvMc2sEWMCfj6741IWyky-u2n3ji7jN_MeLlSD3Y3QPYFXgaNTbJjxIYo9nMn9N6asa8-4nDzRbF8WHK21wwwxSaneFOMEEwcU7GrsQl8WH7j/s320/J.jpg" border="0" /></a><br /><em>Caracteristicas:</em><br />§ es dinamico y no puede suprimirse a voluntad<br />§ en cuanto a sus elementos, no hay formula fija, pero si varios ingredientes<br /><br /><em>componentes:<br /></em>§ fisico<br />§ espiritual<br />§ intelectual<br /><br />como es el encanto en la mujer?<br />§ Habilidad de conseguir<br />§ Fulgor en su rostro<br />§ La mujer con encanto personal, no encuentra a ningun hombre insulso<br /><br />Como es el encanto en el hombre?<br />§ Habilidad de conseguir<br />§ Es ser notado sin ser notable<br />§ No olvidar la existencia de otros<br />§ Lo que vale es lo que dice<br />§ El hombre se enamora con los ojos, la mujer con el oido<br /><br /><strong>ENCANTO PERSONAL</strong><br /><br />§ La facultad de escuchar<br />§ El valor y la sensibilidad humana<br />§ La facultad de ser agradable<br />§ La generosidad<br />§ La sensación de tranquilidad<br />§ Los modales correctos y llenos de naturalidad<br />§ Confianza y serenidad mental<br /><br /><strong>IMPORTANCIA</strong><br />§ Elemento de la conducta<br />§ Instantes de gloria<br />§ Se asume el amor<br /><br />‘’el día que digas que eres grande dejaras de serlo’’<br /><p class="MsoNormal" style="TEXT-ALIGN: justify"><span lang="ES" style="LINE-HEIGHT: 115%">¿QUE IMPORTANCIA TIENE EL ENCANTO PERSONAL EN EL SER HUMANO?<?xml:namespace prefix = o /><o:p></o:p></span></p><p class="MsoListParagraphCxSpFirst" style="TEXT-INDENT: -18pt; TEXT-ALIGN: justify">El El encanto personal es el mas poderoso elemento de la conducta.<br />Proporciona a la persona la oportunidad de dar a su existencia un instante de gloria.<br />Se asemeja al amor en cuanto se impone sin la fuerza.<br /> </p><p class="MsoListParagraphCxSpLast" style="TEXT-ALIGN: justify"><span lang="ES" style="LINE-HEIGHT: 115%"><o:p></o:p></span></p><p class="MsoNormal" style="TEXT-ALIGN: justify"><span lang="ES" style="LINE-HEIGHT: 115%">¿CÓMO SE SABE SI SE POSEE O NO?<o:p></o:p></span></p><p class="MsoNormal" style="TEXT-ALIGN: justify"><span lang="ES" style="LINE-HEIGHT: 115%">En realidad no se sabe debido a que el encanto es un tema engañoso.</span></p><p style="TEXT-ALIGN: justify"><span style="font-size:+0;">Al igual que el sentido el humor, si uno cree poseerlo probablemente no lo posee. <o:p></o:p></span></p><p class="MsoNormal" style="TEXT-ALIGN: justify"><span lang="ES" style="LINE-HEIGHT: 115%">EL DIA QUE DIGAS QUE ERES GRANDE DEJARÁS DE SERLO</span><span style="LINE-HEIGHT: 115%"><o:p></o:p></span></p><br /><br /><br /><strong>ELEGANCIA MASCULINA <a href="https://blogger.googleusercontent.com/img/b/R29vZ2xl/AVvXsEiSR0gMyijWX4w63URUEmKWZQ3aIcotMN0Yyo6Wp0D8pOmbsjd1qqiz6fWV-oE8VO3o81CiqxGcRB_9uMeqGvRN9Yi3dQ4O1M1jWC02QqbVJ0jKxBQmgq2tow8GviypUotLvM_59Ex7TDOW/s1600-h/p.jpg"><img id="BLOGGER_PHOTO_ID_5277086898632624242" style="FLOAT: right; MARGIN: 0px 0px 10px 10px; WIDTH: 214px; HEIGHT: 320px" alt="" src="https://blogger.googleusercontent.com/img/b/R29vZ2xl/AVvXsEiSR0gMyijWX4w63URUEmKWZQ3aIcotMN0Yyo6Wp0D8pOmbsjd1qqiz6fWV-oE8VO3o81CiqxGcRB_9uMeqGvRN9Yi3dQ4O1M1jWC02QqbVJ0jKxBQmgq2tow8GviypUotLvM_59Ex7TDOW/s320/p.jpg" border="0" /></a><br /></strong><br />El vestuario es un elemento muy importante a la hora de causar una buena impresión.<br />Saber coordinar y combinar con acierto.<br />La chaqueta<br />La camisa: algodón, colores claros<br />La corbata: Punta hasta la cintura del pantalón<br />El pantalón: paño gabardina, largo a la medida del tacón<br />Los zapatos: los de cordón<br /><br /><em>Claves:<br /></em>§ Negro y azul adelgazan<br />§ Confianza<br />§ La chaqueta basica<br />§ buenas prendas<br />§ corbata negra<br />§ tejidos de colores neutrales<br />§ los accesorios son importantes<br />§ una fragancia<br /><b><span style="LINE-HEIGHT: 115%"><br />Uso del uniforme</span></b><b><span style="LINE-HEIGHT: 115%"><o:p><br /></o:p></span></b><span style="LINE-HEIGHT: 115%">Uniforme significa unidad en el vestido, colores, moda, zapatos y por qué no, hasta en el peinado, cuando se trate de presentaciones.</span><span lang="ES" style="LINE-HEIGHT: 115%"><o:p></o:p></span> <p class="MsoListParagraphCxSpFirst" style="TEXT-ALIGN: justify"><span style="LINE-HEIGHT: 115%">Los uniformes existen por dos razones: para homogeneizar a quienes los usan y para<span style="font-size:+0;"> </span>diferenciarlos del resto.<o:p></o:p></span></p><p class="MsoListParagraphCxSpMiddle" style="TEXT-ALIGN: justify"><span style="LINE-HEIGHT: 115%"><o:p></o:p>La vestimenta, entre otr</span><span style="LINE-HEIGHT: 115%">as cosas, es una carta de presentación. Y, así como en la vida cotidiana la ropa ofrece información sobre la persona que la lleva puesta, en el ámbito empre</span><a onblur="try {parent.deselectBloggerImageGracefully();} catch(e) {}" href="https://blogger.googleusercontent.com/img/b/R29vZ2xl/AVvXsEhdPxpTOzahGIf1omlp9J4rkjEWlq8ZPYasooq0gYKJ8M8e6SPAVHEuvkqdljuReHe9hV0Z5RwDBxQ5eil18dRZyKFB1f-_2ogVhr3clyxTmhnXyKamLbniVVTdlQtQjZ6tzM-61H7G5Spp/s1600-h/UNIFORME2.jpg"><img id="BLOGGER_PHOTO_ID_5277915239410126994" style="FLOAT: right; MARGIN: 0pt 0pt 10px 10px; WIDTH: 189px; CURSOR: pointer; HEIGHT: 253px" alt="" src="https://blogger.googleusercontent.com/img/b/R29vZ2xl/AVvXsEhdPxpTOzahGIf1omlp9J4rkjEWlq8ZPYasooq0gYKJ8M8e6SPAVHEuvkqdljuReHe9hV0Z5RwDBxQ5eil18dRZyKFB1f-_2ogVhr3clyxTmhnXyKamLbniVVTdlQtQjZ6tzM-61H7G5Spp/s320/UNIFORME2.jpg" border="0" /></a><span style="LINE-HEIGHT: 115%">sarial constituye un elemento más de la imagen corporativa<o:p></o:p></span></p><p class="MsoListParagraphCxSpMiddle" style="TEXT-ALIGN: justify"><span style="LINE-HEIGHT: 115%"><o:p></o:p>Según varios expertos de consultoras importantes, el aspecto exterior de la persona debe adecuarse a la filosofía marcada por la empresa y no a lo que nos gustaría ponernos, llevados por nuestros gustos o modas pasajeras.</span><span style="LINE-HEIGHT: 115%"><o:p><br /></o:p></span></p><p class="MsoListParagraphCxSpLast"><span style="LINE-HEIGHT: 115%">Tanto un hombre como una mujer en un puesto de responsabilidad de una empresa se convierten en la imagen de la empresa y por tanto deberá transmitir los valores de esa compañía, lo que supone adaptar su imagen personal a la de la propia organización, sin que ello suponga un cambio de personalidad en la persona.</span></p><p class="MsoNormal" style="TEXT-ALIGN: center" align="center"><b><span style="LINE-HEIGHT: 115%">ESPIRITUALIDAD<o:p></o:p></span></b></p><p class="MsoNormal" style="TEXT-ALIGN: center" align="center"><span style="LINE-HEIGHT: 115%"><o:p></o:p></span></p><p class="MsoNormal" style="TEXT-ALIGN: justify"><i><span lang="ES" style="LINE-HEIGHT: 115%">"Tómate un momento en la mañana, simplemente para proyectar </span></i><span lang="ES" style="LINE-HEIGHT: 115%"><o:p></o:p></span></p><p class="MsoNormal" style="TEXT-ALIGN: justify"><i><span lang="ES" style="LINE-HEIGHT: 115%">lo que quieres que se manifieste en el día.</span></i><span lang="ES" style="LINE-HEIGHT: 115%"><o:p></o:p></span></p><p class="MsoNormal" style="TEXT-ALIGN: justify"><i><span lang="ES" style="LINE-HEIGHT: 115%"><span style="font-size:+0;"></span>No te enfoques en conseguir satisfacer necesidades materiales o emocionales, </span></i><span lang="ES" style="LINE-HEIGHT: 115%"><o:p></o:p></span></p><p class="MsoNormal" style="TEXT-ALIGN: justify"><i><span lang="ES" style="LINE-HEIGHT: 115%">sino en cultivar las cualidades </span></i><span lang="ES" style="LINE-HEIGHT: 115%"><o:p></o:p></span></p><p class="MsoNormal" style="TEXT-ALIGN: justify"><i><span lang="ES" style="LINE-HEIGHT: 115%">que te hagan estar alineado </span></i><span lang="ES" style="LINE-HEIGHT: 115%"><o:p></o:p></span></p><p class="MsoNormal" style="TEXT-ALIGN: justify"><i><span lang="ES" style="LINE-HEIGHT: 115%">con tus más altos valores.</span></i><a onblur="try {parent.deselectBloggerImageGracefully();} catch(e) {}" href="https://blogger.googleusercontent.com/img/b/R29vZ2xl/AVvXsEiLxnovTiZ8zDtJxUjpzqJ5A3IvvgypgsOeSGGLKZCxmF8KcfQ8DBEJXs9IfWXz3hfOla6XyfLe3JfWr-m35K0dD8A48RvrMNAIaSu4v-i0GbRlbu1zSwrnJNh0lQZi8hneeiJE6isZTtKH/s1600-h/espi.jpg"><img id="BLOGGER_PHOTO_ID_5277915694556434914" style="FLOAT: left; MARGIN: 0pt 10px 10px 0pt; WIDTH: 213px; CURSOR: pointer; HEIGHT: 218px" alt="" src="https://blogger.googleusercontent.com/img/b/R29vZ2xl/AVvXsEiLxnovTiZ8zDtJxUjpzqJ5A3IvvgypgsOeSGGLKZCxmF8KcfQ8DBEJXs9IfWXz3hfOla6XyfLe3JfWr-m35K0dD8A48RvrMNAIaSu4v-i0GbRlbu1zSwrnJNh0lQZi8hneeiJE6isZTtKH/s320/espi.jpg" border="0" /></a><i><span lang="ES" style="LINE-HEIGHT: 115%"> </span></i><span lang="ES" style="LINE-HEIGHT: 115%"><o:p></o:p></span></p><p class="MsoNormal" style="TEXT-ALIGN: justify"><i><span lang="ES" style="LINE-HEIGHT: 115%">Y luego, simplemente, </span></i><span lang="ES" style="LINE-HEIGHT: 115%"><o:p></o:p></span></p><p class="MsoNormal" style="TEXT-ALIGN: justify"><i><span lang="ES" style="LINE-HEIGHT: 115%">pon atención a los resultados..."</span></i><span lang="ES" style="LINE-HEIGHT: 115%"><o:p></o:p></span></p><p class="MsoNormal" style="TEXT-ALIGN: justify"><span lang="ES" style="LINE-HEIGHT: 115%">Lo que sigue son algunas de las sugerencias prácticas que se nos proponen para facilitarnos la creación de nuestro día:<o:p></o:p></span></p><p class="MsoNormal" style="TEXT-ALIGN: justify"><span lang="ES" style="LINE-HEIGHT: 115%">1 Practica diariamente el crear tu día<o:p></o:p></span></p><p class="MsoNormal" style="TEXT-ALIGN: justify"><span lang="ES" style="LINE-HEIGHT: 115%">2 Escoge un lugar y tiempo donde no te interrumpan<o:p></o:p></span></p><p class="MsoNormal" style="TEXT-ALIGN: justify"><span lang="ES" style="LINE-HEIGHT: 115%">3 Medita<span style="font-size:+0;"> </span>y comprométete con la práctica<o:p></o:p></span></p><p class="MsoNormal" style="TEXT-ALIGN: justify"><span lang="ES" style="LINE-HEIGHT: 115%">4 Usa la intención y la atención<o:p></o:p></span></p><p class="MsoNormal" style="TEXT-ALIGN: justify"><span lang="ES" style="LINE-HEIGHT: 115%">5 Busca estar con el corazón abierto</span><span lang="ES" style="LINE-HEIGHT: 115%"> <o:p></o:p></span></p><p class="MsoNormal" style="TEXT-ALIGN: justify"><span lang="ES" style="LINE-HEIGHT: 115%">6 Cultiva la conciencia de las sincronicidades<o:p></o:p></span></p><p class="MsoNormal" style="TEXT-ALIGN: justify"><span lang="ES" style="LINE-HEIGHT: 115%">7 Crea afirmaciones y visualizaciones que apoyen tu práctica</span><span lang="ES" style="LINE-HEIGHT: 115%"> <o:p></o:p></span></p><p class="MsoNormal" style="TEXT-ALIGN: justify"><span lang="ES" style="LINE-HEIGHT: 115%">8 Se paciente contigo<o:p></o:p></span></p><p class="MsoNormal" style="TEXT-ALIGN: justify"><span lang="ES" style="LINE-HEIGHT: 115%"><o:p></o:p></span></p><p class="MsoNormal" style="TEXT-ALIGN: justify"><span lang="ES" style="LINE-HEIGHT: 115%">Esta práctica </span><span lang="ES" style="LINE-HEIGHT: 115%"><o:p></o:p></span></p><p class="MsoNormal" style="TEXT-ALIGN: justify"><span lang="ES" style="LINE-HEIGHT: 115%">es realmente </span><span lang="ES" style="LINE-HEIGHT: 115%"><o:p></o:p></span></p><p class="MsoNormal" style="TEXT-ALIGN: justify"><span lang="ES" style="LINE-HEIGHT: 115%">poderosa y reconfortante, especialmente </span><span lang="ES" style="LINE-HEIGHT: 115%"><o:p></o:p></span></p><p class="MsoNormal" style="TEXT-ALIGN: justify"><span lang="ES" style="LINE-HEIGHT: 115%">si planteas tu día </span><span lang="ES" style="LINE-HEIGHT: 115%"><o:p></o:p></span></p><p class="MsoNormal" style="TEXT-ALIGN: justify"><span lang="ES" style="LINE-HEIGHT: 115%">dentro de los más altos ideales </span><span lang="ES" style="LINE-HEIGHT: 115%"><o:p></o:p></span></p><p class="MsoNormal" style="TEXT-ALIGN: justify"><span lang="ES" style="LINE-HEIGHT: 115%">y te abres a nuevas formas </span><span lang="ES" style="LINE-HEIGHT: 115%"><o:p></o:p></span></p></div></div></div>sherley Lorena Arzuaga Carvajalhttp://www.blogger.com/profile/08032524498099153546noreply@blogger.com2tag:blogger.com,1999:blog-936382217248159796.post-70912500071359338832008-12-08T06:00:00.000-08:002008-12-10T03:53:42.953-08:00SERVICIO AL CLIENTE<a href="https://blogger.googleusercontent.com/img/b/R29vZ2xl/AVvXsEii_a-6DCKA1n0ORhd20Dp8FFF8VGRm6jpVZQt9zjW_F-04rTuViqJ1Ve55UdVY3KbhE_QtmyTpt5or23DVfNs0MQzV4Ph3BeE58j-YEH4lZmqBnaINAbLc_pd3CmLUCaMw7SS4kfnqClqN/s1600-h/untitled.bmp"><img id="BLOGGER_PHOTO_ID_5278128322750428578" style="FLOAT: right; MARGIN: 0px 0px 10px 10px; WIDTH: 294px; CURSOR: hand; HEIGHT: 255px" alt="" src="https://blogger.googleusercontent.com/img/b/R29vZ2xl/AVvXsEii_a-6DCKA1n0ORhd20Dp8FFF8VGRm6jpVZQt9zjW_F-04rTuViqJ1Ve55UdVY3KbhE_QtmyTpt5or23DVfNs0MQzV4Ph3BeE58j-YEH4lZmqBnaINAbLc_pd3CmLUCaMw7SS4kfnqClqN/s320/untitled.bmp" border="0" /></a><br /><div>SERVICIO AL CLIENTE<br /><br />OBJETIVO:<br />Facilitar estrategias de servicio, hacia el logro de respuestas oportunas para el cliente.<br /><br />El servicio al cliente en el mundo surge como una respuesta a las multiples expectativas que tienen los clientes de sentirse bien atendidos en consecuencia las empresas deben apuntar hacia estrategias dinamicas.<br /><br />Reflexiones preliminares:<br />§ cambio de actitud<br />§ todo en funcion del mercado<br />§ desarrollo organizacional<br /><br />GERENCIA DEL SERVICIO<br />Es la capacidad de servir con un proceso de pensamiento, valores y actividades orientadas al cliente.<br /><br />SERVIR, VALORES Y PENSAMIENTO<br /><br />EXCELENCIA EN EL SERVICIO<br />La excelencia consiste en conocer, satisfacer y sorprender a los clientes.<br />La excelencia solo es posible cuando la satisfacción de las expectativas del cliente han sido superadas.<br /><br />ELEMENTOS DEL SERVICIO AL CLIENTE<br />§ Mayor lealtad de los clientes actuales<br />§ Imagen y reputación<br />§ Clientes potenciales<br />§ Incremento de ventas<br />§ Mayores ingresos y rentabilidad<br />§ Agilidad<br />§ Importancia<br />§ Atención<br />§ Amabilidad<br />§ Asesoría<br />§ Simpatía<br />§ Servicio<br />§ Concientización<br />§ Calidad<br />§ Precios competitivos<br />§ Corto tiempo de respuesta<br />§ Facilidad<br />§ Personalizado<br /><br />ELEMENTOS DE LA EXCELENCIA EN EL SERVICIO<br /><br />§ Producto<br />§ Cultura<br />§ Tiempo<br />§ Calidad<br />§ Imagen<br />§ Ubicación de la empresa<br />§ Garantía<br /></div><br /><div>ESTRATEGIAS PARA BRINDAR UN SERVICIO CON CALIDAD<br />Crear procesos amables para el cliente<br />Crear una cultura del servicio<br />Ofrecer algo más que la competencia<br />Satisfacer las expectativas y necesidades del cliente<br />Reducir costos y ampliar beneficios<br />Poder decidir y actuar<br />Agregar valor al servicio<br /><br />FACTORES QUE INDICAN EL GRADO DE SATISFACION EN EL CLIENTE<br />calidad del servicio<br />satisfaccion al cliente<br />cobertura<br />precio<br />grado de fidelidad<br />desempeño por areas<br />FRASE PARA REFLEXION<br />SOMOS LO QUE HACEMOS DÍA A DÍA. DE MODO QUE LA EXCELENCIA DEL SERVICIO NO ES UN ACTO, SINO UN HÁBITO”<br />ARISTOTELES<br />7-PRINCIPIOS DE LIDERAZGO<br />tome la responsabilidad.<br />conózcase.<br />conviértase en un ejemplo para que otros le imiten.<br />desarrolle a sus subordinados<br />esté a su disposición<br />ocúpese de su bienestar.<br />mantega a todos bien informados<br />establezca objetivos que puedan lograrse<br />tome decisiones justas y a tiempo<br />conozca su trabajo<br />promueva trabajar en equipo.<br />LA CALIDAD EN EL SERVICIO:<br />no se improvisa,<br />se diseña,<br />se fabrica,<br />se vende </div>sherley Lorena Arzuaga Carvajalhttp://www.blogger.com/profile/08032524498099153546noreply@blogger.com0tag:blogger.com,1999:blog-936382217248159796.post-77584880623596010792008-12-08T05:49:00.000-08:002008-12-12T08:20:08.303-08:00MERCADEO EN FUNCION DE LOS CLIENTES<span style="FONT-WEIGHT: bold;font-size:130%;" >MARKETING ONE TO ONE</span><br /><br /><br />intimidad con el cliente, el padre de este Marketing es Pepper.<br /><br />el cliente es el socio de la organización, es quien pide, sugiere; requiere lo mejor para la marca que escoge.<br /><br />en lso 90´s, a la nueva manera de hacer marketing, que tiene que ver actualmente se llama "business intelligence" (negocio de cliente) donde "One to One " o Uno a Uno puede entenderse como sinónimo de "intimidad con el cliente o CRM ".<br /><br /><strong>ASPECTOS FUNDAMENTALES EN EL GERENCIAMIENTO DE RELAIONES CON EL CLIENTE</strong><br /><br />Identificar al cliente<br />Diferenciarlo<br />Personalizar la interacción en las empresas y el consumidor<br />“relación de aprendizaje “ entre ambas partes<br /><br /><strong>MARKETING INDIVIDUALIZADO<br /></strong>Personalizar, tratar de forma diferente.<br /><br />TEORIAS DEL MARKETING ONE TO ONE<br />MARKETING TRADICIONAL<br /><br />MARKETING ONE TO ONE<br />Se preocupan por cuota de Mercado<br />Diferencia el producto<br />Gestionar el producto<br />Clientes son enemigos<br />Encontrar clientes para productos<br />Cuota por cliente<br />Diferenciar al cliente<br />Gestionar al cliente<br />Los clientes son colaboradores<br />Encontrar productos para los clientes<br /><br />Debe satisfacer la necesidad del cliente.<br /><br /><strong>NIVELES ESTRATEGICOS DE IMPLEMENTACIÓN</strong><br />Identificar<br />Diferenciar<br />interactuar<br />personalizar<br />MECANISMO PARA DESARROLLAR<br />Recepción y atención de quejas.<br /><br /><strong>CARACTERISTICAS</strong><br />se orienta hacia el cliente que hacia el producto<br />se aleja de los productos “estándar” y se acerca mas a los productos a medida<br />se orienta hacia el producto en lo que denominamos el segundo o tercer cliclo<br />interactua mas a través de la realización individual con los clientes que a través de la publicidad y los medios masivos<br />indaga sobre los niveles de insatisfacción del cliente<br />reemplaza el enfoque tradicional de poner foco en un nicho al concentrarse únicamente en la dimensión customización (nicho marketing)<br />se diferencia de la segmentación sobre el hecho en que el feedback e información que recibimos de él<br /><br /><strong>APLICACIONES</strong><br />· En todo tipo de organizaciones: almacenes, entidades financieras, educativas, supermercados, farmacias, de telecomunicaciones, etc.<br /><br />“tratar de forma distinta a clientes distintos”<br /><br /><strong>PILARES<br /></strong>· Identificar a los clientes<br />· Diferenciar a los clientes por valor y necesidades<br />· Interactuar con los clientes<br />· Customizar la cultura empresarial<br />Objetivo principal<br />Esta ligado a establecer relaciones duraderas y de largo plazo con los clientes generando incentivos que van mas haya de las acciones inicialmente propuestas por el cliente.<br />Característica:<br />Implica tener un amplio conocimiento de las características y comportamiento de los consumidores o usuarios a partir de las investigaciones cuantitativas y cualitativas y a la vez teniendo una clara diferenciación y priorización de los clientes.<br /><br /><strong><span style="font-size:130%;">MARKETING BASE DE DATOS</span></strong><br /><br />¿Qué es una base de datos?<br />Una base de datos es una colección organizada de datos amplios acerca de los clientes, la cual puede servir para localizar clientes potenciales.<br /><strong>MARKETING BASE DE DATOS</strong><br />Es el uso estratégico, para poder conseguir y analizar información de lso consumidores, la cual es utilizada para planificar, implementar y controlar las estrategias de marketing.<br /><strong><em>APLICACIONES</em></strong><br />Segmentación<br />Selección de público objetivo<br />Personalización de la comunicación<br />Medición de acciones<br />Marketing directo<br /><br /><strong><em>Usos<br /></em></strong>Identificar clientes potenciales<br />Decidir que clientes deben recibir una oferta determinada<br />Fortalecer la lealtad de los clientes<br />La recopilación de la base de datos servirá para:<br />Mantener comunicación con los clientes<br />Conocer las tendencias de compra del mercado objetivo<br />Personalizar la atención a los usuarios<br />Generar estrategias de publicidad<br />Utilizar segmentos específicos<br />Comentar novedades, promociones y noticias relacionadas con el negocio<br />Problemas desde el punto de vista del consumidor:<br />Falta de seguridad<br />Confiabilidad<br />Ética<br /><br />CRM: Software que provee aplicaciones que integran el marketing.<br /><br /><em><strong>CLASIFICACIÓN DE DATOS:<br /></strong></em>Datos tipológicos: difieren al cliente<br />Datos de consumo: uso de producto, frecuencia<br />Datos de la historia promocional: acciones comerciales y promocionales de la empresa que haya realizado<br /><br /><strong><em>Conceptos: </em></strong><br /><br /><em>Datawarehouse:</em> almacenaje de volumenes de información.<br /><em>Fullfilment:</em> estrategias de fidelización.<br /><em>Damining:</em> consiste en extraer información de base de datos.<br /><br /><strong><span style="font-size:130%;">MARKETING FACE TO FACE<br /></span></strong>Consiste en dar a conocer un producto o un servicio estableciendo un contacto directo o cara a cara. Es la mas antigua.<br />Los medios que se utilizan son verbal y corporal, clientes reales y potenciales.<br /><br /><strong>CARACTERISTICAS:<br /></strong>Deben estar dos personas físicamente<br />Es considerado como el momento de la verdad<br />Imagen personal importante<br />Buena capacida verbal<br />Capacitación de lo que se esta ofreciendo<br />Se efectividad depende de la persona que lo ejecute<br />¿Cómo se da el face to face?<br />Forma espontánea: se da previo aviso, contacto con personas desconocidas por medios de visitas.<br />Forma prevista: requiere de un previo acuerdo entre las partes, mayor efectividad de venta.<br /><strong>APLICACIONES:<br /></strong>Para la apertura de un previo acuerdo entre las partes.<br />Para mostrar un nuevo producto.<br />Para hacer alianzas estratégicas.<br />En casos privados entre empresa y personas.<br /><br /><strong><span style="font-size:130%;">CRM<br />COSTUMER RELATIONSHIP MANAGEMENT<br /></span></strong><em>Costumer:</em> cliente<br /><em>Relationship:</em> conexión relación entre la empresa y el cliente<br /><em>Management:</em> administración o procesos administrativos<br />Es el conjunto de estrategias de negocio, marketing, comunicación e infraestructura, tecnologías diseñadas con el objeto de construir una relación duradera con los clientes, identificando, comprendiendo y satisfaciendo sus necesidades.<br /><br />Es el conjunto más amplio apoyado del teléfono, correo, etc. fuerza de ventas atraerlos, atraerlos y fidelizarlos.<br /><br /><strong>CARACTERISTICAS:</strong><br />Maximizar la información del cliente<br />Identificar nuevas oportunidades de negocio<br />Mejora de servicio al cliente<br />Procesos optimizados y personalizados<br />Fidelizar al cliente<br />Da soporte a los procesos relacionados con el cliente de principio a fin<br />Permite hacer frente a las prioridades estratégicas empresariales, ampliar la solución al servicio al cliente<br />Permite que las organizaciones se enfoquen en lograr con eficacia un producto del cliente<br /><br /><strong>ELEMENTOS</strong><br />Gente+ proceso+ tecnología<br />Se integran para lograr beneficios tangibles a través del conocimiento del cliente.<br /><strong>BENEFICIOS<br /></strong>Inversión rentable<br />Mayor productividad<br />Integración<br /><strong>VENTAJAS<br /></strong>Aumenta la información de la empresa.<br />Aumento de las ventas.<br />Mejor ventaja competitiva.<br />Mayor rentabilidad.<br />Mayor conocimiento de los clientes.<br />§ Mejora de toma de decisiones del gerente y jefes de area de mercadotecnia y ventas<br /><br /><br /><strong>DESVENTAJAS<br /></strong>En las empresas pequeñas la poca formalización de lso procedimentos y la falta de interes de los empleados por interiorizarse en la importancia que tienen estos y en la filisofia de trabajo en la empresa.<br /><br /><strong>PILARES</strong><br />§ Entorno del cliente<br />§ Las emociones del cliente<br />§ Las expectativas del cliente<br />§ La experiencia del cliente<br /><br /><strong>OBJETIVO:</strong> estrategias con los clientes<br /><br /><strong>COMPONENTES</strong><br /><em>CRM ANALITICO:</em> herramienta para la explotación y análisis de la información sobre el cliente.<br /><br /><em>BUSINESS INTELLIGENCE:</em><br />§ Dataware house: almacen central de datos de la empresa.<br />§ Dataminig: analiza información para descubrir tendencias, escenarios.<br /><br /><em>CRM OPERACIONAL:</em> responsable de la gestión de las diferentes funciones de ventas, maketing y servicio al cliente y de su integración con sistemas existentes.<br /><br /><em>CRM COLABORATIVO</em>: se gestionan los diferentes canales de relaciVn con el cliente. Web, mail, fax, tel., interacción.<br /><br /><em>RUTA DEL ENTENDIMIENTO<br /></em>1. Importancia de tener ala información del cliente<br />2. Conocimiento del cliente<br />3. Datos del cliente<br />4. Intimidad del cliente (conocimiento)<br /><br /><strong>Herramientas del CRM</strong><br /><br />ERP: sofware que unifica todas las necesidades de todos y cada uno de los cepartamentos.<br /><br /><em>DATAWARE HOUSE:</em> un lugar donde esten todos los datos de la empresa a los que se pueden acceder de forma facil.<br /><br /><em>BUSINESS INTELLIGENCE:</em> inteligencia de negocio.<br /><br /><em>NARROWCAST:</em> es un servidor proactivo de entrega de información que distribuye información de negocio personalizada a traves de correo electronico.<br /><br /><em>INTELLIGENCE – BUSINESS:</em> infoemacion personalizada entre clientes, empleados y proveedores.<br /><br /><em>TRABAJO DE GRUPO:</em> conjunto de personas asignadas o auto asignada, de acuerdo a las habilidades y competencias especificas.<br /><br /><strong>COMO IMPLEMENTAR CRM<br /></strong>Se debe seguir los siguientes pasos:<br />1. Analisis<br />2. diseño<br />3. estrategia de implementación<br />4. puesta en marcha<br /><br /><strong>QUIEN DEBE IMPLEMENTAR CRM</strong><br />Las compañias que quieren dirigir toda su organización, tecnología, personal y cultura hacia el cliente, la solución de sus necesidades y la consecución de una recompensa para de esta forma hacer un cliente fiel.<br /><br />Valor del cliente – satisfacción del cliente – retención del cliente – relación del cliente = valor a la empresa<br /><br /><strong><em>LOS 5 MOTORES DEL CRM</em></strong><br /><br /><em>MOTOR 1</em> información basada en el cliente<br />‘’ el conocimiento parcial del cliente puede ser peligroso’’<br /><br /><em>MOTOR 2</em> segmentación y análisis<br />Existen tres potentes herramientas de análisis de segmentos de clientes: OLAP ( online analytical processing), esytadística y data minig (extracción de datos). Cada uan de estas tecnicas tiene fortalezas referentes a ciertos tipos de información sobre los clientes.<br /><br /><em>MOTOR 3</em> personalización<br />§ la nueva tecnología posibilita la personalización de la relación con el cliente<br />§ CEP (customer experience personalization), es decir, que se deben personalizar tambien las experiencias al cliente.<br /><br /><em>MOTOR 4</em> comunicaciones<br />La interacción continua con el cliente requiere mediso de información 7 x 24<br /><br />MOTOR 5 transacciones<br />Generar transacciones confiables para mantener relaciones confiabls con el cliente.<br /><br /><em><strong>COSTO DE IMPLEMENTACION CRM<br /></strong></em>Implica recurrir en costos adicionales q la empresa que cuando se dejan de ver los resultados de la implementación de la estrategia deja de ser un costo, para ser una inversión.<br />§ Análisis de la estrategia<br />§ Diseño<br />§ Hardware<br />§ Sotware<br />§ Mantenimiento<br />§ Administración del proyecto<br />§ Capacitación<br /><br />Puesto en marcha CRM abarca mucho más que la tecnología de información, las empresas tambien deben cuantificar los costos humanos y de negocios , por ejm:<br />1. Reingenieria de los procesos de negocios<br />2. Aprendizaje de nuevas habilidades<br />3. Administración de los procesos<br />4. Caida temporal en la eficacia durante la etapa de familiarización<br /><br /><strong><em>12 BLOQUES PARA CONSTRUIR UNA ESTRATEGIA DE CRM</em></strong><br /><br />1. Demuestre que usted valora el hacer con ellos<br />2. Gane su confianza, sea consistente, muestre que puede depender y confiar en usted<br />3. Identifiquelos para atenderlos, personalizar, adaptar<br />4. Asociese con ellos, ayudelso a triunfar y a tener éxito<br />5. Genere participacion del cliente, construya comunidades<br />6. Establezaca comunicaciones efectivas de dos dias<br />7. Comparta cosas con sus clientes, tenga muchas en comun<br />8. Recuerdeles cosas importantes<br />9. Tenga en cuenta y conectese con lo que es importante en sus vidas<br />10. Aproveche la relacion de ellos con gente y cosas<br />11. Deshagase de cosas que los irritan y de reglas estupidas<br />12. Sorprendalos de vez en cuando<br /><br /><strong>MEDICION DEL DESEMPEÑO<br /></strong><br />ENFOQUE FISH...<br />FINANCIERO<br />INTERNO<br />SHORT- TERM (corto plazo)<br />HISTORICO<br />§ Cuanto vendimos este mes?<br />§ Cumpla esa cuota... mueva su inventario<br />§ Genere utilidades trimestrales<br /><br />PORQUE TRIUNFAN O FRACASAN SUS PROYECTOS CRM<br /><br /><br /><strong>FALLAS</strong><br />1. Pensar que CRM es solo tecnología<br />2. Pensar que CRM se trata solo de servir al cliente<br />3. Pensar que por el CRM usted tiene que rehacer su compañía<br />4. Pensar que puede implementar CRM sin saber de mercadeo directo<br />5. No utilizar internet para CRM<br />6. Desarrollar CRM sin una evaluación clara de ROI resultados, oportunos e inmediatos<br />7. Hacer de CRM sin probar, probar, probar<br /><br /><br /><strong>SOLUCION<br /></strong>Foco en tecnología despues de que usted ha decidido que hacer con CRM<br />Ofrezca un servicio al cliente impecable y solo a los clientes que se lo merecen<br />Mantenga su compañía haciendo negocios como de costumbre pero incluya estrategias sistemas para retención<br />Desarrolle conocimientos propios de mercadeo directo para impulsar su CRM y use especialistas para hacerlo operativo<br />Use internet con CRM tanto como pueda<br />Use ROI para planificar obtener recursos y evaluar su proyecto CRM<br />Nunca invierta todo su presupuesto CRM sin una estrategias de pruebassherley Lorena Arzuaga Carvajalhttp://www.blogger.com/profile/08032524498099153546noreply@blogger.com0tag:blogger.com,1999:blog-936382217248159796.post-33109706832232363082008-12-07T09:02:00.000-08:002008-12-10T03:57:50.566-08:00ESCUCHAME SOY TU CLIENTE<a onblur="try {parent.deselectBloggerImageGracefully();} catch(e) {}" href="https://blogger.googleusercontent.com/img/b/R29vZ2xl/AVvXsEj3-fiRh3LGEIs2VjmbKv-VqwFIoi1Nt5zt2ceXe_iVbmLaxeau6bHFSl08Hyj7Bv5JAeq_UAFlatZyOGDCUBPlWWC_CFzVor_oy8LJeMmPgsfk20K7L7wTsL2T77UcFVP3Km6yo2oiNDOJ/s1600-h/NT_Escuchar.gif"><img id="BLOGGER_PHOTO_ID_5277916631879250690" style="FLOAT: right; MARGIN: 0pt 0pt 10px 10px; WIDTH: 201px; CURSOR: pointer; HEIGHT: 261px" alt="" src="https://blogger.googleusercontent.com/img/b/R29vZ2xl/AVvXsEj3-fiRh3LGEIs2VjmbKv-VqwFIoi1Nt5zt2ceXe_iVbmLaxeau6bHFSl08Hyj7Bv5JAeq_UAFlatZyOGDCUBPlWWC_CFzVor_oy8LJeMmPgsfk20K7L7wTsL2T77UcFVP3Km6yo2oiNDOJ/s320/NT_Escuchar.gif" border="0" /></a><br /><span style="FONT-WEIGHT: bold; FONT-STYLE: italic">ESCUCHAME SOY TU CLIENTE</span><br /><br />CAP 1 SALUDE BIEN AL CLIENTE<br />"HAGA QUE ME SIENTA COMODO Y A GUSTO"<br /><br />ELEMETOS PARA UN BUEN SERVICIO <p class="MsoNormal" style="MARGIN-LEFT: 36pt; TEXT-INDENT: -18pt"><b>Que su trabajo le brind</b><b>e la</b><b> oportunidad de servir a las personas.</b></p><p class="MsoNormal" style="MARGIN-LEFT: 36pt; TEXT-INDENT: -18pt"><b>Lo disfruta.</b></p><p class="MsoNormal" style="MARGIN-LEFT: 36pt; TEXT-INDENT: -18pt"><b>Le cae bien a las personas y hace que estas, de inmediato, se sientan cómodas.</b></p><p class="MsoNormal" style="MARGIN-LEFT: 36pt; TEXT-INDENT: -18pt"><b>Hace algo (regala un caramelo) que los clientes no esperan. </b></p><p class="MsoNormal" style="MARGIN-LEFT: 36pt; TEXT-INDENT: -18pt"><b>Impresiona con su conocimiento.</b></p><p class="MsoNormal" style="MARGIN-LEFT: 36pt; TEXT-INDENT: -18pt"><b>Que el momento sea agradable y entretenid</b><b>o.</b></p><p class="MsoNormal" style="MARGIN-LEFT: 36pt; TEXT-INDENT: -18pt"><b>CREATIVIDAD EN EL SERVICIO </b></p><p class="MsoNormal" style="MARGIN-LEFT: 36pt; TEXT-INDENT: -18pt"><b>AL RELAIZAR UNA INVESTIGACION PREGUNTESE LO SIGUIENTE:<br /></b></p><ol style="MARGIN-TOP: 0cm" type="1"><li class="MsoNormal"><b>¿Fui bien recibido y me hicieron sentir cómodo?</b></li><li class="MsoNormal"><b>Me hicieron sentir importante?</b></li><li class="MsoNormal"><b>Averiguaron bien lo que quería o necesitaba?</b></li><li class="MsoNormal"><b>Escucharon con atención lo que decía?</b></li><li class="MsoNormal"><b>Satisficieran mis deseos o necesidades?</b></li><li class="MsoNormal"><b>Me despertaron ganas de volver?</b></li></ol><br />LA PRIMERA IMPRESION ES LO MAS IMPORTANTE <p class="MsoNormal"><b>lo anterior ocurre a nivel <i>intuitivo, inconsciente, e instintivo.</i></b></p><p class="MsoNormal"><b><i>una persona se forma 11 impresiones de otra en los primeros 7seg. de contacto. </i></b></p><br />COMO MEJORAR LA CAPACIDAD PARA RECIBIR AL CLIENTE<br /><br /><ol style="MARGIN-TOP: 0cm" type="1"><li class="MsoNormal"><b>Establezca contacto visual</b></li><li class="MsoNormal"><b>Déle gracias por haber entrado o llamado, o haberlo visitado</b></li><li class="MsoNormal"><b>Desconectese del mundo yconectese con el cliente</b></li></ol>LAS CAPACIDADES PARA SERVIR BIEN AL CLIENTE AUMENTAN LA SEGURIDAD:<br /><p class="MsoNormal"><b>Tener seguridad es sentirse bien respecto a uno mismo</b><b>.</b></p><p class="MsoNormal"><?xml:namespace prefix = o /><o:p></o:p></p><p class="MsoNormal"><b>CAP. 2 CONCEDALE VALOR A LOS CLIENTES<br /></b></p><p class="MsoNormal"><b>``!Hágame sa</b><a onblur="try {parent.deselectBloggerImageGracefully();} catch(e) {}" href="https://blogger.googleusercontent.com/img/b/R29vZ2xl/AVvXsEjx6aHRSh5ZtBflTjD7eyF6m43EhnFtV6D5ne2G5T0MCEJw-sO90HZIN1SqGt5mmnXxn6b9hEXMdtvRabWMVKQsk46McZX41JJHOMgNGCyfv_Yuid9U4_Nlz4v9niyD4NGFoudLbfwaiX1A/s1600-h/foto_valores.jpg"><img id="BLOGGER_PHOTO_ID_5277917392550556866" style="FLOAT: left; MARGIN: 0pt 10px 10px 0pt; WIDTH: 170px; CURSOR: pointer; HEIGHT: 170px" alt="" src="https://blogger.googleusercontent.com/img/b/R29vZ2xl/AVvXsEjx6aHRSh5ZtBflTjD7eyF6m43EhnFtV6D5ne2G5T0MCEJw-sO90HZIN1SqGt5mmnXxn6b9hEXMdtvRabWMVKQsk46McZX41JJHOMgNGCyfv_Yuid9U4_Nlz4v9niyD4NGFoudLbfwaiX1A/s320/foto_valores.jpg" border="0" /></a><b>ber por que piensa usted que soy importante !``</b></p><p class="MsoNormal">LOS VALORES SON MUCHO MAS QUE SIMPLES TECNICAS<br /></p><p class="MsoNormal"><b>Campos que afectan la relació</b><b>n con los clientes:</b></p><ol style="MARGIN-TOP: 0cm" type="1"><li class="MsoNormal"><b>las actitudes </b></li><li class="MsoNormal"><b>los motivos </b></li><li class="MsoNormal"><b>los valores </b></li></ol><p class="MsoNormal"><o:p></o:p></p>LOS VALORES IMPULSAN NUESTRAS ACTITUDES, MOTIVOS Y CONDUCTA<br /><br /><p style="MARGIN-TOP: 10.56pt; MARGIN-BOTTOM: 0pt; MARGIN-LEFT: 0.38in; VERTICAL-ALIGN: baseline; DIRECTION: ltr; TEXT-INDENT: -0.38in; unicode-bidi: embed; TEXT-ALIGN: left"><span style="font-family:';font-size:44;">!Cuando tenemos valores, nuestr</span><span style="font-family:';font-size:44;">a actitud, nuestros motivo</span><span style="font-family:';font-size:44;">s y</span><span style="font-family:';font-size:44;"> nuestra conducta también serán correctos!</span></p><p style="MARGIN-TOP: 10.56pt; MARGIN-BOTTOM: 0pt; MARGIN-LEFT: 0.38in; VERTICAL-ALIGN: baseline; DIRECTION: ltr; TEXT-INDENT: -0.38in; unicode-bidi: embed; TEXT-ALIGN: left"><br /></p>LOS TRES VALORES: <p class="MsoNormal" style="MARGIN-LEFT: 32.2pt; TEXT-INDENT: -18pt">usted es el cliente, gracias a usted tengo sueldo!</p><p class="MsoNormal" style="MARGIN-LEFT: 32.2pt; TEXT-INDENT: -18pt">usted tiene algo que me agrada!</p><p class="MsoNormal" style="MARGIN-LEFT: 32.2pt; TEXT-INDENT: -18pt">mi empleo existe gracias a usted!</p><p class="MsoNormal" style="MARGIN-LEFT: 32.2pt; TEXT-INDENT: -18pt">¿CUAL ES MI VERDADERA ACTIVIDAD?</p><p class="MsoNormal" style="MARGIN-LEFT: 32.2pt; TEXT-INDENT: -18pt"></p><p class="MsoNormal"><b>Usted no esta en el negocio de vender u ofrecer productos o servicios; </b><b>usted esta en el negocio de ayudar a las personas a obtener los beneficios finales que ofrecen esos productos o servicios, para que obtengan el mayor grado de satisfacción posible </b></p><p class="MsoNormal"><o:p></o:p></p><br /><span style="FONT-WEIGHT: bold; FONT-STYLE: italic">CAP 3 PREGUNTELE EN QUE PUEDO SERVIRLE AL CLIENTE</span><a onblur="try {parent.deselectBloggerImageGracefully();} catch(e) {}" href="https://blogger.googleusercontent.com/img/b/R29vZ2xl/AVvXsEhzna0PaCey8fjLosY5OHrszXX-T3DCA53z_UZ61Al8FNjdDNkEOohByQR2aIh7Sc8whfL0hzVhCreV-RCSdUO9SLFjnh65Pv9DzN0zgUYYvACzEjvFCg44YWssN9Gr282GHV9Qn_XeO_dp/s1600-h/preguntas.jpg"><img id="BLOGGER_PHOTO_ID_5277918339828807250" style="FLOAT: right; MARGIN: 0pt 0pt 10px 10px; WIDTH: 184px; CURSOR: pointer; HEIGHT: 235px" alt="" src="https://blogger.googleusercontent.com/img/b/R29vZ2xl/AVvXsEhzna0PaCey8fjLosY5OHrszXX-T3DCA53z_UZ61Al8FNjdDNkEOohByQR2aIh7Sc8whfL0hzVhCreV-RCSdUO9SLFjnh65Pv9DzN0zgUYYvACzEjvFCg44YWssN9Gr282GHV9Qn_XeO_dp/s320/preguntas.jpg" border="0" /></a><br /><br />Detecte las necesidades = beneficio final<br /><br />Las necesidades de las personas no son siempre lógicas.<br /><br />El vendedor debe formularse preguntas, generar una buena impresión. Existen 6 palabras: quien?, que?, donde?, para?, cuando?, y como?<br /><br />COMO MEJORAR DU CAPACIDAD PARA PREGUNTAR ¿EN QUE PUEDO SERVIRLE?<br /><br />1. Pregunte ¿en que puedo servirle?<br />2. Averigue porque entro o le llamo<br />3. Haga preguntas abiertas para poder comprender lo que necesita<br /><span style="FONT-WEIGHT: bold; FONT-STYLE: italic">CAP 4 ESCUCHE AL CLIENTE ¡POR FAVOR ESCUCHEME Y ENTIENDEME!</span><br /><br />‘’ Ojos que divagan significa mente que divaga’’<br />con frecuencia una persona imita el lenguaje corporal que modela otra.<br /><br />¿CÓMO MEJORAR LA CAPACIDAD DE ESCUCHAR?<a onblur="try {parent.deselectBloggerImageGracefully();} catch(e) {}" href="https://blogger.googleusercontent.com/img/b/R29vZ2xl/AVvXsEjvM8dNf1xqVs9dAJq4shB-v39P2smqsHHrwUAY0NZscIeN1RmkEZDGSwk1EPoCZrIHzACC8Lf0k27ZZoUOksX6QoBBd2FmG2QNRwy9biq2DGNJgtFA8aelotmk-4hpSxe9KcMM0mZAEBKO/s1600-h/preguntar.gif"><img id="BLOGGER_PHOTO_ID_5277919159102289746" style="FLOAT: left; MARGIN: 0pt 10px 10px 0pt; WIDTH: 208px; CURSOR: pointer; HEIGHT: 154px" alt="" src="https://blogger.googleusercontent.com/img/b/R29vZ2xl/AVvXsEjvM8dNf1xqVs9dAJq4shB-v39P2smqsHHrwUAY0NZscIeN1RmkEZDGSwk1EPoCZrIHzACC8Lf0k27ZZoUOksX6QoBBd2FmG2QNRwy9biq2DGNJgtFA8aelotmk-4hpSxe9KcMM0mZAEBKO/s320/preguntar.gif" border="0" /></a><br />1. Escuche las palabras de la otra persona<br />2. Escuche su tono de vos<br />3. ‘’escuche’’ su lenguaje corporal<br /><br />EFICACIA PARA COMUNICARSE: Albert Mahrablan<br />7% oral<br />38% tono de vos<br />55% no oral- lenguaje corporal<br /><br /><span style="FONT-WEIGHT: bold; FONT-STYLE: italic">CAP 5 AYUDE AL CLIENTE</span><br />Desarrollo de sistema de servicio al cliente<br />Recibir bien a una persona<br />Conceder valor al cliente<br />Preguntar en que puedo sevir al cliente<br />Escuchar al cliente<br />Invitarlo a que regrese<br />Enfoque hacia el cliente o enfoque hacia las necesidades del cliente<br /><br />¿cómo servir al cliente?<br />1. Satisfaga sus deseos y necesidades<br />Razones:<br />Ebtretenimeinto, puro gusto, tranaquilidad mental, economizar, reconocimiento, mejor salud, poseer.<br /><br />2. solucion de problemas<br />sensibilidad a los problemas de los clientes, resolverlos.<br /><br />3. proporcione un valor agregado inicial<br />imprimirle al cliente una experiencia inolvidable, piense en su trabajo como una sociedad parte y parte: satisfechos, confianza.<br /><br />4. retroalimentación<br />al cliente observa un producto o servicio: por lo que es, por lo que produce; enfocado a las necesidades del cliente logrando plena satisfacción.<br /><a onblur="try {parent.deselectBloggerImageGracefully();} catch(e) {}" href="https://blogger.googleusercontent.com/img/b/R29vZ2xl/AVvXsEhPjo5H9Oog_uCafjvlJgsMuzyfL4DZGpm26WHRaDfz45efmA0kCakz-xe7i-SeVCKnBbPJPDvwnv0-kg3meGHwmUOh8yMGUjXh4NTRBo9X9PFE5b0mYqiNQCLHtL3ZvGRhKqY1kebkoDHQ/s1600-h/empresas3.jpg"><img id="BLOGGER_PHOTO_ID_5277920367385842242" style="FLOAT: right; MARGIN: 0pt 0pt 10px 10px; WIDTH: 320px; CURSOR: pointer; HEIGHT: 201px" alt="" src="https://blogger.googleusercontent.com/img/b/R29vZ2xl/AVvXsEhPjo5H9Oog_uCafjvlJgsMuzyfL4DZGpm26WHRaDfz45efmA0kCakz-xe7i-SeVCKnBbPJPDvwnv0-kg3meGHwmUOh8yMGUjXh4NTRBo9X9PFE5b0mYqiNQCLHtL3ZvGRhKqY1kebkoDHQ/s320/empresas3.jpg" border="0" /></a><br /><span style="FONT-WEIGHT: bold; FONT-STYLE: italic">CAP 6 INVITE AL CLIENTE A QUE REGRESE</span><br /><br />‘’ digame que siempre sere BIENVENIDO ‘’<br />primera impresión = última impresión<br /><br />se llevan sentimiento cuando se despiden, sera influyente en la proxima vez.<br /><br />Los vendedores normalmente deben preguntarsen<br />1. como quiere que se sienta el cliente despues de recibir un servicio<br />2. que quiere que diga de usted<br />3. como quiere que describa el cliente la experiencia<br /><br />COMO DEJAR UNA ULTIMA BUENA IMPRESIÓN<br />§ Dele las gracias por llamar o entrar<br />§ Invitelo a regresar pronto<br /><br /><br /><span style="FONT-WEIGHT: bold; FONT-STYLE: italic">CAP 7 SISTEMA PARA SATISFACER AL CLIENTE</span><br /><br />En que reditue en usted?<br />Ayudara a que sus actos y valores interiores sean lo mas adecuados.<br /><br />Sirve para:<br />Caerle bien a otros con rapidez<br />Lograr que se sientan comodos<br />Se adquiere confianza en si mismo<br />Sera diferenciado de sus adversarios<br />Adquirira gran valor para su empresa<br /><br /><br /><span style="FONT-WEIGHT: bold; FONT-STYLE: italic">CAP 8 ENTIENDA EL PROBLEMA</span><br /><br />¡Trate de entender mi problema desde mi punto de vista!<br /><br />Formularse:<br />Entender el problema<br />Identificar la causa<br />Analizar las soluciones posibles<br />Resolverlos problemas<br /><br />¿qué es un problema? La diferencia entre lo que sucede y lo que queremos qu suceda.<br /><br />RESOLVER PROBLEMAS:<br />Entienda el problema<br />Elimine las emociones negativas<br />Jamas discuta sobre quien ocasiono el problema<br /><br />REGLAS PARA ALEJAR AL CLIENTE<br />Niegue su responsabilidad ante los problemas<br />Echele la culpa a los clientes<br />Pase el asunto a otros departamentos<br /><br />Lo contrario:<br />Digale a lso cliente a donde ir<br />Disponga cuidadosamente sus prioridades para que no tenga perder tiempo con el cliente<br />Cambie de trabajo a otro lugar donde los clientes no lo molesten tanto con sus problemas<br /><br /><span style="FONT-WEIGHT: bold; FONT-STYLE: italic">CAP 9 IDENTIFIQUE LA CAUSA DEL PROBLEMA</span><br /><br />Los problemas se pueden resolver hay que identificar sus causas:<br />CAUSA FUNCIONAL: errores de fabrica de un producto.<br />CAUSA DE ACTITUD: empleados sin actitud.<br /><br />COMO IDENTIFICAR LA CAUSA DE UN PROBLEMA?<br />Hacerse las siguientes preguntas:<br />Que ha ocurrido?<br />Que deberia haber ocurrido?<br />Que salio mal?<br /><br />EGOS, EMOCIONES Y ACTITUDES<br />No caiga en la trampa de discutir a quien le corresponde la culpa, jamas podra ganar esa partida. Evite que los egos entorpezcan el camino.<br />Aceptar el error neutraliza el efecto negativo del enojo y posteriormente del ego.<br /><br />CUANTO LE CUESTA A USTED UNA QUEJA SIN RESOLVER<br /><br />Afecta la rentabilidad e imagen de la organización.<br /><br />Cuanto le cuesta resolver la dificultad de este cliente, de cuanto seran las comparas futuras de este cliente, que negocios futuros estaran sujetos a la influencia de este cliente, si queda contento o descontento?<br /><br />ESTUDIO realizado por Technical Asistance Resaarch Programs:<br />1. Por cada cliente que se toma la molestia de quejarse hay 26 que no.<br />2. El cliente se lo contara a entre 8 y 16 personas(+ del 10% de los clientes insatisfechos se lo diran a + de 20 personas cada una).<br />3. El 91% de los clientes descontentos jamas le volveran a comprar bienes o servicios.<br />4. Si hace un esfuerzo por remediar las quejas de los clientes entre 82 y 95% continuara con usted.<br />5. Atraer a un cliente nuevo cuesta alrrededor de 5 veces conservar una antiguo.<br /><br /><br />Identificar la causa del problema sirve para evitar un enfrentamiento.<br />Demostrar, entender las causas del problema para atenuar emociones. Escuche sin ponerse a la defensiva.<br /><br />Cual es la causa de la mayor parte de sus problemas?<br />Las funcionales<br />La mala aplicación<br />El elemento humano<br />El ego<br />El 80% de los problemas o mal entendido se debe al ego.<br /><br /><span style="FONT-WEIGHT: bold; FONT-STYLE: italic">CAP 10 ANALICE LAS POSIBLES SOLUCIONES</span><br /><br />Los clientes nos ayudaran a resolver problemas.<br /><br />FORMULA DE SOLUCIONAE PROBLEMAS:<br />Entender el problema<br />Identificar la causa<br />Discutir las posibles soluciones<br />Resolver el problema<br /><br />PRACTIQUE ESTAS GUIAS PARA LA ACCION..<br />§ Sugiera opciones<br />§ Pida al cliente ofrezca ideas<br />§ Pongase de acuerdo ante el mejor duro de acción<br /><br /><br /><span style="FONT-WEIGHT: bold; FONT-STYLE: italic">CAP 11 RESUELVA EL PROBLEMA</span><br />‘’ resuelva mis problemas y le sere fiel toda la vida’’<br /><br />FORMULA: entienda el problema, identifique la causa, analice las posibles soluciones..<br /><br />GUIA DE ACCION PARA REWSOLVER PROBLEMAS<br />§ Eliminar la causa<br />§ Tomar medidas correctivas<br />§ Pregunte al cliente si le satisface la solucion<br /><br /><br />COMO AUMENTAR UNA RELACION SOLIDA CON EL CLIENTE<br />Haciendo seguimiento a los clientes para saber como esta funcionando la solucion del problema y de expone a que esten contentos o descontentos.<br /><br />Filosofias para resolver problemas que a sus adversarios les encantaria que usted aplicara:<br /><br />§ Admitir un error es signo infalible de debilidad.<br />§ Cede ante un cliente con mucha facilidad y este se aprovecha de usted.<br />§ Actue con gran afan para ayudar al cliente y este no repelara.<br />§ Sea sincero y cortes y los clientes pensaran que no es muy competente y que le pueden echar la culpa de todo.<br /><br /><span style="FONT-WEIGHT: bold; FONT-STYLE: italic">CAP 12 ASEGURESE DE SU ÉXITO FUTURO</span><br /><br />‘’SUS OPORTUNIDADES SERAN INFINITAS SI ME COMPLACE’’<br /><br />los clientes son quienes pagan su sueldo = complazca su cliente no lo dude ni un segundo.<br />Usted puede controlar su éxito si:<br />1. Decide que grado de éxito quiere alcanzar<br />2. Determina el valor que esta dispuesto a ofrecer para que en ultima instancia le pague mas.<br /><br />Usted sera rodeado de un sin numero de oprtunidades: valor al cliente agregado = satisfacción.<br /><br />QUE OPORTUNIDAES LE RODEAN?<br />Solo plantea esta pregunta:<br />¿cómo pude usted crear mas y mejorar valor para los demas?<br /><br />LA LEY DE LA RECIPORCIDAD<br />‘’toma lo que puedas y brinda lo menos que puedas’’<br /><br />no deberia ser asi sabiendo que su sueldo depende de sus clientes. ‘’siempre recibimos lo que damos’’.<br /><br />TRABAJR EN EQUIPO OFRECE GRANDES VENTAJAS<br />Un buen servicio al cliente suele ser el resultado de trabajo en quipo, de personas y departamentos que laboran juntos con el animo de cooperar en armonia.<br /><br />SINERGIA: Cuando 2 o + personas o fuerzas trabajn juntoas con animo de cooperación.sherley Lorena Arzuaga Carvajalhttp://www.blogger.com/profile/08032524498099153546noreply@blogger.com0tag:blogger.com,1999:blog-936382217248159796.post-59700461657763777852008-12-07T00:00:00.000-08:002008-12-09T13:44:57.573-08:00LAS 50 DE REGLAS DE ORO PARA UN BUEN SERVICIO AL CLIENTE<span style="font-weight: bold;">50 REGLAS PARA UN BUEN SERVICIO AL CLIENTE</span><br /><br /><br /><ol style="margin-top: 0cm;" start="1" type="1"><li class="MsoNormal" style="text-align: justify;"><i><span style="" lang="ES-TRAD">las primera regla sin</span></i><a onblur="try {parent.deselectBloggerImageGracefully();} catch(e) {}" href="https://blogger.googleusercontent.com/img/b/R29vZ2xl/AVvXsEjtNVWdpC6DfGYnN6tRJ1PP7VZ-MHSqnz1pv7na8SinqwvqBbA5zfnHannFsLdUERMTnNksAV483S5r2Cvotgcp8AJf3Ob9t7XSEeOJPROKj8E44iCGR1eEpaNXwCsexFjWfTl-wbqMo7XC/s1600-h/O.jpg"><img style="margin: 0pt 0pt 10px 10px; float: right; cursor: pointer; width: 123px; height: 92px;" src="https://blogger.googleusercontent.com/img/b/R29vZ2xl/AVvXsEjtNVWdpC6DfGYnN6tRJ1PP7VZ-MHSqnz1pv7na8SinqwvqBbA5zfnHannFsLdUERMTnNksAV483S5r2Cvotgcp8AJf3Ob9t7XSEeOJPROKj8E44iCGR1eEpaNXwCsexFjWfTl-wbqMo7XC/s320/O.jpg" alt="" id="BLOGGER_PHOTO_ID_5277836669400262690" border="0" /></a><i><span style="" lang="ES-TRAD"> duda algunas es conocer bien el producto que requiere su cliente. esta es una buena manera de aconsejarlo cuando surjan problemas.</span></i><span style="" lang="ES"><o:p></o:p></span></li></ol> <p class="MsoNormal" style="text-align: justify;"><span style="" lang="ES"><o:p> </o:p></span></p> <ol style="margin-top: 0cm;" start="2" type="1"><li class="MsoNormal" style="text-align: justify;"><i><span style="" lang="ES-TRAD">mantenga informado a sus clientes: resulta muy importante convertirse en un servicio de investigación sobre lo que sucede en lo industrial, comercial o de servicios al que pertenecen sus </span></i><i><span style="" lang="ES-TRAD">clientes.</span></i></li></ol> <p class="MsoNormal" style="margin-left: 18pt; text-align: justify;"><i><span style="" lang="ES-TRAD"><o:p> </o:p></span></i></p> <ol style="margin-top: 0cm;" start="3" type="1"><li class="MsoNormal" style="text-align: justify;"><i><span style="" lang="ES-TRAD">mantenga informado a los clientes sobre uste</span></i><i><span style="" lang="ES-TRAD">d:<span style="color:white;"> </span>los clientes tienen derecho a conocer lo que sucede en su empresa; no lo sorprenda a diario con cosas nuevas y de un día para otro cambie y entonces también modifique sus precios.<o:p></o:p></span></i></li></ol> <p class="MsoNormal" style="text-align: justify;"><i><span style="" lang="ES-TRAD"><o:p> </o:p></span></i></p> <ol style="margin-top: 0cm;" start="4" type="1"><li class="MsoNormal" style="text-align: justify;"><i><span style="" lang="ES-TRAD">contacto permanente:<span style="color:white;"> </span>no se quede sólo esperando que le compren todo y usted no tiene para ellos una mínima atención.<o:p></o:p></span></i></li></ol> <p class="MsoNormal" style="text-align: justify;"><i><span style="" lang="ES-TRAD"><o:p> </o:p></span></i></p> <ol style="margin-top: 0cm;" start="5" type="1"><li class="MsoNormal" style="text-align: justify;"><i><span style="" lang="ES-TRAD">mas contactos: si su cliente es una persona muy ocupada no trate de quitarle tiempo con simples pl</span></i><a onblur="try {parent.deselectBloggerImageGracefully();} catch(e) {}" href="https://blogger.googleusercontent.com/img/b/R29vZ2xl/AVvXsEhd8izELisgexORERujkDKKyhT35eMPf_MqmWjWG3E1Yy5yeFD6bIWm6Kmo62ipzg5sVuQsEdSLokh9qKBw6j75x5tSizqze1Cqjlyam-CW7tuxfTA99nqiszDj7pfwIEXduq0ujHkUUAXM/s1600-h/oo.jpg"><img style="margin: 0pt 10px 10px 0pt; float: left; cursor: pointer; width: 167px; height: 137px;" src="https://blogger.googleusercontent.com/img/b/R29vZ2xl/AVvXsEhd8izELisgexORERujkDKKyhT35eMPf_MqmWjWG3E1Yy5yeFD6bIWm6Kmo62ipzg5sVuQsEdSLokh9qKBw6j75x5tSizqze1Cqjlyam-CW7tuxfTA99nqiszDj7pfwIEXduq0ujHkUUAXM/s320/oo.jpg" alt="" id="BLOGGER_PHOTO_ID_5277850668519409650" border="0" /></a><i><span style="" lang="ES-TRAD">áticas. vaya directo al asunto. hay momento en que es bueno llamarle e inventar algún pretexto para decirle que estaba pensando en él.<o:p></o:p></span></i></li></ol> <p class="MsoNormal" style="text-align: justify;"><i><span style="" lang="ES-TRAD"><o:p> </o:p></span></i></p> <ol style="margin-top: 0cm;" start="6" type="1"><li class="MsoNormal" style="text-align: justify;"><i><span style="" lang="ES-TRAD">lo <span style=""> </span>que puede aprender:<span style="color:white;"> </span>mostrar confianza en su mismo. la gente puede darse cuenta de s</span></i><i><span style="" lang="ES-TRAD">i tiene o no confianza en sus aptitudes. una persona iracunda puede confundir fácilmente a quien parecer inseguro.</span></i></li></ol> <p class="MsoNormal" style="text-align: justify;"><i><span style="" lang="ES"><o:p> </o:p></span></i></p> <ol style="margin-top: 0cm;" start="7" type="1"><li class="MsoNormal" style="text-align: justify;"><i><span style="" lang="ES-TRAD">lecturas indispensables:<span style="color:white;"> </span>es de suma importancia que usted haga lecturas relacionadas con el negocio que usted maneja. lea la prensa, artículos qu</span></i><i><span style="" lang="ES-TRAD">e le demuestren como hacer mejor las cosas.<o:p></o:p></span></i></li></ol> <p class="MsoNormal" style="text-align: justify;"><i><span style="" lang="ES"><o:p> </o:p></span></i></p> <ol style="margin-top: 0cm;" start="8" type="1"><li class="MsoNormal" style="text-align: justify;"><i><span style="" lang="ES-TRAD">felicitaciones: no olvidemos que el mensaje de ayer puede convertirse en el director general del mañana. no olvidemos lo importante que es tener amigos en todos los niveles de nuestra propia existencia. si quiere hasta en el infierno.<o:p></o:p></span></i></li></ol> <p class="MsoNormal" style="margin-left: 18pt; text-align: justify;"><i><span style="" lang="ES"><o:p> </o:p></span></i></p> <ol style="margin-top: 0cm;" start="9" type="1"><li class="MsoNormal" style="text-align: justify;"><i><span style="" lang="ES-TRAD">puntualidad:<span style="color:black;"> </span>nunca jamás llegue tarde a una cita con su cliente. está es</span></i><a onblur="try {parent.deselectBloggerImageGracefully();} catch(e) {}" href="https://blogger.googleusercontent.com/img/b/R29vZ2xl/AVvXsEhfoYssI_l77jD4NaPKln8IGetWj_8mVdkdp1BZ4FuiNKwa902v1OHgsNJ7R7dKrqbNHtqfst6Hbnf6iiS4tDPfw9ZLzc5GMy2O-ddq9SKCQGlv4_dQZ9OJXFPqqHopvAzOJH1WSYo3Xn9k/s1600-h/puntualidad.jpg"><img style="margin: 0pt 0pt 10px 10px; float: right; cursor: pointer; width: 138px; height: 138px;" src="https://blogger.googleusercontent.com/img/b/R29vZ2xl/AVvXsEhfoYssI_l77jD4NaPKln8IGetWj_8mVdkdp1BZ4FuiNKwa902v1OHgsNJ7R7dKrqbNHtqfst6Hbnf6iiS4tDPfw9ZLzc5GMy2O-ddq9SKCQGlv4_dQZ9OJXFPqqHopvAzOJH1WSYo3Xn9k/s320/puntualidad.jpg" alt="" id="BLOGGER_PHOTO_ID_5277851301636405970" border="0" /></a><i><span style="" lang="ES-TRAD">trictamente prohibido. si usted descuida este aspecto el cliente terminara en ver que es descuidado la forma en que gasta su dinero en ese producto.<o:p></o:p></span></i></li></ol> <p class="MsoNormal" style="margin-left: 18pt; text-align: justify;"><i><span style="" lang="ES"><o:p> </o:p></span></i></p> <ol style="margin-top: 0cm;" start="10" type="1"><li class="MsoNormal" style="text-align: justify;"><i><span style="" lang="ES-TRAD">informes:<span style="color:black;"> </span>una de las principales razones para perder </span></i><i><span style="" lang="ES-TRAD">una cuenta es la falta de comunicación entre usted y su cliente. hay informes de contacto, de acción o de minuta, sobre todo si usted adquirió un compromiso con un cliente.<o:p></o:p></span></i></li></ol> <p class="MsoNormal" style="margin-left: 18pt; text-align: justify;"><i><span style="" lang="ES"><o:p> </o:p></span></i></p> <ol style="margin-top: 0cm;" start="11" type="1"><li class="MsoNormal" style="text-align: justify;"><i><span style="" lang="ES-TRAD">libreta de apuntes:<span style="color:black;"> </span>los grandes ejecutivos, los grandes empresarios y todos aquellos que tienen compromisos a diarios, llevan su agenda personal o su libreta de apuntes. nuestra memoria puede ser muy buena, pero de pronto no nos alcanza para todo.<o:p></o:p></span></i></li></ol> <p class="MsoNormal" style="text-align: justify;"><i><span style="" lang="ES-TRAD"><o:p> </o:p></span></i></p> <ol style="margin-top: 0cm;" start="12" type="1"><li class="MsoNormal" style="text-align: justify;"><i><span style="" lang="ES-TRAD">secreto profesional: cuando el cliente le cuenta a </span></i><i><span style="" lang="ES-TRAD">usted aspectos de la forma como elabora sus productos, sus finanzas, la mercadoctenia<span style=""> </span>que tiene, la publicidad que ejecuta, las compras que hace, las investigaciones que adelanta, la distribución, el diseño y la planeación de sus productos, usted debe saber guardar este secreto e evitar que la informaciones se difunda.<o:p></o:p></span></i></li></ol> <p class="MsoNormal" style="margin-left: 18pt; text-align: justify;"><i><span style="" lang="ES"><o:p> </o:p></span></i></p> <ol style="margin-top: 0cm;" start="13" type="1"><li class="MsoNormal" style="text-align: justify;"><i><span style="" lang="ES-TRAD">atención a los clientes:<span style="color:black;"> </span>la buena atención y la cortesía que usted en determinado momento aplica con un cliente le puede resultar muy positiva.<o:p></o:p></span></i></li></ol> <p class="MsoNormal" style="margin-left: 18pt; text-align: justify;"><i><span style="" lang="ES"><o:p> </o:p></span></i></p> <ol style="margin-top: 0cm;" start="14" type="1"><li class="MsoNormal" style="text-align: justify;"><i><span style="" lang="ES-TRAD">sea educado (a):<span style="color:white;"> </span>si usted demuestra ante sus clientes que es una persona educada y su apariencia es siempre de buen gusto y pulcritud, lo más seguro es que cause una grata impresión en todas las personas con las cuales usted tenga</span></i><i><span style="" lang="ES-TRAD"> trato.<o:p></o:p></span></i></li></ol> <p class="MsoNormal" style="margin-left: 18pt; text-align: justify;"><i><span style="" lang="ES"><o:p> </o:p></span></i></p> <ol style="margin-top: 0cm;" start="15" type="1"><li class="MsoNormal" style="text-align: justify;"><i><span style="" lang="ES-TRAD">doble juego:<span style="color:white;"> </span>usted como proveedor debe dar a cada uno de los clientes una atención individual y la mejor forma de lograrlo consiste en cumplir a rajatabla una política de separación. lo anterior evita que los clientes se comuniquen los problema entre sí, sobre todo los que han tenido con usted.<o:p></o:p></span></i></li></ol> <p class="MsoNormal" style="margin-left: 18pt; text-align: justify;"><i><span style="" lang="ES"><o:p> </o:p></span></i></p> <ol style="margin-top: 0cm;" start="16" type="1"><li class="MsoNormal" style="text-align: justify;"><i><span style="" lang="ES-TRAD">caballerosidad deportiva:<span style="color:white;"> </span>es muy posible que no </span></i><i><span style="" lang="ES-TRAD">falte el día en que a usted lo inviten a jugar, o pescar o de caza. cualquiera que sea el caso no vaya a hacer trampas en el juego para poder ganar, pero tampoco para perder.<o:p></o:p></span></i></li></ol> <p class="MsoNormal" style="margin-left: 18pt; text-align: justify;"><i><span style="" lang="ES"><o:p> </o:p></span></i></p> <ol style="margin-top: 0cm;" start="17" type="1"><li class="MsoNormal" style="text-align: justify;"><i><span style="" lang="ES-TRAD">informe sobre su paradero: asegúrese de que sus clientes sepan de antemano, cuándo usted va estar fuera de su oficina o negocio. recuerde que su negocio son los servicios que usted y su empresa presta a los demás, y no es buen servicio cuando el cliente no sabe donde pueda localizarlo.<o:p></o:p></span></i></li></ol> <p class="MsoNormal" style="margin-left: 18pt; text-align: justify;"><i><span style="" lang="ES"><o:p> </o:p></span></i></p> <ol style="margin-top: 0cm;" start="18" type="1"><li class="MsoNormal" style="text-align: justify;"><i><span style="" lang="ES-TRAD">la verdad</span></i><i><span style="" lang="ES"><o:p></o:p></span></i></li></ol> <p class="MsoNormal" style="margin-left: 18pt; text-align: justify;"><i><span style="" lang="ES"><o:p> </o:p></span></i></p> <ol style="margin-top: 0cm;" start="19" type="1"><li class="MsoNormal" style="text-align: justify;"><i><span style="" lang="ES-TRAD">sea atento y ameno:<span style="color:white;"> </span>los buenos modales no tienen sustitutos.<span style=""> </span>cualquiera que sea el sexo de la persona que entre a su oficina o negocio, levántese y salúdelo. recuerde esos modales cuando a las damas se les ayudaban a quitar el abrigo o el saco.</span></i><i><span style="" lang="ES"><o:p></o:p></span></i></li></ol> <p class="MsoNormal" style="margin-left: 18pt; text-align: justify;"><i><span style="" lang="ES"><o:p> </o:p></span></i></p> <ol style="margin-top: 0cm;" start="20" type="1"><li class="MsoNormal" style="text-align: justify;"><i><span style="" lang="ES-TRAD">lealtad</span></i><i><span style="" lang="ES"><o:p></o:p></span></i></li></ol> <p class="MsoNormal" style="text-align: justify;"><i><span style="" lang="ES"><o:p> </o:p></span></i></p> <ol style="margin-top: 0cm;" start="21" type="1"><li class="MsoNormal" style="text-align: justify;"><i><span style="" lang="ES-TRAD">diligencia: si un cliente lo llama y en ese momento usted no está disponible, nunca se olvide de devolverle la llamada en cuanto le sea posible.<o:p></o:p></span></i></li></ol> <p class="MsoNormal" style="margin-left: 18pt; text-align: justify;"><i><span style="" lang="ES"><o:p> </o:p></span></i></p> <ol style="margin-top: 0cm;" start="22" type="1"><li class="MsoNormal" style="text-align: justify;"><i><span style="" lang="ES-TRAD">cuentas en restaurantes:<span style="color:white;"> </span>si usted invita a su cliente a un restaurante bebe estar seguro que él siempre espera “gorrearle una copa o una comida.” vaya preparado. no vaya pelado.<o:p></o:p></span></i></li></ol> <p class="MsoNormal" style="margin-left: 18pt; text-align: justify;"><i><span style="" lang="ES"><o:p> </o:p></span></i></p> <ol style="margin-top: 0cm;" start="23" type="1"><li class="MsoNormal" style="text-align: justify;"><i><span style="" lang="ES-TRAD">satisfacción y servicio al cliente:<span style="color:black;"> </span>una de las herramientas más eficaces y usadas por las empresas, para diferenciarse de su competencia y desarrollar una ventaja competitiva y sostenible es el servicio al cliente</span></i></li></ol> <p class="MsoNormal" style="margin-left: 18pt; text-align: justify;"><i><span style="" lang="ES"><o:p> </o:p></span></i></p> <ol style="margin-top: 0cm;" start="24" type="1"><li class="MsoNormal" style="text-align: justify;"><i><span style="" lang="ES-TRAD">no sea ostentoso: aunque a usted no le guste no sea ostentoso. por lo menos no lo haga frente a sus clientes. cuídese de no gastar más de lo necesario cuando invite a sus clientes.</span></i></li></ol> <p class="MsoNormal" style="margin-left: 18pt; text-align: justify;"><i><span style="" lang="ES"><o:p> </o:p></span></i></p> <ol style="margin-top: 0cm;" start="25" type="1"><li class="MsoNormal" style="text-align: justify;"><i><span style="" lang="ES-TRAD">reconozca sus errores: si usted cometió una falta, tenga las agallas de reconocer su culpa. nadie es perfecto y su cliente no puede esperar que usted lo sea.<o:p></o:p></span></i></li></ol> <p class="MsoNormal" style="text-align: justify;"><i><span style="" lang="ES-TRAD"><o:p> </o:p></span></i></p> <ol style="margin-top: 0cm;" start="26" type="1"><li class="MsoNormal" style="text-align: justify;"><i><span style="" lang="ES-TRAD">déle importancia al cliente.</span></i><i><span style="" lang="ES"><o:p></o:p></span></i></li></ol> <p class="MsoNormal" style="text-align: justify;"><i><span style="" lang="ES"><o:p> </o:p></span></i></p> <ol style="margin-top: 0cm;" start="27" type="1"><li class="MsoNormal" style="text-align: justify;"><i><span style="" lang="ES-TRAD">presentación del producto: lo mejor que uno<span style=""> </span>puede </span></i><i><span style="" lang="ES-TRAD">hacer para presentar un producto a los clientes es reunirse con ellos. así podrá explicarles, mostrarles y venderle tanto las razones como el producto o el servicio en sí.<o:p></o:p></span></i></li></ol> <p class="MsoNormal" style="margin-left: 18pt; text-align: justify;"><i><span style="" lang="ES"><o:p> </o:p></span></i></p> <ol style="margin-top: 0cm;" start="28" type="1"><li class="MsoNormal" style="text-align: justify;"><i><span style="" lang="ES-TRAD">cambios de personal.</span></i><i><span style="" lang="ES"><o:p></o:p></span></i></li></ol> <p class="MsoNormal" style="text-align: justify;"><i><span style="" lang="ES"><o:p> </o:p></span></i></p> <ol style="margin-top: 0cm;" start="29" type="1"><li class="MsoNormal" style="text-align: justify;"><i><span style="" lang="ES-TRAD">nuevas ideas: necesitamos de ideas que no estén preestablecidas. sea astuto y siempre adelántese al cliente.<o:p></o:p></span></i></li></ol> <p class="MsoNormal" style="text-align: justify;"><i><span style="" lang="ES"><o:p> </o:p></span></i></p> <ol style="margin-top: 0cm;" start="30" type="1"><li class="MsoNormal" style="text-align: justify;"><i><span style="" lang="ES-TRAD">hábitos de escuchar: a nadie le gusta ir a una reunión donde solo una persona es la que se la pasa hablando.<span style=""> </span>(a menos que se trate de un cliente). aprenda desde luego a escuchar.</span></i><a onblur="try {parent.deselectBloggerImageGracefully();} catch(e) {}" href="https://blogger.googleusercontent.com/img/b/R29vZ2xl/AVvXsEhDnWN32fzo-H2v2ehy9DPWvqPyjGOd3eop6ajx1Wz1MUgNOCUzZRsgtM050fNAbjvLn9clSQRcyAhyphenhyphentcV3bIhAYna8aY16wdzynZwSz6DTgjOLHYeTsaQhOwORsEQW-Vy9M9AZ_ZGCoaml/s1600-h/escuchar.JPG"><img style="margin: 0px auto 10px; display: block; text-align: center; cursor: pointer; width: 157px; height: 127px;" src="https://blogger.googleusercontent.com/img/b/R29vZ2xl/AVvXsEhDnWN32fzo-H2v2ehy9DPWvqPyjGOd3eop6ajx1Wz1MUgNOCUzZRsgtM050fNAbjvLn9clSQRcyAhyphenhyphentcV3bIhAYna8aY16wdzynZwSz6DTgjOLHYeTsaQhOwORsEQW-Vy9M9AZ_ZGCoaml/s320/escuchar.JPG" alt="" id="BLOGGER_PHOTO_ID_5277852227260456482" border="0" /></a><i><span style="" lang="ES-TRAD"> <o:p></o:p></span></i></li></ol> <p class="MsoNormal" style="margin-left: 18pt; text-align: justify;"><i><span style="" lang="ES"><o:p> </o:p></span></i></p> <ol style="margin-top: 0cm;" start="31" type="1"><li class="MsoNormal" style="text-align: justify;"><i><span style="" lang="ES-TRAD">otras indicaciones: </span></i><span style="" lang="ES-TRAD">tiempo fuera<i>. si descubre que se está enojando, que va a llorar o quiere gritarle al cliente, aléjese unos minutos; esto le dará oportunidad de calmarse antes de volver a la lucha.<o:p></o:p></i></span></li></ol> <p class="MsoNormal" style="margin-left: 18pt; text-align: justify;"><i><span style="" lang="ES"><o:p> </o:p></span></i></p> <ol style="margin-top: 0cm;" start="32" type="1"><li class="MsoNormal" style="text-align: justify;"><i><span style="" lang="ES-TRAD">el llanto.</span></i><i><span style="" lang="ES"><o:p></o:p></span></i></li></ol> <p class="MsoNormal" style="text-align: justify;"><i><span style="" lang="ES-TRAD"><o:p> </o:p></span></i></p> <ol style="margin-top: 0cm;" start="33" type="1"><li class="MsoNormal" style="text-align: justify;"><i><span style="" lang="ES-TRAD">como calmar a un cliente por teléfono:<span style="color:black;"> </span>la primera impresión de una persona se compone del 55%, de indicios visuales. el 38% de aspectos auditivos, como el tono de la voz. solo el 7% de aspectos verbales. un especialista dice que cuando nos comunicamos por teléfono, esos porcentajes cambian a 82% de indicios auditivos y 18% verbales.<o:p></o:p></span></i></li></ol> <p class="MsoNormal" style="margin-left: 18pt; text-align: justify;"><i><span style="" lang="ES"><o:p> </o:p></span></i></p> <ol style="margin-top: 0cm;" start="34" type="1"><li class="MsoNormal" style="text-align: justify;"><i><span style="" lang="ES-TRAD">cliente egocéntrico. </span></i><i><span style="" lang="ES"><o:p></o:p></span></i></li></ol> <p class="MsoNormal" style="text-align: justify;"><i><span style="" lang="ES"><o:p> </o:p></span></i></p> <ol style="margin-top: 0cm;" start="35" type="1"><li class="MsoNormal" style="text-align: justify;"><i><span style="" lang="ES-TRAD">del valor de una sonrisa.</span></i><i><span style="" lang="ES"><o:p></o:p></span></i></li></ol> <p class="MsoNormal" style="margin-left: 18pt; text-align: justify;"><i><span style="" lang="ES"><o:p> </o:p></span></i></p> <ol style="margin-top: 0cm;" start="36" type="1"><li class="MsoNormal" style="text-align: justify;"><i><span style="" lang="ES-TRAD">agilidad: calidad no es otras cosas que la rapidez y oportunidad de respuesta que la damos a los clientes para satisfacer sus diferentes necesidades.<o:p></o:p></span></i></li></ol> <p class="MsoNormal" style="margin-left: 18pt; text-align: justify;"><i><span style="" lang="ES"><o:p> </o:p></span></i></p> <ol style="margin-top: 0cm;" start="37" type="1"><li class="MsoNormal" style="text-align: justify;"><i><span style="" lang="ES-TRAD">amabilidad</span></i><i><span style="" lang="ES"><o:p></o:p></span></i></li></ol> <p class="MsoNormal" style="margin-left: 18pt; text-align: justify;"><i><span style="" lang="ES"><o:p> </o:p></span></i></p> <ol style="margin-top: 0cm;" start="38" type="1"><li class="MsoNormal" style="text-align: justify;"><i><span style="" lang="ES-TRAD">calidad en el servicio</span></i><i><span style="" lang="ES"><o:p></o:p></span></i></li></ol> <p class="MsoNormal" style="margin-left: 18pt; text-align: justify;"><i><span style="" lang="ES"><o:p> </o:p></span></i></p> <ol style="margin-top: 0cm;" start="39" type="1"><li class="MsoNormal" style="text-align: justify;"><i><span style="" lang="ES-TRAD">contestando llamadas:<span style="color:black;"> </span>trate siempre de obtener la información<span style=""> </span>prometida, es una manera de evitar nuevas llamadas o visitas de clientes disgustados. incluso si se tiene que telefonear a un cliente y decir que todavía está buscando la información, la persona le agradaría saber que no la ha olvidado y que continúa esforzándose por servirla.<o:p></o:p></span></i></li></ol> <p class="MsoNormal" style="margin-left: 18pt; text-align: justify;"><span style="" lang="ES"><o:p> </o:p></span></p> <ol style="margin-top: 0cm;" start="40" type="1"><li class="MsoNormal" style="text-align: justify;"><span style="" lang="ES-TRAD">la presentación personal.</span><span style="" lang="ES"><o:p></o:p></span></li></ol> <p class="MsoNormal" style="text-align: justify;"><span style="" lang="ES"><o:p> </o:p></span></p> <ol style="margin-top: 0cm;" start="41" type="1"><li class="MsoNormal" style="text-align: justify;"><span style="" lang="ES-TRAD">ofrezca un valor agradado.</span><span style="" lang="ES"><o:p></o:p></span></li></ol> <p class="MsoNormal" style="text-align: justify;"><span style="" lang="ES"><o:p> </o:p></span></p> <ol style="margin-top: 0cm;" start="42" type="1"><li class="MsoNormal" style="text-align: justify;"><span style="" lang="ES">hágalo sentir único.<o:p></o:p></span></li></ol> <p class="MsoNormal" style="text-align: justify;"><span style="" lang="ES"><o:p> </o:p></span></p> <ol style="margin-top: 0cm;" start="43" type="1"><li class="MsoNormal" style="text-align: justify;"><span style="" lang="ES">atienda sus sugerencias.<o:p></o:p></span></li></ol> <p class="MsoNormal" style="text-align: justify;"><span style="" lang="ES"><o:p> </o:p></span></p> <ol style="margin-top: 0cm;" start="44" type="1"><li class="MsoNormal" style="text-align: justify;"><span style="" lang="ES">invítelo a que regrese.<o:p></o:p></span></li></ol> <p class="MsoNormal" style="text-align: justify;"><span style="" lang="ES"><o:p> </o:p></span></p> <ol style="margin-top: 0cm;" start="45" type="1"><li class="MsoNormal" style="text-align: justify;"><span style="" lang="ES">hágale saber de sus nuevos productos.<o:p></o:p></span></li></ol> <p class="MsoNormal" style="text-align: justify;"><span style="" lang="ES"><o:p> </o:p></span></p> <ol style="margin-top: 0cm;" start="46" type="1"><li class="MsoNormal" style="text-align: justify;"><span style="" lang="ES">mantenga precios cómodos.<o:p></o:p></span></li></ol> <p class="MsoNormal" style="text-align: justify;"><span style="" lang="ES"><o:p> </o:p></span></p> <ol style="margin-top: 0cm;" start="47" type="1"><li class="MsoNormal" style="text-align: justify;"><span style="" lang="ES">manténgase informado de su competencia.<o:p></o:p></span></li></ol> <p class="MsoNormal" style="text-align: justify;"><span style="" lang="ES"><o:p> </o:p></span></p> <p class="MsoNormal" style="text-align: justify;"><span style="" lang="ES"><o:p> </o:p></span></p> <p class="MsoNormal" style="text-align: justify;"><span style="" lang="ES"><o:p> </o:p></span></p> <p class="MsoNormal" style="text-align: justify;"><span style="" lang="ES"><o:p> </o:p></span></p>sherley Lorena Arzuaga Carvajalhttp://www.blogger.com/profile/08032524498099153546noreply@blogger.com1