EL SERVICIO AL CLIENTE

MARKETING ONE TO ONE


intimidad con el cliente, el padre de este Marketing es Pepper.

el cliente es el socio de la organización, es quien pide, sugiere; requiere lo mejor para la marca que escoge.

en lso 90´s, a la nueva manera de hacer marketing, que tiene que ver actualmente se llama "business intelligence" (negocio de cliente) donde "One to One " o Uno a Uno puede entenderse como sinónimo de "intimidad con el cliente o CRM ".

ASPECTOS FUNDAMENTALES EN EL GERENCIAMIENTO DE RELAIONES CON EL CLIENTE

Identificar al cliente
Diferenciarlo
Personalizar la interacción en las empresas y el consumidor
“relación de aprendizaje “ entre ambas partes

MARKETING INDIVIDUALIZADO
Personalizar, tratar de forma diferente.

TEORIAS DEL MARKETING ONE TO ONE
MARKETING TRADICIONAL

MARKETING ONE TO ONE
Se preocupan por cuota de Mercado
Diferencia el producto
Gestionar el producto
Clientes son enemigos
Encontrar clientes para productos
Cuota por cliente
Diferenciar al cliente
Gestionar al cliente
Los clientes son colaboradores
Encontrar productos para los clientes

Debe satisfacer la necesidad del cliente.

NIVELES ESTRATEGICOS DE IMPLEMENTACIÓN
Identificar
Diferenciar
interactuar
personalizar
MECANISMO PARA DESARROLLAR
Recepción y atención de quejas.

CARACTERISTICAS
se orienta hacia el cliente que hacia el producto
se aleja de los productos “estándar” y se acerca mas a los productos a medida
se orienta hacia el producto en lo que denominamos el segundo o tercer cliclo
interactua mas a través de la realización individual con los clientes que a través de la publicidad y los medios masivos
indaga sobre los niveles de insatisfacción del cliente
reemplaza el enfoque tradicional de poner foco en un nicho al concentrarse únicamente en la dimensión customización (nicho marketing)
se diferencia de la segmentación sobre el hecho en que el feedback e información que recibimos de él

APLICACIONES
· En todo tipo de organizaciones: almacenes, entidades financieras, educativas, supermercados, farmacias, de telecomunicaciones, etc.

“tratar de forma distinta a clientes distintos”

PILARES
· Identificar a los clientes
· Diferenciar a los clientes por valor y necesidades
· Interactuar con los clientes
· Customizar la cultura empresarial
Objetivo principal
Esta ligado a establecer relaciones duraderas y de largo plazo con los clientes generando incentivos que van mas haya de las acciones inicialmente propuestas por el cliente.
Característica:
Implica tener un amplio conocimiento de las características y comportamiento de los consumidores o usuarios a partir de las investigaciones cuantitativas y cualitativas y a la vez teniendo una clara diferenciación y priorización de los clientes.

MARKETING BASE DE DATOS

¿Qué es una base de datos?
Una base de datos es una colección organizada de datos amplios acerca de los clientes, la cual puede servir para localizar clientes potenciales.
MARKETING BASE DE DATOS
Es el uso estratégico, para poder conseguir y analizar información de lso consumidores, la cual es utilizada para planificar, implementar y controlar las estrategias de marketing.
APLICACIONES
Segmentación
Selección de público objetivo
Personalización de la comunicación
Medición de acciones
Marketing directo

Usos
Identificar clientes potenciales
Decidir que clientes deben recibir una oferta determinada
Fortalecer la lealtad de los clientes
La recopilación de la base de datos servirá para:
Mantener comunicación con los clientes
Conocer las tendencias de compra del mercado objetivo
Personalizar la atención a los usuarios
Generar estrategias de publicidad
Utilizar segmentos específicos
Comentar novedades, promociones y noticias relacionadas con el negocio
Problemas desde el punto de vista del consumidor:
Falta de seguridad
Confiabilidad
Ética

CRM: Software que provee aplicaciones que integran el marketing.

CLASIFICACIÓN DE DATOS:
Datos tipológicos: difieren al cliente
Datos de consumo: uso de producto, frecuencia
Datos de la historia promocional: acciones comerciales y promocionales de la empresa que haya realizado

Conceptos:

Datawarehouse: almacenaje de volumenes de información.
Fullfilment: estrategias de fidelización.
Damining: consiste en extraer información de base de datos.

MARKETING FACE TO FACE
Consiste en dar a conocer un producto o un servicio estableciendo un contacto directo o cara a cara. Es la mas antigua.
Los medios que se utilizan son verbal y corporal, clientes reales y potenciales.

CARACTERISTICAS:
Deben estar dos personas físicamente
Es considerado como el momento de la verdad
Imagen personal importante
Buena capacida verbal
Capacitación de lo que se esta ofreciendo
Se efectividad depende de la persona que lo ejecute
¿Cómo se da el face to face?
Forma espontánea: se da previo aviso, contacto con personas desconocidas por medios de visitas.
Forma prevista: requiere de un previo acuerdo entre las partes, mayor efectividad de venta.
APLICACIONES:
Para la apertura de un previo acuerdo entre las partes.
Para mostrar un nuevo producto.
Para hacer alianzas estratégicas.
En casos privados entre empresa y personas.

CRM
COSTUMER RELATIONSHIP MANAGEMENT
Costumer: cliente
Relationship: conexión relación entre la empresa y el cliente
Management: administración o procesos administrativos
Es el conjunto de estrategias de negocio, marketing, comunicación e infraestructura, tecnologías diseñadas con el objeto de construir una relación duradera con los clientes, identificando, comprendiendo y satisfaciendo sus necesidades.

Es el conjunto más amplio apoyado del teléfono, correo, etc. fuerza de ventas atraerlos, atraerlos y fidelizarlos.

CARACTERISTICAS:
Maximizar la información del cliente
Identificar nuevas oportunidades de negocio
Mejora de servicio al cliente
Procesos optimizados y personalizados
Fidelizar al cliente
Da soporte a los procesos relacionados con el cliente de principio a fin
Permite hacer frente a las prioridades estratégicas empresariales, ampliar la solución al servicio al cliente
Permite que las organizaciones se enfoquen en lograr con eficacia un producto del cliente

ELEMENTOS
Gente+ proceso+ tecnología
Se integran para lograr beneficios tangibles a través del conocimiento del cliente.
BENEFICIOS
Inversión rentable
Mayor productividad
Integración
VENTAJAS
Aumenta la información de la empresa.
Aumento de las ventas.
Mejor ventaja competitiva.
Mayor rentabilidad.
Mayor conocimiento de los clientes.
§ Mejora de toma de decisiones del gerente y jefes de area de mercadotecnia y ventas


DESVENTAJAS
En las empresas pequeñas la poca formalización de lso procedimentos y la falta de interes de los empleados por interiorizarse en la importancia que tienen estos y en la filisofia de trabajo en la empresa.

PILARES
§ Entorno del cliente
§ Las emociones del cliente
§ Las expectativas del cliente
§ La experiencia del cliente

OBJETIVO: estrategias con los clientes

COMPONENTES
CRM ANALITICO: herramienta para la explotación y análisis de la información sobre el cliente.

BUSINESS INTELLIGENCE:
§ Dataware house: almacen central de datos de la empresa.
§ Dataminig: analiza información para descubrir tendencias, escenarios.

CRM OPERACIONAL: responsable de la gestión de las diferentes funciones de ventas, maketing y servicio al cliente y de su integración con sistemas existentes.

CRM COLABORATIVO: se gestionan los diferentes canales de relaciVn con el cliente. Web, mail, fax, tel., interacción.

RUTA DEL ENTENDIMIENTO
1. Importancia de tener ala información del cliente
2. Conocimiento del cliente
3. Datos del cliente
4. Intimidad del cliente (conocimiento)

Herramientas del CRM

ERP: sofware que unifica todas las necesidades de todos y cada uno de los cepartamentos.

DATAWARE HOUSE: un lugar donde esten todos los datos de la empresa a los que se pueden acceder de forma facil.

BUSINESS INTELLIGENCE: inteligencia de negocio.

NARROWCAST: es un servidor proactivo de entrega de información que distribuye información de negocio personalizada a traves de correo electronico.

INTELLIGENCE – BUSINESS: infoemacion personalizada entre clientes, empleados y proveedores.

TRABAJO DE GRUPO: conjunto de personas asignadas o auto asignada, de acuerdo a las habilidades y competencias especificas.

COMO IMPLEMENTAR CRM
Se debe seguir los siguientes pasos:
1. Analisis
2. diseño
3. estrategia de implementación
4. puesta en marcha

QUIEN DEBE IMPLEMENTAR CRM
Las compañias que quieren dirigir toda su organización, tecnología, personal y cultura hacia el cliente, la solución de sus necesidades y la consecución de una recompensa para de esta forma hacer un cliente fiel.

Valor del cliente – satisfacción del cliente – retención del cliente – relación del cliente = valor a la empresa

LOS 5 MOTORES DEL CRM

MOTOR 1 información basada en el cliente
‘’ el conocimiento parcial del cliente puede ser peligroso’’

MOTOR 2 segmentación y análisis
Existen tres potentes herramientas de análisis de segmentos de clientes: OLAP ( online analytical processing), esytadística y data minig (extracción de datos). Cada uan de estas tecnicas tiene fortalezas referentes a ciertos tipos de información sobre los clientes.

MOTOR 3 personalización
§ la nueva tecnología posibilita la personalización de la relación con el cliente
§ CEP (customer experience personalization), es decir, que se deben personalizar tambien las experiencias al cliente.

MOTOR 4 comunicaciones
La interacción continua con el cliente requiere mediso de información 7 x 24

MOTOR 5 transacciones
Generar transacciones confiables para mantener relaciones confiabls con el cliente.

COSTO DE IMPLEMENTACION CRM
Implica recurrir en costos adicionales q la empresa que cuando se dejan de ver los resultados de la implementación de la estrategia deja de ser un costo, para ser una inversión.
§ Análisis de la estrategia
§ Diseño
§ Hardware
§ Sotware
§ Mantenimiento
§ Administración del proyecto
§ Capacitación

Puesto en marcha CRM abarca mucho más que la tecnología de información, las empresas tambien deben cuantificar los costos humanos y de negocios , por ejm:
1. Reingenieria de los procesos de negocios
2. Aprendizaje de nuevas habilidades
3. Administración de los procesos
4. Caida temporal en la eficacia durante la etapa de familiarización

12 BLOQUES PARA CONSTRUIR UNA ESTRATEGIA DE CRM

1. Demuestre que usted valora el hacer con ellos
2. Gane su confianza, sea consistente, muestre que puede depender y confiar en usted
3. Identifiquelos para atenderlos, personalizar, adaptar
4. Asociese con ellos, ayudelso a triunfar y a tener éxito
5. Genere participacion del cliente, construya comunidades
6. Establezaca comunicaciones efectivas de dos dias
7. Comparta cosas con sus clientes, tenga muchas en comun
8. Recuerdeles cosas importantes
9. Tenga en cuenta y conectese con lo que es importante en sus vidas
10. Aproveche la relacion de ellos con gente y cosas
11. Deshagase de cosas que los irritan y de reglas estupidas
12. Sorprendalos de vez en cuando

MEDICION DEL DESEMPEÑO

ENFOQUE FISH...
FINANCIERO
INTERNO
SHORT- TERM (corto plazo)
HISTORICO
§ Cuanto vendimos este mes?
§ Cumpla esa cuota... mueva su inventario
§ Genere utilidades trimestrales

PORQUE TRIUNFAN O FRACASAN SUS PROYECTOS CRM


FALLAS
1. Pensar que CRM es solo tecnología
2. Pensar que CRM se trata solo de servir al cliente
3. Pensar que por el CRM usted tiene que rehacer su compañía
4. Pensar que puede implementar CRM sin saber de mercadeo directo
5. No utilizar internet para CRM
6. Desarrollar CRM sin una evaluación clara de ROI resultados, oportunos e inmediatos
7. Hacer de CRM sin probar, probar, probar


SOLUCION
Foco en tecnología despues de que usted ha decidido que hacer con CRM
Ofrezca un servicio al cliente impecable y solo a los clientes que se lo merecen
Mantenga su compañía haciendo negocios como de costumbre pero incluya estrategias sistemas para retención
Desarrolle conocimientos propios de mercadeo directo para impulsar su CRM y use especialistas para hacerlo operativo
Use internet con CRM tanto como pueda
Use ROI para planificar obtener recursos y evaluar su proyecto CRM
Nunca invierta todo su presupuesto CRM sin una estrategias de pruebas