ESCUCHAME SOY TU CLIENTE
CAP 1 SALUDE BIEN AL CLIENTE
"HAGA QUE ME SIENTA COMODO Y A GUSTO"
ELEMETOS PARA UN BUEN SERVICIO
Que su trabajo le brinde la oportunidad de servir a las personas.
Lo disfruta.
Le cae bien a las personas y hace que estas, de inmediato, se sientan cómodas.
Hace algo (regala un caramelo) que los clientes no esperan.
Impresiona con su conocimiento.
Que el momento sea agradable y entretenido.
CREATIVIDAD EN EL SERVICIO
AL RELAIZAR UNA INVESTIGACION PREGUNTESE LO SIGUIENTE:
- ¿Fui bien recibido y me hicieron sentir cómodo?
- Me hicieron sentir importante?
- Averiguaron bien lo que quería o necesitaba?
- Escucharon con atención lo que decía?
- Satisficieran mis deseos o necesidades?
- Me despertaron ganas de volver?
LA PRIMERA IMPRESION ES LO MAS IMPORTANTE
lo anterior ocurre a nivel intuitivo, inconsciente, e instintivo.
una persona se forma 11 impresiones de otra en los primeros 7seg. de contacto.
COMO MEJORAR LA CAPACIDAD PARA RECIBIR AL CLIENTE
- Establezca contacto visual
- Déle gracias por haber entrado o llamado, o haberlo visitado
- Desconectese del mundo yconectese con el cliente
Tener seguridad es sentirse bien respecto a uno mismo.
CAP. 2 CONCEDALE VALOR A LOS CLIENTES
``!Hágame sa
ber por que piensa usted que soy importante !``
LOS VALORES SON MUCHO MAS QUE SIMPLES TECNICAS
Campos que afectan la relación con los clientes:
- las actitudes
- los motivos
- los valores
!Cuando tenemos valores, nuestra actitud, nuestros motivos y nuestra conducta también serán correctos!
usted es el cliente, gracias a usted tengo sueldo!
usted tiene algo que me agrada!
mi empleo existe gracias a usted!
¿CUAL ES MI VERDADERA ACTIVIDAD?
Usted no esta en el negocio de vender u ofrecer productos o servicios; usted esta en el negocio de ayudar a las personas a obtener los beneficios finales que ofrecen esos productos o servicios, para que obtengan el mayor grado de satisfacción posible
CAP 3 PREGUNTELE EN QUE PUEDO SERVIRLE AL CLIENTE
Detecte las necesidades = beneficio final
Las necesidades de las personas no son siempre lógicas.
El vendedor debe formularse preguntas, generar una buena impresión. Existen 6 palabras: quien?, que?, donde?, para?, cuando?, y como?
COMO MEJORAR DU CAPACIDAD PARA PREGUNTAR ¿EN QUE PUEDO SERVIRLE?
1. Pregunte ¿en que puedo servirle?
2. Averigue porque entro o le llamo
3. Haga preguntas abiertas para poder comprender lo que necesita
CAP 4 ESCUCHE AL CLIENTE ¡POR FAVOR ESCUCHEME Y ENTIENDEME!
‘’ Ojos que divagan significa mente que divaga’’
con frecuencia una persona imita el lenguaje corporal que modela otra.
¿CÓMO MEJORAR LA CAPACIDAD DE ESCUCHAR?
1. Escuche las palabras de la otra persona
2. Escuche su tono de vos
3. ‘’escuche’’ su lenguaje corporal
EFICACIA PARA COMUNICARSE: Albert Mahrablan
7% oral
38% tono de vos
55% no oral- lenguaje corporal
CAP 5 AYUDE AL CLIENTE
Desarrollo de sistema de servicio al cliente
Recibir bien a una persona
Conceder valor al cliente
Preguntar en que puedo sevir al cliente
Escuchar al cliente
Invitarlo a que regrese
Enfoque hacia el cliente o enfoque hacia las necesidades del cliente
¿cómo servir al cliente?
1. Satisfaga sus deseos y necesidades
Razones:
Ebtretenimeinto, puro gusto, tranaquilidad mental, economizar, reconocimiento, mejor salud, poseer.
2. solucion de problemas
sensibilidad a los problemas de los clientes, resolverlos.
3. proporcione un valor agregado inicial
imprimirle al cliente una experiencia inolvidable, piense en su trabajo como una sociedad parte y parte: satisfechos, confianza.
4. retroalimentación
al cliente observa un producto o servicio: por lo que es, por lo que produce; enfocado a las necesidades del cliente logrando plena satisfacción.
CAP 6 INVITE AL CLIENTE A QUE REGRESE
‘’ digame que siempre sere BIENVENIDO ‘’
primera impresión = última impresión
se llevan sentimiento cuando se despiden, sera influyente en la proxima vez.
Los vendedores normalmente deben preguntarsen
1. como quiere que se sienta el cliente despues de recibir un servicio
2. que quiere que diga de usted
3. como quiere que describa el cliente la experiencia
COMO DEJAR UNA ULTIMA BUENA IMPRESIÓN
§ Dele las gracias por llamar o entrar
§ Invitelo a regresar pronto
CAP 7 SISTEMA PARA SATISFACER AL CLIENTE
En que reditue en usted?
Ayudara a que sus actos y valores interiores sean lo mas adecuados.
Sirve para:
Caerle bien a otros con rapidez
Lograr que se sientan comodos
Se adquiere confianza en si mismo
Sera diferenciado de sus adversarios
Adquirira gran valor para su empresa
CAP 8 ENTIENDA EL PROBLEMA
¡Trate de entender mi problema desde mi punto de vista!
Formularse:
Entender el problema
Identificar la causa
Analizar las soluciones posibles
Resolverlos problemas
¿qué es un problema? La diferencia entre lo que sucede y lo que queremos qu suceda.
RESOLVER PROBLEMAS:
Entienda el problema
Elimine las emociones negativas
Jamas discuta sobre quien ocasiono el problema
REGLAS PARA ALEJAR AL CLIENTE
Niegue su responsabilidad ante los problemas
Echele la culpa a los clientes
Pase el asunto a otros departamentos
Lo contrario:
Digale a lso cliente a donde ir
Disponga cuidadosamente sus prioridades para que no tenga perder tiempo con el cliente
Cambie de trabajo a otro lugar donde los clientes no lo molesten tanto con sus problemas
CAP 9 IDENTIFIQUE LA CAUSA DEL PROBLEMA
Los problemas se pueden resolver hay que identificar sus causas:
CAUSA FUNCIONAL: errores de fabrica de un producto.
CAUSA DE ACTITUD: empleados sin actitud.
COMO IDENTIFICAR LA CAUSA DE UN PROBLEMA?
Hacerse las siguientes preguntas:
Que ha ocurrido?
Que deberia haber ocurrido?
Que salio mal?
EGOS, EMOCIONES Y ACTITUDES
No caiga en la trampa de discutir a quien le corresponde la culpa, jamas podra ganar esa partida. Evite que los egos entorpezcan el camino.
Aceptar el error neutraliza el efecto negativo del enojo y posteriormente del ego.
CUANTO LE CUESTA A USTED UNA QUEJA SIN RESOLVER
Afecta la rentabilidad e imagen de la organización.
Cuanto le cuesta resolver la dificultad de este cliente, de cuanto seran las comparas futuras de este cliente, que negocios futuros estaran sujetos a la influencia de este cliente, si queda contento o descontento?
ESTUDIO realizado por Technical Asistance Resaarch Programs:
1. Por cada cliente que se toma la molestia de quejarse hay 26 que no.
2. El cliente se lo contara a entre 8 y 16 personas(+ del 10% de los clientes insatisfechos se lo diran a + de 20 personas cada una).
3. El 91% de los clientes descontentos jamas le volveran a comprar bienes o servicios.
4. Si hace un esfuerzo por remediar las quejas de los clientes entre 82 y 95% continuara con usted.
5. Atraer a un cliente nuevo cuesta alrrededor de 5 veces conservar una antiguo.
Identificar la causa del problema sirve para evitar un enfrentamiento.
Demostrar, entender las causas del problema para atenuar emociones. Escuche sin ponerse a la defensiva.
Cual es la causa de la mayor parte de sus problemas?
Las funcionales
La mala aplicación
El elemento humano
El ego
El 80% de los problemas o mal entendido se debe al ego.
CAP 10 ANALICE LAS POSIBLES SOLUCIONES
Los clientes nos ayudaran a resolver problemas.
FORMULA DE SOLUCIONAE PROBLEMAS:
Entender el problema
Identificar la causa
Discutir las posibles soluciones
Resolver el problema
PRACTIQUE ESTAS GUIAS PARA LA ACCION..
§ Sugiera opciones
§ Pida al cliente ofrezca ideas
§ Pongase de acuerdo ante el mejor duro de acción
CAP 11 RESUELVA EL PROBLEMA
‘’ resuelva mis problemas y le sere fiel toda la vida’’
FORMULA: entienda el problema, identifique la causa, analice las posibles soluciones..
GUIA DE ACCION PARA REWSOLVER PROBLEMAS
§ Eliminar la causa
§ Tomar medidas correctivas
§ Pregunte al cliente si le satisface la solucion
COMO AUMENTAR UNA RELACION SOLIDA CON EL CLIENTE
Haciendo seguimiento a los clientes para saber como esta funcionando la solucion del problema y de expone a que esten contentos o descontentos.
Filosofias para resolver problemas que a sus adversarios les encantaria que usted aplicara:
§ Admitir un error es signo infalible de debilidad.
§ Cede ante un cliente con mucha facilidad y este se aprovecha de usted.
§ Actue con gran afan para ayudar al cliente y este no repelara.
§ Sea sincero y cortes y los clientes pensaran que no es muy competente y que le pueden echar la culpa de todo.
CAP 12 ASEGURESE DE SU ÉXITO FUTURO
‘’SUS OPORTUNIDADES SERAN INFINITAS SI ME COMPLACE’’
los clientes son quienes pagan su sueldo = complazca su cliente no lo dude ni un segundo.
Usted puede controlar su éxito si:
1. Decide que grado de éxito quiere alcanzar
2. Determina el valor que esta dispuesto a ofrecer para que en ultima instancia le pague mas.
Usted sera rodeado de un sin numero de oprtunidades: valor al cliente agregado = satisfacción.
QUE OPORTUNIDAES LE RODEAN?
Solo plantea esta pregunta:
¿cómo pude usted crear mas y mejorar valor para los demas?
LA LEY DE LA RECIPORCIDAD
‘’toma lo que puedas y brinda lo menos que puedas’’
no deberia ser asi sabiendo que su sueldo depende de sus clientes. ‘’siempre recibimos lo que damos’’.
TRABAJR EN EQUIPO OFRECE GRANDES VENTAJAS
Un buen servicio al cliente suele ser el resultado de trabajo en quipo, de personas y departamentos que laboran juntos con el animo de cooperar en armonia.
SINERGIA: Cuando 2 o + personas o fuerzas trabajn juntoas con animo de cooperación.
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