EL SERVICIO AL CLIENTE

ELEMENTOS DE LAS RELACIONES HUMANAS

ACTITUDES
Reacción personal frente a un estímulo o circunstancia, puede ser menos o más.
Funciones:
Función adaptiva: maximizar los beneficios y minimizar los costes de la situación.
Función defensiva del yo: las actitudes sirven para protegerlos.
Función expresiva de los valores: a través de las actitudes expresamos nuestros valores y como somos, nos sirve para obtener aprobación y reconocimiento social.
La función cognoscitiva (conocimiento): patrones de referencia, percibir el entorno.

TIPOS DE ACTITUDES
Satisfacción en el trabajo
Compromiso con el trabajo
Compromiso organizacional

COMPONENTES

COGNOSCITIVO: se percibe por encima de una situación, reacción frente a un estimulo.
AFECTIVO: sensaciones y sentimientos.
CONDUCTUAL: o comportamental

FUENTES DE LAS ACTITUDES.
Se adquieren, nacemos con ciertas predisposiciones genéticas. Moldeamos nuestras actitudes y comportamientos.

TEORIAS SOBRE LA FORMACIÓN DE LAS ACTITUDES

Teoría del aprendizaje: se basa en el aprender.
Teoría de la consistencia cognitiva: aprendizaje de nuevas actitudes.
Teoría de la disonancia cognitiva: se creó en 1962 por León Festinger, tomar actitudes que son malas, pensando lo contrario.

EL CAMBIO DE LAS ACTITUDES
NATURALEZA COGNITIVA: duradera
NATURALEZA AFECTIVA: a corto plazo


AUTOESTIMA

Es el sentimiento valorativo de nuestro ser.
PORQ NECESITAMOS AUTOESTIMA? Sentido de valor personal y de confianza en las propias capacidades.

LA VIDA CON AUTOESTIMA:
Confianza
Responsabilidad
Expresividad
Armonía
Rumbo
Autonomía
Verdad

FACTORES QUE INCLUYEN: familia, sociedad y la escuela.
BAJA AUTOESTIMA

CARACTERISTICAS:
Inseguridad, indecisión crónica, hipersensibilidad, perfeccionismo y auto- exigencia.

BUENA AUTOESTIMA
CARACTERISTICAS:
Cree firmemente en ciertos valores y principios.
Es capaz de obrar según crea.

NIVELES:
Autoestima
Autoconocimiento
Auto concepto
Auto evaluación
Auto aceptación
Auto respeto

VALORES

Los valores humanos son aquellos bienes universales que pertenecen a nuestra naturaleza como personas y que, en cierto sentido, nos humanizan, porque mejoran nuestra condición de personas y perfeccionan nuestra naturaleza humana.

• CLASES DE VALORES
• MORALES
• ESTÉTICOS
• INTELECTUALES
• AFECTIVOS
• SOCIALES
• FÍSICOS
• ECONÓMICOS

DECENCIA: El valor que nos recuerda la importancia de vivir y comportarse dignamente en todo lugar.

PULCRITUD: Este valor nos abre las puertas, nos permite ser más ordenados y brinda en quienes nos rodean una sensación de bienestar, pero sobre todo, de buen ejemplo.

PUNTUALIDAD: El valor que se construye por el esfuerzo de estar a tiempo en el lugar adecuado.

APRENDER: Nos ayuda a descubrir la importancia de adquirir conocimientos a través del estudio y la reflexión de las experiencias cotidianas.

SENSIBILIDAD:nos hace despertar hacia la realidad, descubriendo todo aquello que afecta en mayor o menor grado al desarrollo personal

CRITICA CONSTRUCTIVA: Hacer una crítica constructiva para ayudar a los demás es una actitud madura y responsable.

COMUNICACIÓN

Del latín Comunicare
Elementos: Emisor
Receptor
Canal
Código
Mensaje

Referente: realidad percibida, el contexto.
Situación: tiempo y lugar de la situación
Interferencia o barrera
Retroalimentación

TIPOS DE COMUNICACIÓN
Lingüística escrita: cartas
Lingüística oral: conversación directa
Lingüística gestual: vallas publicitarias
Lingüística acústica: la sirena de una ambulancia, campanas, etc.

FUNCIONES DE LA COMUNICACIÓN
Informativa
Afectiva valorativa
Reguladora
OTRAS FUNCIONES:
Control
Motivación
Expresión emocional
Información: organizaciones

BARRERAS DE COMUNICACIÓN
· Ambientales: calor, etc.
· Verbales: personas que hablan rápido, fuerte.
· Interpersonales
· No escuchar bien
· Suposición
· Percepción
La comunicación es efectiva cuando reúne las siguientes características.
Oportuna: se produce en el momento justo, inmediatamente después de sucedida la demanda. Ello depende de sus conocimientos y capacidad de respuesta que tenga el receptor.

§ Solicitada: tiene mayores garantías para ser aceptada porque responde al requerimiento formulado.
§ Satisfactoria: porque toma en consideración las necesidades del interlocutor y en easa misma medida es constructiva.
§ Confrontar: exige la comprobación de correspondencia entre lo expresado y comprendido.
§ Especifica: debe hacer mención a situaciones particulares, evitando la ambigüedad, claro.
§ Descriptiva: se refiere a la forma como se expresa el mensaje y tambien al efecto que este tiene en el receptor.

MANDAMIENTOS: Según James Stoner
Estos mandamientos resumen los requisitos que debe reunir la comunicación verbal para que genere confianza y credibilidad


1. Aclarar las ideas antes de comunicarlas
2. Examinar el proposito verdadero de la comunicación
3. Tomar en consideracion el ambiente fisico y humano
4. Consultar con otras personas sobre el mensaje a comunicar
5. Transferir todo aquello que sea valioso para el receptor
6. Asegurar que los actos apoyen al receptor y por ende a la comunicación
7. Buscar ser comprendido y comprender
8. Propiciar la retroalimentación
9. Tener la seguridad de la importancia y transcendencia del mensaje
10. Utilizar un vocabulario pertinente y adecuado en el proceso de la comunicación


MOTIVACION

Son los estímulos que mueven a la persona a realizar determinadas acciones y persistir en ellas para su culminación.
Termino relacionado con voluntad e interes

LA MOTIVACION EN EL TRABAJO
Señalamiento o enfasis que se descubre en una persona


MOTIVACION Y RECOMPENSAS
Factor a atencion al cliente
Nacen 2 factores fundamentales: valoración del trabajo, motivación.
Instrumentos: incentivos, condiciones laborales, talleres, dinamicas.

DIFERENCIA ENTRE MOTIVACION Y SATISFACCION


Motivación: poder de alcanzar metas, el impulso y el esfuerzo de satisfacer un deseo.

Satisfacción: se refiere al gusto que se experimenta una vez cumplido el deseo.

CLAVES PARA UNA BUENA MOTIVACION

1. Ser positivo
2. Ser objetivo
3. Quererse a uno mismo
4. Asumir los problemas
5. No exigirse al maximo
6. Ponerse metas alcanzables
7. No tener miedo al fracaso
8. Aceptarse fisicamente
9. No dejar las cosas para mañana
10. Dar importancia a las pequeñas cosas de la vida
11. Buscar apoyos
12. Aprovechar las oportunidades
13. Vivir el presente
14. No comparase con los demas
15. Desarrollar el sentido del humor
16. Controlar los sentimientos
17. Planear las actividades
18. interesarse por las personas y las cosas
19. hacer ejercicio fisico
20. tener esperanza