EL SERVICIO AL CLIENTE

REVOLUCION DEL SERVICIO


En los 80’s se da la revolución del servicio. El cliente decide que compra, cuando, como lo paga.
El cliente es aquella persona que adquiere un bien o servicio para satisfacer una necesidad. El servicio es un bien intangible.

Antes el objetivo era producir, ahora se tiene en cuenta la calidad en el mejoramiento de los procesos.

CLOTER: padre del mercadeo: el éxito de una empresa es el servicio al cliente.
‘’ el cliente siempre tiene la razón’’

NATURALEZA EN EL SERVICIO

Proviene de la palabra siervo o servus. el servicio es actitud que se tiene frente al cliente interno y externo.

Principios del servicio:

§ actitud de servicio
§ satisfacción del cliente
§ toda actividad se sustenta sobre la base etica
§ carácter transitorio, inmediatista y variable de los servicios, requiere una actitud positiva, dinamica y abierta.
§ El buen servidor es quien dentro de la empresa se encuentra satisfecho y estimula a servir con gusto a sus clientes.

‘’el servicio signo de nuestro tiempo y reto de nuestra empresa’’



AMBITOS Y AREAS DEL SERVICIO

1. Sentirse bien
2. Soluciones a mis necesidades

Crear un verdadero servicio al cliente es la clave para la permanencia en el mercado.


SERVICIO AL CLIENTE

Al abordar el sevicio al cliente hay que conceptualizar tres aspectos relacionados entre si:
1. Demanda del servicio
2. Meta del servicio
3. Nivel del servicio


1. demanda del servicio: son las caracteristicas deseables por el cliente para el servicio que el demanda y la disposicion y posibilidad de pagarlo.
2. Meta del servicio: son los valores o caracteristicas fijadas como el objetivo principal para alcanzar el servicio.
3. Nivel del servicio: es el grado en que se cumple la meta de servicio.

DIGALE LA VERDAD AL CLIENTE

§ Prohibido mentirle al cliente
§ No ser exagerado
§ Diga siempre la verdad
§ Quienes ocultan la verdad pueden causar el caos en la empresa
§ Ser honesto para autoestima alto

CLIENTES DISGUSTADOS NO VUELVEN

Un estudio reciente demostro que los clientes dejan de comprarle a un establecimiento por las siguientes razones:

El 1% de las personas muere
El 3% cambia de residencia
El 3% adquiere otros intereses
El 9% por razones de competencia
El 14% debido a la insatisfacción con el producto
El 68% fue desatento, indiferente o descortes

COMPONENTES DE UN BUEN SERVICIO

Calidad del producto
Variedad del producto
Caracteristicas
Flexibilidad
Servico de post venta
Costos
Disponibilidad
Tiempo de respuesta
Tiempo de entrega
Actitud

ORIENTACIONES DE UN BUEN SERVICIO

1. Amortigue verbalmente las percepciones del cliente
2. Use la tecnica SSE servicio con satisfacción y excelencia
3. Declare que quiere ayudarle
4. Trate de obtener mayor información
5. Repita lo que le preocupa al cliente para asegurarse de haberlo comprendido
6. Muestre que usted lo valora como cliente
7. Explique las opciones y preguntele que le gustaria que hiciera
8. Resuma las medidas que se tomaron
9. Ponga termino a la platica de una manera agradable
10. Escuchelo con atencion

DE BOCA EN BOCA

Cada cliente insatisfecho se lo comunica a otras 11 personas quienes a su vez se lo dicen a 5.

Que los clientes se quejen
96% de los clientes no se quejan, por cada queja que hay 24 clientes silenciosos pero insatisfechos.

Clientes insatisfechos que no vuelven a comprar:
Ausencia de quejas 37% (63% no volveran)
Queja no resuelta 46% (54% no volveran)
Queja resulta 70% (30% no volveran)
Queja resulta rapido 95% (solo 5% no volvera)


SERVICIO DESDE ADENTRO

Unidades de apoyo
Area gerencial: lider

Empresa- empleado- cliente

Disgustos que se pueden evitar
§ No creer haber escuchado
§ Se le dijo que tiene derecho a estar encolerizado
§ Le contestaron a la ligera de manera insolente
§ Esta apenado por haber hecho algo incorrecto
§ Su integridad y su honrradez fueron puestas en tela de juicio
§ Manejar el lenguaje corporal, tono de voz, etc.

Consejos frente a un cliente disgustado:
§ Escuchelo con atencion
§ Hagale frente al cliente
§ Vealo a los ojos
§ Rehuya sus provocaciones
§ Tenga y muestre empatia
§ Elimine las distracciones

Las bases del éxito con el cliente son:
QUE YO LE GUSTE AL CLIENTE
QUE EL CLIENTE CONFIE EN MI
QUE MI PRODUCTO LE SIRVA

Contestando llamadas:
§ Trate siempre de obtener información prometida
§ Elabore un mecanismo que lo oriente a tener presente las llamadas que debe hacer
§ Ser ordenado
§ Tenga a mano la información


10 DIMENSIONES DE LA CALIDAD EN ATENCION AL CLIENTE

1. FIABILIDAD
2. PROFESIONALIDAD
3. ACCESIBILIDAD
4. SEGURIDAD
5. CAPACIDAD DE RESPUESTA
6. CORTESIA
7. COMUNICACIÓN
8. CREDIBILIDAD
9. COMPRENSION Y CONOCIMIENTO DEL CLIENTE
10. ELEMENTOS TANGIBLES

No hay empresa viable sino calidad del servicio y atencion al cliente

El momento de la verdad:
Que actitudes positivas utilizo con el cliente
Mantengo confianza con el cliente
Maneja el buen lenguaje
Atender reclamaciones

5 RAZONES PARA ADAPTARSE A LO QUE EL CLIENTE QUIERE

§ Sentarse a pensar como se esta llevando el negocio
§ Sus sistemas contables son adecuados?
§ Sus sistemas telefonicos, cubre sus necesidades?
§ Como esta tratando a su activo mas importante: cliente
§ Razón de ser de la empresa el cliente

De quien es el cliente?
El cliente es de quien lo consigue y la empresa sostiene que el cliente es de quien lo provee.

LAS 4PS
PRODUCTO
PROVEEDOR
PERTENENCIA
POLITICAS

Algunos pasos para mejorar el servicio al cliente
§ Satisfaga a cada uno de los clientes
§ deje su vida personal en la casa
§ no se congregue en el salón de ventas
§ salude a cada cliente

elementos de la satisfacción del cliente
producto: disponibilidad, calidad, presentación, imagen, valor por el dinero, cumplimento de expectativas.
Ubicación
Tiempo
Acceso
Hrs comerciales

Tipos de clientes según su fidelización:
Cliente cauto
Opositor
Prescriptor
Mercenario
Suspicaz

TIPOLOGIA DE CLIENTES

AFABLE

Se entretiene fácilmente hablando y es expansivo.

TACTICA: Se aconseja tratarlo con la cordialidad justa y una cierta dosis de humildad, para despertar su instinto paternal.

ALTIVO

El individuo es astuto y listo pero no siempre inteligente.

Mantiene un aire de superioridad, criticando y despreciando a los demás.

En la conversación presenta argumentos como si fuese la única persona con derecho a conocer ciertas características de los productos.

Piensa que tiene un altísimo valor en la empresa, por eso las menosprecia a la menor oportunidad.

AGRESIVO

Suele tener reacciones rápidas e impacientes, sintiéndose a menudo interrumpido, y se considera siempre en posesión de la verdad.

RUTINARIO

Acapara mucho tiempo.

Resistente al cambio y tiene esquemas organizativos muy rígidos.

Cuando aceptan un cambio lo encasillan y organizan.

TACTICA: Mantener y respetar las condiciones pactadas Y Evitar el trato familiar o demasiado amistoso.

PRUDENTE

Es poco emotivo y muy racional.

Quiere estar seguro de la calidad de los productos que le están proponiendo.

TACTICA: Es necesario estar preparado y precavido, Ser muy puntual. Es inútil proponer novedades.

PREVENIDO

El mejor modo de empujarlo a hacer lo que queremos es exigir lo contrario a lo que realmente proponemos hacer, aconsejar.

PRAGMATICO

Reconocible porque solo le interesan los aspectos prácticos y va directamente al grano.

TACTICA: no hay que apelar a sus sentimientos ni a nada intangible. Nada de adornos ni florituras.

NEGATIVO

Esta persona se complace en rebatirlo todo.

Es agresivo y probablemente no este de acuerdo o ponga en duda cada cosa que se diga.

TACTICA: Dar ideas lo mas constructivas posibles.

NARCISISTA

Aprovecha la presencia del vendedor para hacer alarde de su propia importancia.

No piensa en comprar.

TACTICA: Hay que convencerlo de que el producto reforzara sus preferencias.

MOROSO

Es poco serio con los deberes económicos contraídos.

La dedicación que requieren produce una importante perdida de tiempo.

Prometen pagar pero nunca lo hacen.

INSEGURO

Tiene poca confianza en sí mismo, no saben lo que quieren o no lo comunican con claridad.

TACTICA: Hay que contagiarlos de serenidad, inspirarles confianza, asesorarlos con orientación.

IMPULSIVO

Enciende y apaga su entusiasmo o su enojo, obstaculizando diálogos constructivos.

Habla rápido y con brusquedad

HURAÑO

La actitud tosca del cliente deriva de su incompleta preparación técnica.

TACTICA: Tenemos que dejarle hablar y no rebatirle inmediatamente, cuando llegue el momento argumentamos con delicadeza.

GROSERO

Suele dar la imagen de una persona con fuerte personalidad pero en realidad disfraza su inseguridad.

Con poca o nula educación, y son muy difíciles de tratar.

EXIGENTE

Es el cliente que interrumpe cuando estas en medio de una conversación con otros clientes.

Demanda atención inmediata y suele tener un carácter inseguro.

ESPECULADOR

Va al grano, solo quiere cerrar los tratos con el máximo provecho.

Sus relaciones no son duraderas ya que su mira no se va mas allá de corto plazo.

DOMINANTE

Ha pagado un alto precio por el servicio y espera una atención esmerada en función de satisfacer las más mínimas de sus necesidades.

Buscar la discusión, siempre está descontento.

TACTICA: Debe dejarle hablar y siempre conservar la calma y el buen humor.

DESCONTENTO

Es una situación desagradable que sin embargo puede ser dominada.

DESCONFIADO

Ponen en entredicho todos los argumentos.

Llevan la desconfianza al terreno personal.

TACTICA: Actuar con paciencia y perseverancia, informarlos detallada y ofrecer toda clase de garantías y seguridades

Ponerse de su lado a fin de reducir al mínimo su agresividad.

DECIDIDO

Irradia confianza en sí mismo y pone el acento en su experiencia comercial.

TACTICA: No trate de forzarle a una decisión, no le gusta que lo presionen.

Solo se trata de acompañar sus dichos reforzando sus propios argumentos

CHARLATAN

Habla hasta por los codos, sin concentrarse en el asunto, cuenta todos sus problemas.

TACTICA: Hay que agradecerles su amabilidad y lo interesante de su coloquio, hacerles caer en cuenta de la limitación del tiempo.

CAUTO

obra con sagacidad o precaución.

Receloso y desconfiado, ve en la relación con el comercial amenazas y peligros emboscados.

TACTICA: Hay que comprenderlos.

CALLADO

Muestra su interés sobre lo que el piensa de su propuesta, hablan muy poco.

Prestan atención a lo que dice el profesional.

No dejan traslucir su inquietud fácilmente.

Hacerlo hablar con preguntas abiertas Mantener la calma y evitar el desconcierto
Si expone sus razones, escuchar atentamente.
Averiguar las razones que tiene para reclamar.

AUTORITARIO

Al momento de la compra, llega con la actitud de imponer todas sus reglas

Su ego desmesurado es su parte vulnerable: ``respeto su autoridad, pero quizás no ha tenido en cuenta…``

AMISTOSO

Para el es una diversión, se desvía del tema una y otra vez, haciéndote perder el tiempo.

Es inseguro a la hora de tomar decisiones.

TACTICA: hay que ser amable pero concreto; mantener distancias y no darle muchas familiaridades.

DESLEAL

Son clientes con alto conocimiento del producto.

Cambian de oferta en el caso de que alguien les ofrezca una oferta económica mejor.

FIEL

Tiene preferencia por una marca que generalmente consume

Menos sensibles al precio.

Consumen más cantidad del producto.

TIMIDO

Advierte un sentido de inferioridad en las relaciones con los demás.

Duda mucho y se ofusca, cambia mucho de parecer, suele estar despistado y no sabe lo que realmente quiere.

TERCO

Una vez que afirma algo, no lo rectificara ni ante las más claras evidencias.

No sospecha que su obstinación es una defensa psicológica ante el temor de mostrarse débil.

SUSPICAZ

Escaza confianza en si mismo.

Se debe ser transparente y sincero.

RELACIONES INTERPERSONALES

· el ser humano por ser persona, es un ser relacional, un ser para otros.
· Su realización se lleva a cabo a través de las relaciones que establece con otras personas.
· Las relaciones significativas entre las personas no se dan espontáneamente, aunque existan vínculos naturales.
· Requieren de un esfuerzo para construirlas y sostenerlas en el tiempo.
· Existe una ley universal que resume el deber de las relaciones entre las personas: el amor.
· Las siete leyes muestran maneras distintas e interrelacionadas de construir el amor.
























Leyes:
1. La mejor manera de cambiar una relación es cambiando uno mismo.
2. Busque lo positivo de cada persona, revise sus paradigmas sobre los demás.
3. Gánese la confianza de las personas.
4. Mantenga su actitud de ganar/ ganar.
5. Escuche con empatía.
6. Sea asertivo al expresarse.
7. Distinga entre las personas y su conducta.
“toda persona posee en sí misma una dignidad que nadie puede ofender”

MARKETING ONE TO ONE


intimidad con el cliente, el padre de este Marketing es Pepper.

el cliente es el socio de la organización, es quien pide, sugiere; requiere lo mejor para la marca que escoge.

en lso 90´s, a la nueva manera de hacer marketing, que tiene que ver actualmente se llama "business intelligence" (negocio de cliente) donde "One to One " o Uno a Uno puede entenderse como sinónimo de "intimidad con el cliente o CRM ".

ASPECTOS FUNDAMENTALES EN EL GERENCIAMIENTO DE RELAIONES CON EL CLIENTE

Identificar al cliente
Diferenciarlo
Personalizar la interacción en las empresas y el consumidor
“relación de aprendizaje “ entre ambas partes

MARKETING INDIVIDUALIZADO
Personalizar, tratar de forma diferente.

TEORIAS DEL MARKETING ONE TO ONE
MARKETING TRADICIONAL

MARKETING ONE TO ONE
Se preocupan por cuota de Mercado
Diferencia el producto
Gestionar el producto
Clientes son enemigos
Encontrar clientes para productos
Cuota por cliente
Diferenciar al cliente
Gestionar al cliente
Los clientes son colaboradores
Encontrar productos para los clientes

Debe satisfacer la necesidad del cliente.

NIVELES ESTRATEGICOS DE IMPLEMENTACIÓN
Identificar
Diferenciar
interactuar
personalizar
MECANISMO PARA DESARROLLAR
Recepción y atención de quejas.

CARACTERISTICAS
se orienta hacia el cliente que hacia el producto
se aleja de los productos “estándar” y se acerca mas a los productos a medida
se orienta hacia el producto en lo que denominamos el segundo o tercer cliclo
interactua mas a través de la realización individual con los clientes que a través de la publicidad y los medios masivos
indaga sobre los niveles de insatisfacción del cliente
reemplaza el enfoque tradicional de poner foco en un nicho al concentrarse únicamente en la dimensión customización (nicho marketing)
se diferencia de la segmentación sobre el hecho en que el feedback e información que recibimos de él

APLICACIONES
· En todo tipo de organizaciones: almacenes, entidades financieras, educativas, supermercados, farmacias, de telecomunicaciones, etc.

“tratar de forma distinta a clientes distintos”

PILARES
· Identificar a los clientes
· Diferenciar a los clientes por valor y necesidades
· Interactuar con los clientes
· Customizar la cultura empresarial
Objetivo principal
Esta ligado a establecer relaciones duraderas y de largo plazo con los clientes generando incentivos que van mas haya de las acciones inicialmente propuestas por el cliente.
Característica:
Implica tener un amplio conocimiento de las características y comportamiento de los consumidores o usuarios a partir de las investigaciones cuantitativas y cualitativas y a la vez teniendo una clara diferenciación y priorización de los clientes.

MARKETING BASE DE DATOS

¿Qué es una base de datos?
Una base de datos es una colección organizada de datos amplios acerca de los clientes, la cual puede servir para localizar clientes potenciales.
MARKETING BASE DE DATOS
Es el uso estratégico, para poder conseguir y analizar información de lso consumidores, la cual es utilizada para planificar, implementar y controlar las estrategias de marketing.
APLICACIONES
Segmentación
Selección de público objetivo
Personalización de la comunicación
Medición de acciones
Marketing directo

Usos
Identificar clientes potenciales
Decidir que clientes deben recibir una oferta determinada
Fortalecer la lealtad de los clientes
La recopilación de la base de datos servirá para:
Mantener comunicación con los clientes
Conocer las tendencias de compra del mercado objetivo
Personalizar la atención a los usuarios
Generar estrategias de publicidad
Utilizar segmentos específicos
Comentar novedades, promociones y noticias relacionadas con el negocio
Problemas desde el punto de vista del consumidor:
Falta de seguridad
Confiabilidad
Ética

CRM: Software que provee aplicaciones que integran el marketing.

CLASIFICACIÓN DE DATOS:
Datos tipológicos: difieren al cliente
Datos de consumo: uso de producto, frecuencia
Datos de la historia promocional: acciones comerciales y promocionales de la empresa que haya realizado

Conceptos:

Datawarehouse: almacenaje de volumenes de información.
Fullfilment: estrategias de fidelización.
Damining: consiste en extraer información de base de datos.

MARKETING FACE TO FACE
Consiste en dar a conocer un producto o un servicio estableciendo un contacto directo o cara a cara. Es la mas antigua.
Los medios que se utilizan son verbal y corporal, clientes reales y potenciales.

CARACTERISTICAS:
Deben estar dos personas físicamente
Es considerado como el momento de la verdad
Imagen personal importante
Buena capacida verbal
Capacitación de lo que se esta ofreciendo
Se efectividad depende de la persona que lo ejecute
¿Cómo se da el face to face?
Forma espontánea: se da previo aviso, contacto con personas desconocidas por medios de visitas.
Forma prevista: requiere de un previo acuerdo entre las partes, mayor efectividad de venta.
APLICACIONES:
Para la apertura de un previo acuerdo entre las partes.
Para mostrar un nuevo producto.
Para hacer alianzas estratégicas.
En casos privados entre empresa y personas.

CRM
COSTUMER RELATIONSHIP MANAGEMENT
Costumer: cliente
Relationship: conexión relación entre la empresa y el cliente
Management: administración o procesos administrativos
Es el conjunto de estrategias de negocio, marketing, comunicación e infraestructura, tecnologías diseñadas con el objeto de construir una relación duradera con los clientes, identificando, comprendiendo y satisfaciendo sus necesidades.

Es el conjunto más amplio apoyado del teléfono, correo, etc. fuerza de ventas atraerlos, atraerlos y fidelizarlos.

CARACTERISTICAS:
Maximizar la información del cliente
Identificar nuevas oportunidades de negocio
Mejora de servicio al cliente
Procesos optimizados y personalizados
Fidelizar al cliente
Da soporte a los procesos relacionados con el cliente de principio a fin
Permite hacer frente a las prioridades estratégicas empresariales, ampliar la solución al servicio al cliente
Permite que las organizaciones se enfoquen en lograr con eficacia un producto del cliente

ELEMENTOS
Gente+ proceso+ tecnología
Se integran para lograr beneficios tangibles a través del conocimiento del cliente.
BENEFICIOS
Inversión rentable
Mayor productividad
Integración
VENTAJAS
Aumenta la información de la empresa.
Aumento de las ventas.
Mejor ventaja competitiva.
Mayor rentabilidad.
Mayor conocimiento de los clientes.
§ Mejora de toma de decisiones del gerente y jefes de area de mercadotecnia y ventas


DESVENTAJAS
En las empresas pequeñas la poca formalización de lso procedimentos y la falta de interes de los empleados por interiorizarse en la importancia que tienen estos y en la filisofia de trabajo en la empresa.

PILARES
§ Entorno del cliente
§ Las emociones del cliente
§ Las expectativas del cliente
§ La experiencia del cliente

OBJETIVO: estrategias con los clientes

COMPONENTES
CRM ANALITICO: herramienta para la explotación y análisis de la información sobre el cliente.

BUSINESS INTELLIGENCE:
§ Dataware house: almacen central de datos de la empresa.
§ Dataminig: analiza información para descubrir tendencias, escenarios.

CRM OPERACIONAL: responsable de la gestión de las diferentes funciones de ventas, maketing y servicio al cliente y de su integración con sistemas existentes.

CRM COLABORATIVO: se gestionan los diferentes canales de relaciVn con el cliente. Web, mail, fax, tel., interacción.

RUTA DEL ENTENDIMIENTO
1. Importancia de tener ala información del cliente
2. Conocimiento del cliente
3. Datos del cliente
4. Intimidad del cliente (conocimiento)

Herramientas del CRM

ERP: sofware que unifica todas las necesidades de todos y cada uno de los cepartamentos.

DATAWARE HOUSE: un lugar donde esten todos los datos de la empresa a los que se pueden acceder de forma facil.

BUSINESS INTELLIGENCE: inteligencia de negocio.

NARROWCAST: es un servidor proactivo de entrega de información que distribuye información de negocio personalizada a traves de correo electronico.

INTELLIGENCE – BUSINESS: infoemacion personalizada entre clientes, empleados y proveedores.

TRABAJO DE GRUPO: conjunto de personas asignadas o auto asignada, de acuerdo a las habilidades y competencias especificas.

COMO IMPLEMENTAR CRM
Se debe seguir los siguientes pasos:
1. Analisis
2. diseño
3. estrategia de implementación
4. puesta en marcha

QUIEN DEBE IMPLEMENTAR CRM
Las compañias que quieren dirigir toda su organización, tecnología, personal y cultura hacia el cliente, la solución de sus necesidades y la consecución de una recompensa para de esta forma hacer un cliente fiel.

Valor del cliente – satisfacción del cliente – retención del cliente – relación del cliente = valor a la empresa

LOS 5 MOTORES DEL CRM

MOTOR 1 información basada en el cliente
‘’ el conocimiento parcial del cliente puede ser peligroso’’

MOTOR 2 segmentación y análisis
Existen tres potentes herramientas de análisis de segmentos de clientes: OLAP ( online analytical processing), esytadística y data minig (extracción de datos). Cada uan de estas tecnicas tiene fortalezas referentes a ciertos tipos de información sobre los clientes.

MOTOR 3 personalización
§ la nueva tecnología posibilita la personalización de la relación con el cliente
§ CEP (customer experience personalization), es decir, que se deben personalizar tambien las experiencias al cliente.

MOTOR 4 comunicaciones
La interacción continua con el cliente requiere mediso de información 7 x 24

MOTOR 5 transacciones
Generar transacciones confiables para mantener relaciones confiabls con el cliente.

COSTO DE IMPLEMENTACION CRM
Implica recurrir en costos adicionales q la empresa que cuando se dejan de ver los resultados de la implementación de la estrategia deja de ser un costo, para ser una inversión.
§ Análisis de la estrategia
§ Diseño
§ Hardware
§ Sotware
§ Mantenimiento
§ Administración del proyecto
§ Capacitación

Puesto en marcha CRM abarca mucho más que la tecnología de información, las empresas tambien deben cuantificar los costos humanos y de negocios , por ejm:
1. Reingenieria de los procesos de negocios
2. Aprendizaje de nuevas habilidades
3. Administración de los procesos
4. Caida temporal en la eficacia durante la etapa de familiarización

12 BLOQUES PARA CONSTRUIR UNA ESTRATEGIA DE CRM

1. Demuestre que usted valora el hacer con ellos
2. Gane su confianza, sea consistente, muestre que puede depender y confiar en usted
3. Identifiquelos para atenderlos, personalizar, adaptar
4. Asociese con ellos, ayudelso a triunfar y a tener éxito
5. Genere participacion del cliente, construya comunidades
6. Establezaca comunicaciones efectivas de dos dias
7. Comparta cosas con sus clientes, tenga muchas en comun
8. Recuerdeles cosas importantes
9. Tenga en cuenta y conectese con lo que es importante en sus vidas
10. Aproveche la relacion de ellos con gente y cosas
11. Deshagase de cosas que los irritan y de reglas estupidas
12. Sorprendalos de vez en cuando

MEDICION DEL DESEMPEÑO

ENFOQUE FISH...
FINANCIERO
INTERNO
SHORT- TERM (corto plazo)
HISTORICO
§ Cuanto vendimos este mes?
§ Cumpla esa cuota... mueva su inventario
§ Genere utilidades trimestrales

PORQUE TRIUNFAN O FRACASAN SUS PROYECTOS CRM


FALLAS
1. Pensar que CRM es solo tecnología
2. Pensar que CRM se trata solo de servir al cliente
3. Pensar que por el CRM usted tiene que rehacer su compañía
4. Pensar que puede implementar CRM sin saber de mercadeo directo
5. No utilizar internet para CRM
6. Desarrollar CRM sin una evaluación clara de ROI resultados, oportunos e inmediatos
7. Hacer de CRM sin probar, probar, probar


SOLUCION
Foco en tecnología despues de que usted ha decidido que hacer con CRM
Ofrezca un servicio al cliente impecable y solo a los clientes que se lo merecen
Mantenga su compañía haciendo negocios como de costumbre pero incluya estrategias sistemas para retención
Desarrolle conocimientos propios de mercadeo directo para impulsar su CRM y use especialistas para hacerlo operativo
Use internet con CRM tanto como pueda
Use ROI para planificar obtener recursos y evaluar su proyecto CRM
Nunca invierta todo su presupuesto CRM sin una estrategias de pruebas

ESCUCHAME SOY TU CLIENTE

CAP 1 SALUDE BIEN AL CLIENTE
"HAGA QUE ME SIENTA COMODO Y A GUSTO"

ELEMETOS PARA UN BUEN SERVICIO

Que su trabajo le brinde la oportunidad de servir a las personas.

Lo disfruta.

Le cae bien a las personas y hace que estas, de inmediato, se sientan cómodas.

Hace algo (regala un caramelo) que los clientes no esperan.

Impresiona con su conocimiento.

Que el momento sea agradable y entretenido.

CREATIVIDAD EN EL SERVICIO

AL RELAIZAR UNA INVESTIGACION PREGUNTESE LO SIGUIENTE:

1. ¿Fui bien recibido y me hicieron sentir cómodo?
2. Me hicieron sentir importante?
3. Averiguaron bien lo que quería o necesitaba?
4. Escucharon con atención lo que decía?
5. Satisficieran mis deseos o necesidades?
6. Me despertaron ganas de volver?

LA PRIMERA IMPRESION ES LO MAS IMPORTANTE

lo anterior ocurre a nivel intuitivo, inconsciente, e instintivo.

una persona se forma 11 impresiones de otra en los primeros 7seg. de contacto.

COMO MEJORAR LA CAPACIDAD PARA RECIBIR AL CLIENTE

1. Establezca contacto visual
2. Déle gracias por haber entrado o llamado, o haberlo visitado
3. Desconectese del mundo yconectese con el cliente

LAS CAPACIDADES PARA SERVIR BIEN AL CLIENTE AUMENTAN LA SEGURIDAD:

Tener seguridad es sentirse bien respecto a uno mismo.

CAP. 2 CONCEDALE VALOR A LOS CLIENTES

``!Hágame saber por que piensa usted que soy importante !``

LOS VALORES SON MUCHO MAS QUE SIMPLES TECNICAS

Campos que afectan la relación con los clientes:

1. las actitudes
2. los motivos
3. los valores

LOS VALORES IMPULSAN NUESTRAS ACTITUDES, MOTIVOS Y CONDUCTA

!Cuando tenemos valores, nuestra actitud, nuestros motivos y nuestra conducta también serán correctos!

LOS TRES VALORES:

usted es el cliente, gracias a usted tengo sueldo!

usted tiene algo que me agrada!

mi empleo existe gracias a usted!

¿CUAL ES MI VERDADERA ACTIVIDAD?

Usted no esta en el negocio de vender u ofrecer productos o servicios; usted esta en el negocio de ayudar a las personas a obtener los beneficios finales que ofrecen esos productos o servicios, para que obtengan el mayor grado de satisfacción posible

CAP 3 PREGUNTELE EN QUE PUEDO SERVIRLE AL CLIENTE

Detecte las necesidades = beneficio final

Las necesidades de las personas no son siempre lógicas.

El vendedor debe formularse preguntas, generar una buena impresión. Existen 6 palabras: quien?, que?, donde?, para?, cuando?, y como?

COMO MEJORAR DU CAPACIDAD PARA PREGUNTAR ¿EN QUE PUEDO SERVIRLE?

1. Pregunte ¿en que puedo servirle?
2. Averigue porque entro o le llamo
3. Haga preguntas abiertas para poder comprender lo que necesita
CAP 4 ESCUCHE AL CLIENTE ¡POR FAVOR ESCUCHEME Y ENTIENDEME!

‘’ Ojos que divagan significa mente que divaga’’
con frecuencia una persona imita el lenguaje corporal que modela otra.

¿CÓMO MEJORAR LA CAPACIDAD DE ESCUCHAR?
1. Escuche las palabras de la otra persona
2. Escuche su tono de vos
3. ‘’escuche’’ su lenguaje corporal

EFICACIA PARA COMUNICARSE: Albert Mahrablan
7% oral
38% tono de vos
55% no oral- lenguaje corporal

CAP 5 AYUDE AL CLIENTE
Desarrollo de sistema de servicio al cliente
Recibir bien a una persona
Conceder valor al cliente
Preguntar en que puedo sevir al cliente
Escuchar al cliente
Invitarlo a que regrese
Enfoque hacia el cliente o enfoque hacia las necesidades del cliente

¿cómo servir al cliente?
1. Satisfaga sus deseos y necesidades
Razones:
Ebtretenimeinto, puro gusto, tranaquilidad mental, economizar, reconocimiento, mejor salud, poseer.

2. solucion de problemas
sensibilidad a los problemas de los clientes, resolverlos.

3. proporcione un valor agregado inicial
imprimirle al cliente una experiencia inolvidable, piense en su trabajo como una sociedad parte y parte: satisfechos, confianza.

4. retroalimentación
al cliente observa un producto o servicio: por lo que es, por lo que produce; enfocado a las necesidades del cliente logrando plena satisfacción.

CAP 6 INVITE AL CLIENTE A QUE REGRESE

‘’ digame que siempre sere BIENVENIDO ‘’
primera impresión = última impresión

se llevan sentimiento cuando se despiden, sera influyente en la proxima vez.

Los vendedores normalmente deben preguntarsen
1. como quiere que se sienta el cliente despues de recibir un servicio
2. que quiere que diga de usted
3. como quiere que describa el cliente la experiencia

COMO DEJAR UNA ULTIMA BUENA IMPRESIÓN
§ Dele las gracias por llamar o entrar
§ Invitelo a regresar pronto


CAP 7 SISTEMA PARA SATISFACER AL CLIENTE

En que reditue en usted?
Ayudara a que sus actos y valores interiores sean lo mas adecuados.

Sirve para:
Caerle bien a otros con rapidez
Lograr que se sientan comodos
Se adquiere confianza en si mismo
Sera diferenciado de sus adversarios
Adquirira gran valor para su empresa


CAP 8 ENTIENDA EL PROBLEMA

¡Trate de entender mi problema desde mi punto de vista!

Formularse:
Entender el problema
Identificar la causa
Analizar las soluciones posibles
Resolverlos problemas

¿qué es un problema? La diferencia entre lo que sucede y lo que queremos qu suceda.

RESOLVER PROBLEMAS:
Entienda el problema
Elimine las emociones negativas
Jamas discuta sobre quien ocasiono el problema

REGLAS PARA ALEJAR AL CLIENTE
Niegue su responsabilidad ante los problemas
Echele la culpa a los clientes
Pase el asunto a otros departamentos

Lo contrario:
Digale a lso cliente a donde ir
Disponga cuidadosamente sus prioridades para que no tenga perder tiempo con el cliente
Cambie de trabajo a otro lugar donde los clientes no lo molesten tanto con sus problemas

CAP 9 IDENTIFIQUE LA CAUSA DEL PROBLEMA

Los problemas se pueden resolver hay que identificar sus causas:
CAUSA FUNCIONAL: errores de fabrica de un producto.
CAUSA DE ACTITUD: empleados sin actitud.

COMO IDENTIFICAR LA CAUSA DE UN PROBLEMA?
Hacerse las siguientes preguntas:
Que ha ocurrido?
Que deberia haber ocurrido?
Que salio mal?

EGOS, EMOCIONES Y ACTITUDES
No caiga en la trampa de discutir a quien le corresponde la culpa, jamas podra ganar esa partida. Evite que los egos entorpezcan el camino.
Aceptar el error neutraliza el efecto negativo del enojo y posteriormente del ego.

CUANTO LE CUESTA A USTED UNA QUEJA SIN RESOLVER

Afecta la rentabilidad e imagen de la organización.

Cuanto le cuesta resolver la dificultad de este cliente, de cuanto seran las comparas futuras de este cliente, que negocios futuros estaran sujetos a la influencia de este cliente, si queda contento o descontento?

ESTUDIO realizado por Technical Asistance Resaarch Programs:
1. Por cada cliente que se toma la molestia de quejarse hay 26 que no.
2. El cliente se lo contara a entre 8 y 16 personas(+ del 10% de los clientes insatisfechos se lo diran a + de 20 personas cada una).
3. El 91% de los clientes descontentos jamas le volveran a comprar bienes o servicios.
4. Si hace un esfuerzo por remediar las quejas de los clientes entre 82 y 95% continuara con usted.
5. Atraer a un cliente nuevo cuesta alrrededor de 5 veces conservar una antiguo.


Identificar la causa del problema sirve para evitar un enfrentamiento.
Demostrar, entender las causas del problema para atenuar emociones. Escuche sin ponerse a la defensiva.

Cual es la causa de la mayor parte de sus problemas?
Las funcionales
La mala aplicación
El elemento humano
El ego
El 80% de los problemas o mal entendido se debe al ego.

CAP 10 ANALICE LAS POSIBLES SOLUCIONES

Los clientes nos ayudaran a resolver problemas.

FORMULA DE SOLUCIONAE PROBLEMAS:
Entender el problema
Identificar la causa
Discutir las posibles soluciones
Resolver el problema

PRACTIQUE ESTAS GUIAS PARA LA ACCION..
§ Sugiera opciones
§ Pida al cliente ofrezca ideas
§ Pongase de acuerdo ante el mejor duro de acción


CAP 11 RESUELVA EL PROBLEMA
‘’ resuelva mis problemas y le sere fiel toda la vida’’

FORMULA: entienda el problema, identifique la causa, analice las posibles soluciones..

GUIA DE ACCION PARA REWSOLVER PROBLEMAS
§ Eliminar la causa
§ Tomar medidas correctivas
§ Pregunte al cliente si le satisface la solucion


COMO AUMENTAR UNA RELACION SOLIDA CON EL CLIENTE
Haciendo seguimiento a los clientes para saber como esta funcionando la solucion del problema y de expone a que esten contentos o descontentos.

Filosofias para resolver problemas que a sus adversarios les encantaria que usted aplicara:

§ Admitir un error es signo infalible de debilidad.
§ Cede ante un cliente con mucha facilidad y este se aprovecha de usted.
§ Actue con gran afan para ayudar al cliente y este no repelara.
§ Sea sincero y cortes y los clientes pensaran que no es muy competente y que le pueden echar la culpa de todo.

CAP 12 ASEGURESE DE SU ÉXITO FUTURO

‘’SUS OPORTUNIDADES SERAN INFINITAS SI ME COMPLACE’’

los clientes son quienes pagan su sueldo = complazca su cliente no lo dude ni un segundo.
Usted puede controlar su éxito si:
1. Decide que grado de éxito quiere alcanzar
2. Determina el valor que esta dispuesto a ofrecer para que en ultima instancia le pague mas.

Usted sera rodeado de un sin numero de oprtunidades: valor al cliente agregado = satisfacción.

QUE OPORTUNIDAES LE RODEAN?
Solo plantea esta pregunta:
¿cómo pude usted crear mas y mejorar valor para los demas?

LA LEY DE LA RECIPORCIDAD
‘’toma lo que puedas y brinda lo menos que puedas’’

no deberia ser asi sabiendo que su sueldo depende de sus clientes. ‘’siempre recibimos lo que damos’’.

TRABAJR EN EQUIPO OFRECE GRANDES VENTAJAS
Un buen servicio al cliente suele ser el resultado de trabajo en quipo, de personas y departamentos que laboran juntos con el animo de cooperar en armonia.

SINERGIA: Cuando 2 o + personas o fuerzas trabajn juntoas con animo de cooperación.