EL SERVICIO AL CLIENTE

SERVICIO AL CLIENTE

OBJETIVO:
Facilitar estrategias de servicio, hacia el logro de respuestas oportunas para el cliente.

El servicio al cliente en el mundo surge como una respuesta a las multiples expectativas que tienen los clientes de sentirse bien atendidos en consecuencia las empresas deben apuntar hacia estrategias dinamicas.

Reflexiones preliminares:
§ cambio de actitud
§ todo en funcion del mercado
§ desarrollo organizacional

GERENCIA DEL SERVICIO
Es la capacidad de servir con un proceso de pensamiento, valores y actividades orientadas al cliente.

SERVIR, VALORES Y PENSAMIENTO

EXCELENCIA EN EL SERVICIO
La excelencia consiste en conocer, satisfacer y sorprender a los clientes.
La excelencia solo es posible cuando la satisfacción de las expectativas del cliente han sido superadas.

ELEMENTOS DEL SERVICIO AL CLIENTE
§ Mayor lealtad de los clientes actuales
§ Imagen y reputación
§ Clientes potenciales
§ Incremento de ventas
§ Mayores ingresos y rentabilidad
§ Agilidad
§ Importancia
§ Atención
§ Amabilidad
§ Asesoría
§ Simpatía
§ Servicio
§ Concientización
§ Calidad
§ Precios competitivos
§ Corto tiempo de respuesta
§ Facilidad
§ Personalizado

ELEMENTOS DE LA EXCELENCIA EN EL SERVICIO

§ Producto
§ Cultura
§ Tiempo
§ Calidad
§ Imagen
§ Ubicación de la empresa
§ Garantía

ESTRATEGIAS PARA BRINDAR UN SERVICIO CON CALIDAD
Crear procesos amables para el cliente
Crear una cultura del servicio
Ofrecer algo más que la competencia
Satisfacer las expectativas y necesidades del cliente
Reducir costos y ampliar beneficios
Poder decidir y actuar
Agregar valor al servicio

FACTORES QUE INDICAN EL GRADO DE SATISFACION EN EL CLIENTE
calidad del servicio
satisfaccion al cliente
cobertura
precio
grado de fidelidad
desempeño por areas
FRASE PARA REFLEXION
SOMOS LO QUE HACEMOS DÍA A DÍA. DE MODO QUE LA EXCELENCIA DEL SERVICIO NO ES UN ACTO, SINO UN HÁBITO”
ARISTOTELES
7-PRINCIPIOS DE LIDERAZGO
tome la responsabilidad.
conózcase.
conviértase en un ejemplo para que otros le imiten.
desarrolle a sus subordinados
esté a su disposición
ocúpese de su bienestar.
mantega a todos bien informados
establezca objetivos que puedan lograrse
tome decisiones justas y a tiempo
conozca su trabajo
promueva trabajar en equipo.
LA CALIDAD EN EL SERVICIO:
no se improvisa,
se diseña,
se fabrica,
se vende